南极人是我国最早成立的内衣品牌之一，其首创的“保暖内衣”，让我们横扫冬天的臃肿，彻底改变了我们的生活。
在南极人的代理模式下，南极人鸿希专卖店是内衣体系中前五的店铺，本次访谈有幸邀请到了他们的客服主管苏涛。在和苏涛的交流中，我慢慢地知道了这家店铺位于行业前列的原因。
访谈人物
姓名：苏涛
花名：小苏
店铺：南极人鸿希专卖店
职位：客服主管
兴趣爱好：羽毛球/看书
座右铭：接受失败，但不选择放弃
一、初识南极人
赤兔：你好，苏涛，非常荣幸能邀请到你参加第33期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
苏涛：南极人品牌是中国最早成立的内衣企业之一，首创保暖内衣产品，做的品类很多比如内衣、男装、床上用品等等。
现在的经营模式主要以代理品牌为主，我们店铺就是南极人内衣体系中的其中一个代理商， 店铺也是从刚开始的零业绩到现在成为南极人内衣体系下TOP前五的店铺，我们的主打产品还是以保暖内衣睡衣为主。所以冬季仍然是我们的主战场。
客服团队共分为售前、售后、评价三大小组。由15年的10人团队发到如今的40余人团队，随着店铺销售额的发展客服团队也在不停的完善和壮大。在这四年中，团队模式一直在不停的尝试和更新，现在团队模式主要分为本地团队（杭州管理核心）和异地团队（广东客服团队）。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历吗？
苏涛：2011年进入电商行业，刚开始踏入行业的时候，是充满了好奇，经过自己的一段客服实战之后彻底明白了服务行业最重要的宗旨还是为客户服务，以客户为中心，不忘初心。
2013年开始自己带团队至今，其中让我最难忘的一次经历莫过于2017年的双11那段时间。因为那年我们是主要做冬季产品的，客服人手安排也是按照运营的营销计划以及天气来预判的，结果那一年冬天特别冷，店铺销售额突然爆发。
因为订单量突然暴涨，客服人手计划比较保守，所有的节奏都打乱了。自己也是第一次遇到这种事情 ，遇到这种突发状况的时候也是比较慌乱。其实刚开始有想到的增加外包客服，但是临时加外包有两个弊端，第一，无法保证客服质量，第二外包人手也比较紧张。
于是在这种情况下，我给所有客服开了紧急会议，将目前的店铺所遇到的情况分析给大家，因为我那时候唯一想到最好的办法就是所有客服实行全班制度（8:30-24:30）。这对于大部分人来说应该都是不愿意的，因为体力吃不消。但是作为管理，我必须要给大家分析目前公司的处境。
开会之前我是比较忐忑的，结果却让我很意外。所有人没有任何怨言，就这样所有客服全班一直上了半个月，后来天气慢慢变暖，销量就慢慢下降了，后面也恢复了正常班次。
最让我印象比较深刻其中有一个客服当时脚摔伤了，但是她依然坚持每天来公司上班，感动了所有人。那次之后对我感触颇深，因为我觉得一个团队最重要的就是这种凝聚力，这是团魂，不是金钱能代替的。
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作是什么呢？
苏涛：现在团队分为三大组，每组都有一个组长，目前每个组的模式相对来说比较成熟，分的比较细。
组长会从数据、KPI、质检来优化组员的效率。而我平时的工作主要对接三个组长，优化每个小组的工作效率，根据店铺淡旺季的销售额优化绩效来提高人工效率。
我们店小蜜团队也是刚刚组建，还不太成熟。目前主要的工作核心带领店小蜜团队优化店小蜜，打牢基础。
赤兔：询单转化率是衡量客服工作质量的重要指标，每一个客服管理者应该都有思考过如何提高询单转化率，能给我们分享一些相关的经验方法吗？
苏涛：转化率一直是我们作为考核客服的重要指标。因为我们店铺的类目比较特殊，所以我这边提升转化率的方法主要分为三点：
1、质检工作是必不可少的。这边我们会安排专员进行质检工作，主抓三个方面：聊天话术、产品熟悉度、关联推荐。对于关联推荐这块我们是有单独的KPI指标。然后通过这三方面找出客服存在的问题，进行分析，制定相关的KPI考核。每周开会也会进行总结。
2、产品是提高转化的核心。我们会不定期对客服进行产品测试和培训。因为我们产品比较多样化，系列也比较多，所以对于客服来说，必须要对产品十分熟悉，知道每个产品的特性。
3、数据优化。我们把小组分为两组，会进行小组PK ，不定时进行淘汰制度，通过数据对比来让客服有竞争感紧迫感，不停的去改善自己的话术以及专业度，提高自己的转化率。
赤兔：根据我们的了解，目前的大店基本都有专门的质检人员，小店也会有人进行质检工作，你们现在应该也有在做质检吧？大概的流程是怎样的呢？
苏涛：刚刚前面也说到了，我们这边是有专门的质检人员，对于质检这块我这边也是走最传统的质检方式：聊天记录抽检。所以对于质检这块我们这边专门做了一个质检KPI，针对聊天记录出现的各种问题进行考核来优化提升客服工作效率。
质检是非常重要的一个工作，它是检验客服好坏的标准。KPI指标主要是从服务态度、产品知识熟悉度、关联推荐、售后问题以及售前日常操作等方面来进行考核。
刚开始没弄KPI的时候，数据不是很好，后来落实下去之后，数据明显提升。而且对于客服本身而言，他们也会督促自己，因为KPI考核里面体现的是奖罚制度，不单纯是处罚。所以对于客服来说，大家也是愿意积极配合去改善自己的聊天话术。
赤兔：有些客服团队会将客服质检和培训结合起来，从而起到更好地效果。你怎么看待这种做法？你们有这样做或是计划这样做吗？
苏涛：我个人觉得这种方法是比较好的。我们现在做的这种方式其实比较类似于这种模式。
我们是在质检过程中登记客服所存在的问题，然后分析问题存在的占比，其次每周开会对所存在的问题进行总结，对于一些客服比较模糊的问题我们会着重再强调一遍。
因此每次会议总结的过程中其实也是相当于培训，其实就是质检+培训的结合。不过培训这块我们在客服试用期第一阶段有个培训期考核，只有过了培训期考核那块才能正式的进入客服试用期阶段。
赤兔：拥有一个好的工作状态往往能事半功倍，对于你们团队的客服来说，有什么减压小技巧给我们分享吗？
苏涛：众所周知，不管是售前还是售后，其实对于他们来说，情绪掌控真的很重要，所以对于这块我主要从以下三点来给客服疏导：
1、首先对于团队管理模式，我这边是给大家一种比较自由自在的相处模式。相处过程中都是以兄弟姐妹的方式相处，做到公私分明，不会定太多约束的东西，但是最基本的原则是不能丢的。就是给大家营造一种欢快的气氛，去掉压抑的、烦闷的工作模式。
2、在平时工作中，我会时常关注每个人的情绪，我也交代过组长，要时刻关注客服的情绪。如果有些客服情绪比较负面或者压力比较大，我们会采取朋友谈话的方式进行疏导，给她一些轻松的话题，分析目前所在的情况，解决她的困惑。
3、平时适当会带大家进行一些团建活动，我相信所有的管理者都会采用这种方式。
最后我想表达的是团队需要凝聚力，所以客服的情绪是关键。对于客服管理这块我个人不太喜欢比较严苛的管理方法，那样会比较烦闷，而是应该多和客服沟通、交流，并以身作则。
三、聊聊售后考核
赤兔：我们都知道，售后的考核相较于售前来说是比较困难的，因为有些指标不好量化，有些数据不好收集。那么你们是怎么克服这些问题的？你觉得售后考核还有哪些痛点呢？
苏涛：售后考核是我最头疼的一件事情，因为数据不好收集，加上本身我们是天猫店铺，对我们来说差评是我们考核售后客服的重要指标之一。
但是差评数据的统计让我们遇到了难题。因为市场上没有一个软件可以统计每个客服每天接待所产生的差评数量。
经过和多个商家沟通后，我这边还是走了比较传统的方式，安排专人每天去收集差评负责登记，然后对客服产生的差评进行分析优化，制定了相关的KPI。
所以对于考核这块，我个人还是建议和自身店铺相结合，制定本店相关的售后考核指标。
除了差评以外，第二个痛点我认为是客服问题造成的投诉占比，这个数据我也是采用了同样的方法。对我来说。这两个指标是考核售后的基础，是必须存在的。
赤兔：能给我们分享一下你们团队现在的售后考核方法和思路吗？
苏涛：我们现在售后考核方法主要分三大块，第一个模块是基础指标。
基础指标就是客服的参数占比，主要分为：接待量、平均响应时间、旺旺回复率以及答问比。这是考核客服最基本的参数，其次就是差评和投诉占比，这是判断售后优劣的重点参数。
最后一个模块就是平时表现，这一块主要是由组长和主管根据其平时的上班表现来进行打分，主要考核积极性、主动性、自律性。
现在售后考核不能单纯的去考核客服的数据，还要考核他的应变能力、处理方式以及人品。对我来说一个客服虽然做的很好，如果人品很差，我后期也会淘汰他。
赤兔：你理想中的售后考核方式是怎么样的？
苏涛：我理想中的售后考核方式比较简单，就是考核售后客服的复购率，以复购率为基准。当然这涉及到很多细节，所以我目前正在努力完善。
作为售后客服，应该解决好客户的问题，减少投诉和差评，以客户的需求为前提。如果每个售后都是以这样的前提为原则，售后问题的重复率就会少很多，而且复购率也会增加。
售后不单纯是为了给客户解决问题，也要给店铺创造效益。要想有比较好的复购率，前提是他的售后必须要做好。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢苏涛的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
赤兔访谈：每周四访谈客服负责人，展现优秀客服团队风采，分享电商客服管理经验。
