FFAN泛泛是业内著名的网红女装店，2018年以惊人的业绩跻身淘宝女装年度前10名。
本期访谈邀请到了FFAN泛泛的客服总监——王晔清，从绩效考核、客服培训等方面分享了自己的工作经验。
访谈人物
姓名：王晔清
花名：翠羽
店铺：FFAN泛泛
职位：客服总监
兴趣爱好：煲剧、听音乐、徒步
座右铭：一个人的改变，源自于自我的一种用心进取
一、初识FFAN泛泛
赤兔：你好，晔清，非常开心能邀请到你参加第二十四期赤兔访谈。据我了解，你们店铺属于网红店，那么能给我们详细的介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
晔清：FFAN品牌成立于2008年6月，以快时尚女装为核心，淘宝平台为渠道，打造了一套围绕服装设计、生产加工、推广营销、销售售后一体的独有利益环。
在“用心做好每一件衣服”以及用“简约表演时尚”的理念下，2018年以惊人的业绩跻身淘宝女装年度前10名。品牌红人泛泛通过3年时间的努力，奠定了强大的粉丝基础，“闺蜜装小黑裙”、“波点闺蜜裙”、“小黄鸭”、“大毛领羽绒服”等一系列全网爆款的成功，引领行业潮流。
目前FFAN客服团队共55人，包括售前组、售后组、售中组、电话客服组、评价维护组。售前售后人数比接近1:1，人工客服24小时在线服务。“把客户需求放在第1位”是我们的服务宗旨。
团队风采▼
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历呢？
晔清：我专注客服行业近五年，遇到比较难忘的是2018年的双11。当时我们所有的客服从10号开始连续通宵3个晚上，平均每人每天睡眠时间3个小时，平时爱打扮的客服小姐姐们在那三天顶着黑眼圈素面朝天，整个办公室都是键盘打字的声音。
虽然大家身体很疲惫，但内心一直保持着激动兴奋的心情。在这三天时间，同样作为消费者喜欢购物的客服错过了购买自己心爱商品的最好时机，有的错过了自己值得庆贺的纪念日，有的忍受着身体上的不适仍然坚持着，这一切为了坚守岗位，服务好每一位FFAN的客户。
我们的客服平均年龄在23-24岁，年纪不大，但是大家的责任心，团结意识，个人的意志力让我感到非常骄傲。
二、走近客服工作
赤兔：你们团队有在招聘客服吗？你们希望招聘什么样的客服人才呢？
晔清：客服团队各个岗位都有在招，人才储备是团队健康发展及进步的基础。根据岗位特性的不同，我们选拔的人才会有不一样的要求。
比如售前，我们倾向青春活泼，且有一定个人审美，时尚感强一点的女生；售后则倾向有一定的工作经验、逻辑思维强、抗压性强等。
赤兔：你们店铺有在做客服质检吗？如果有，希望能结合你们的做法给我们分享一些经验。
晔清：质检是每天必做的工作之一，主要是看聊天记录、微博粉丝评论与中差评内容中涉及客服服务的，以及后台客服相关的各项数据指标。在每日例会中，我们会将前一天质检中发现较为典型的案例拿出来进行分析讨论。
赤兔：绩效考核一直是大家关注的重点，可以给我们分享一下你们现在的售前和售后考核方案或者思路吗？
晔清：售前转化率是第一位，其次是响应时间、接待量；售后是接待量、响应时间、答问比等。
除此之外，我们有400投诉电话，主要是针对客服服务，每一笔客户的投诉都将直接影响被投诉客服的KPI。
另外，我们每个月会评选3-5名“金牌客服”。我们特别注重客服的团队协作精神，特别是在大促期间，对于表现突出者会额外给予正激励。
三、聊聊客服培训
赤兔：客服培训的重要性不言而喻，不同的店铺往往有着不同的培训方式，能给我们分享一下你们现在的客服培训方式吗？
晔清：首先，对于试用期员工，我们会进行淘宝规则、产品知识相关等一系列基础培训，培训考试通过后才能转正；在成为一名合格的客服后，再根据相对应的岗位与职责进行分类升级培训。
我们每个月会进行经验分享，让客服将成功与失败的案例拿出来分析，好的方法窍门拿出来分享，同时，各岗位的客服就工作交接上出现的问题进行讨论。
另外，我们会抽一个月时间进行内部轮岗，打造全能客服。我们对客服的要求是：客服领域涉及的所有，只有精通和更精通，没有会与不会。
赤兔：在你看来，你认为最应该给客服培训的内容是什么呢？
晔清：服务意识，让客服打心底里去为客户服务。把客户当做自己的朋友，亲人般去对待。如果服务意识强烈，那这个客服的表现绝对不会差。
赤兔：你认为客服培训中最容易踩的坑是什么？有什么好的应对方法吗？
晔清：培训往往是通过一边讲，一边听来实现，在培训中会发现有的人听着听着就走神了，有的人讲着讲着就没劲了，培训的效果也就大打折扣。
所以我们在培训的时候会突出重点，中间会加上互动、提问与解答，以考试打分的形式来检验效果。
另外，在日常例会、周会以及月会中会根据培训内容进行再次现场抽查检验。而这些表现也会直接影响该客服的月度绩效。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了，再次感谢晔清的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
