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第28期 | 西安森上电器·魏琳 -《底层逻辑教你拿下即将转身的客户》

本周会员直播的主题是底层逻辑教你拿下即将转身的客户由西安森上电器有限公司客服总监-魏琳(皓月)为大家分享。

皓月老师有10年的电商行业从业经验,曾有带领团队连创品牌销售冠军的佳绩,实战经验丰富。精于客服团队搭建、人才体系化培养,尤擅从产品运营端及销售技能板块解决转化率问题。

本次课程,皓月老师老师将用7个案例来为大家分析,面对即将流失的客户该如何挽回。

在进入课程之前,皓月老师给小伙伴们提出了一个问题 :是谁在给我们发工资,发奖金?

是老板吗?客户吗?还是我们自己?

都不是!皓月老师表示给我们发工资的是市场,我们需要向市场要工资,要奖金!市场如此之大,想要拿的更多我们就要向市场要!

言归正传,那面对我们辛苦付出努力接待的客户,最终因为一句话而流失,我们应该如何去挽回呢?我们应该如何从销售底层逻辑抓住客户心理及时成交呢?

接下来,让我们一起来看看本期的直播回顾吧。

 

场景一:别家比你们便宜

当客户说别家比我们便宜,你是不是想立马反驳他,告诉他自己的价格都是透明的,全网一个价?如果我们直接这样回答,就容易和客户站在对立面。

因为当顾客这么说的时候,也许他只是想吐槽一下,也许他只是想知道你的产品比别家贵在哪里。

关于这类客户,皓月老师建议大家从2个点出发。

1、先认同顾客;

2、再讲优势。

先认同再但是,第一步先认可他,只有认可客户,客户才会理解我们,然后告诉客户我们可能没有别家价格低,但是我们一定可以打赢价值战。

案例

 

场景二:价格谈崩如何成交?

因为价格谈判而陷入僵局,其实更多的是客户在威胁你,如果他的要求你未做到,这个时候客户宁愿不要产品,也不想回头。

而往往这类的客户最要面子,哪怕你给他优惠了一块钱,他也能很开心。

对于这类顾客,客服正确的做法应该是诚恳的对客户表示理解和歉意,然后表明你帮他争取了最后的优惠,给其一点点安慰,例如赠品啦,某个单品的优惠券,这样给客户台阶下,最后顺势拿下订单。

案例

 

场景三:我再考虑下,该如何回

客户说再考虑下,那这就是他要“走”的讯号,这时客服想必一定会很着急,那应该怎么做才能留住这个客户呢?

在顾客说考虑的时候,我们不要着急,不要慌着让客户尽快表态,这样只会让客户推辞或者直接不回复。

这时客服不要正面回答客户这句话,而是要从产品的用途上和客户的需求上出发,再次激发客户的需求点或者痛点,然后再给他传递有价值的信息,让客户追着问。

案例

 

场景四:当客户拿不定主意

这类顾客一般是选项比较多,不知道怎么做选择。那么针对这类顾客,我们应该从哪个角度出发,留下客户并且成交订单呢?

首先我们要明确一点,客户是被多种款式绊住了脚,这个时候,我们可以使用“假设成交法”,通过未来场景使用感,让客户假设他已经拥有了该产品。

这样做会将聊天直接带入实质性的阶段,通过逐步深入的提问,带着客户跟着你的思维走,使客户不得不做出反应。

案例

由于篇幅原因,其余三个场景兔子就不一一列举啦,想要了解的小伙伴可以移步(赤兔客服俱乐部—云课堂)观看直播回放哦。

课程的最后,皓月老师提出了这样一个公式:成功转化=勤奋+灵感+技巧+运气

1、勤奋

分为以下4点。

1)勤学习

不断提升自己,学习产品知识,学习本行业知识,学习同类产品的知识,让自己变得更专业。

2)勤思考

当我们遇到困难的时候,要先想想问题的根源是什么,然后有根据的制定解决方案。

3)勤沟通

人们常说“当局者迷”,所以,我们要经常和主管、同事沟通自己的问题,了解他们是怎么解决问题的,经过他人的指点,你可能会恍然大悟,那么这个时候提升的就是你自己的技能。

4)勤总结

有总结才能有提高,不管是成功还是失败,他的经验和教训都是值得我们总结的。

2、灵感

灵感也就是创意和创新,想要做好销售,那就不能墨守常规,而是要打破传统的销售思路,变换思维方式去面对市场。

3、技巧

技巧即方法,就像前面列举的话术套路,销售技巧自始至终都贯穿在我们整个过程中,学习更多的销售技巧,才能让我们无往不利,变成一个更优秀的客服。

4、运气

当你将勤奋、灵感、技巧都准备好后,那么这时你会发现来一个客户就能成一单,看似这是运气,其实这都是你的努力做到了最大的转化。

到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能为大家在客户挽留上带来新思路。
 



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