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多多家访谈:实行星级制度,客服绩效与等级关联

“多多家”是国内著名的童装潮牌,秉承着简约、休闲、时尚风格的品牌形象,专注设计生产6-12岁男童童装。

本次访谈邀请到了多多家童装旗舰店的客服主管乐乐。下面的访谈中,乐乐不仅给我们介绍了她们的客服团队,也分享了自己对于团队管理的看法,相信能够给到大家一些触动。


访谈人物

姓名:潘桂花

花名:乐乐

店铺:多多家童装旗舰店

职位:客服主管

兴趣爱好:打乒乓球 、做菜

座右铭:如果你改变不了世界,那就跟上世界改变的脚步!
 


 

一、初识多多家

赤兔:你好,乐乐,非常荣幸能邀请到你参加第31期赤兔访谈。首先,能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗?

乐乐:我们的天猫店铺叫 “多多家童装旗舰店”。多多家品牌定位——时尚简约精致质感男童装;品牌形象定位——平凡贵公子(ordinary childe);品牌主张——有型、有料、更有范。

多多家从设计、面料、版型、剪裁、供应链、品控……我们一直在学习,我们一直在进步!我们致力打造中国最具有性价比的快时尚童装,让每个家庭都能消费得起。我们崇尚“家文化”,在公司里我们称老板叫“多爸”,称老板娘叫“多妈”

▲ 团队风采

目前我们的客服团队在编共22人,其中包括淘系客服、唯品客服、微信客服、审单客服,团队平均年龄25-30岁。真实、自然、快乐是我们的价值观,我们是一群顾家有梦想的人。

 

赤兔:你进入客服行业多长时间了?在从业过程中,有什么比较难忘的经历呢?

乐乐:2012年大学毕业后,误打误撞就进入了电商行业有幸遇见多多家,淘宝客服便成了我人生中的第一份工作。从基层客服到现在的客服负责人,至今我在多多家已是第8个年头。

做客服比较难忘的事,应该是2017年第一次获得赤兔的“优秀客服团队奖”吧。我记得拿到奖杯的那个场面,第一次感受到整个部门被认可,客服每个人脸上都洋溢着大战之后久违的微笑,当时公司为了鼓励我们,还给客服团队发了奖金。也是从那时候起,一直不自信带好团队的我,突然感觉我这个领导真的开始有点用处了。

 

二、走近客服工作

赤兔:作为客服团队的负责人,你平时的主要工作是什么呢?

乐乐:平时的工作我大致总结4个点讲:

1、管理和跟进团队目标

日常我会对各种大大小小的任务做分解,让每个客服对目标都清晰,然后再去执行目标。

简单地说,就是让每个客服都知道:这一个月对他的要求是什么?他对此要承担些什么责任?”因为我相信,只有大家对目标都清晰,每个客服才能离目标越来越近,团队也才能顺利完成目标。

2、帮助员工养成良好的工作习惯

我和大家一样,都喜欢优秀又省心的客服,但不可能进来的每一个客服都会如我们的意。

所以平时会花点时间去帮助客服都养成良好的工作习惯;有时候可以小到一个备注、一句回复。因为我相信,只要我们把工作中的每一个微不足道的细节都做好,客服就能成长起来,我们才会越来越省心。

3、想办法提升团队工作效率和质量

以前,我总以为只要我能多做一点,就能帮客服减少一些工作量和压力。所以退款来不及我帮忙点,流量爆棚接待来不及我分担,明天客服休息我顶班,有问题我解决。

就这样昏昏沉沉每天都很忙,一直在做替补的工作;最终服务没做好,指标也没做好,更没有时间想部门规划的事,因为眼前的事永远都处理不完。自从我把精力花在研究智能工具(比如店小蜜、AG等)和优化基础工作流程上后,真的大大地降低了人力成本和管理的难度。

4、学习为团队培养人

我希望有一天,哪怕我不在,你们也同样可以做好,所以我一直在努力地学习培养人。在我看来只要人品好,做得了事,吃得了亏,负得了责,就是值得可培养的人。

平时我们会通过最平常不过的一些事去锻炼大家,比如让客服去轮流当小组长、轮岗、做临时任务分解等去挖掘每一个人身上的优点,做到心里有数。

▲ 组团看电影

赤兔:对于客服来说,你认为童装店和其他服饰类店铺最大的不同在哪里?

乐乐:我们的客户群体基本是25-40岁的妈妈,也是一些相对来说有一定经济基础的群体。

他们平时会精打细算,冲动型购物类型的人相对较少,店铺退款率也没有像女装类目那么高。在孩子服装选择上相对慎重,最看重的是性价比、舒适感和安全性。

 

赤兔:作为团队的负责人,每天都得和“管理”打交道,能够给我们分享一个团队管理中感触最深的点吗?

乐乐:这些年带团队也沉淀了一些见解,我就挑2个我认为做管理很重要且感触比较深的点分享吧。

第一点:我经常问自己,人为什么要跟着你?

同样作为一个外来务工人员,我想每一个出门在外不远千里背井离乡来到这个陌生的城市,肯定不是来跟你混日子的,他们中大部分人应该都会有下面这些共性。

 都想要挣到可以养家糊口的钱。那么我必须要让他们都能挣到养家糊口的钱;

 都想通过这份工作收获一些金钱以外的东西或者知识。那么我要教会他们一些做事的方法和思路。

 都想有一个有规划中可以做事的机会。那就让他们去做事,同时信任他们,真出问题那么我第一个出来担责任。

 都想寻求更高层次的发展。你必须有晋升制度或者说激发员工上进的欲望奖金制度来激励大家,让大家都能获得认可和发展的机会。

总之:要想让大家跟着你,你就要信任大家,给大家赚钱的机会,学习的机会和成长的机会。

第二点:我不做“烂好人”。

“烂好人”的这一词,是在内部实行轮岗小组长的时候,也是我在培养人过程中的一些团队内部存在的真实写照,也是最经常听到的一些话。

 我不想得罪人,关系好了好办事。其实这就是失去了领导者的权威,久而久之,大家都知道你性格如此,你再说什么都无济于事。

 懒得要求别人,要求太多,怕他们不高兴。其实这就是没有做事的底线任由他们胡来。

 我能做的事就自己全做了吧,免得还要教他们做,太麻烦了。我认为这是根本没有辅导员工的意识、能力、耐心的表现。

 别人没我做得好,交给别人做,我不放心呀!其实这就是自我感觉太好,舍不得放权的表现,担心出了事要负责的问题。

总结一下:就是要做让员工尊敬的领导,要以德服人,不能做“烂好人”。如果只是烂好人,那么你的团队将没有成绩,团队没有成绩,那你凭什么去向上级领导帮大家申请加薪,凭什么让大家活得更好。

▲ 多多家线下走秀

赤兔:我们了解到目前的大店基本都有专门的质检人员,小店也会有人进行质检工作,你们现在应该也有在做质检吧?大概的流程是怎样的呢?

乐乐:质检我们可能和其他店铺不太一样,因为人员编制有限,不具备专门配置1个质检客服的条件,但质检又不得不做,所以我们会将质检的工作划分阶段性,全面质检会安排在每年的6-8月份,其余的时间基本是以抽查为主。

我们是通过制定统一的质检标准和要求,让客服相互之间做质检。首先制定好标准和要求,然后对客服进行统一讲解,让每个客服在质检过程中清晰的判断问题并收集问题,基本上和大家一样都是围绕服务流程、服务态度、关联推荐、回复内容有效性、备注等这些点去开展的。

大概的流程是这样的:每天利用早晚交接班中相对空闲的2个小时(16:00-18:00),让早晚2个班次的客服对指定分配到的客服进行匿名质检,并于当天下班前提交质检报告;由于淡季的时候流量不是特别大,所以基本是以周为单位将收集到的质检问题,进行汇总审核。最后再将审核过的质检报告发给被质检的客服确认,并要求被质检的客服写出对应的改善计划。

 

赤兔:双十一就要到了,想必你们在客服安排上做了很多准备,能给我们分享一下吗?

乐乐:简单地总结几个点吧:

1、全面了解店铺销售目标以及销售节奏;

2、工作量测算和人力预估;

3、排班和工作岗位定责;

4、临时客服储备和轮训;

5、高压线培训和活动内容培训;

6、售后问题处理培训。

 

三、聊聊绩效考核

赤兔:最后聊一聊绩效考核,这也是客服工作中的重中之重。首先,能够给我们分享一下你们团队的考核方案和思路吗?

乐乐:关于绩效考核,分享一个我一直在受用的点,那就是“你的关心点在哪里,客服的点自然就会在那里!

我们客服部实行的是“星级制度”。除底薪相同外,对应的每一个等级绩效工资不一样,对应岗位的绩效考核也不相同。星级评定以当月数据结果为导向进行排名,最后根据排名匹配到对应星级。

实行星级制度有几个好处:一来可以有效地控制人力成本;二来每个月的等级是能上能下的,可以给团队内部营造良性竞争的氛围。三来可以保障客服在淡季时的最低收入,降低人员流失率。

考核点其实跟大家都差不多。售前客服我们一般会把转化率作为核心指标,接待量、客单价、响应、服务态度等作为二级指标;售后的话对应不同的岗位设定不同的考核,比如会拿查件完结时效、退款时效、接待量、客户满意度、中差评修改成功率等进行定岗考核。

▲ 多多家年会

赤兔:你认为有必要将销售指标纳入到绩效考核中来吗?

乐乐:目前,销售指标并不在我们的考核内。但我们是以另外的一种形式在考核销售额,那就是重点考核转化率、客单、接待量,其实这样也算是变向在考核销售指标吧。

 

赤兔:绩效考核方案也不是一成不变的,不同的阶段和时期会有相应的调整,在完善考核方案的过程中,有遇到一些难点吗?

乐乐:我们的绩效考核是每个季度优化1次。在这个互联网瞬息万变的时代,如果考核是一成不变的,那么你就有可能会跟不上发展的节奏,我认为定期合理的优化绩效考核是非常有必要的。

做调整的时候也会遇到一些难点,尤其是把原有容易做到指标的要求提升,这个时候就不是所有人一下子都能接受得了的。我相信,办法总会比问题多,只要出发点是好的,且在执行过程中不断去聆听客服的声音,不断地做优化,我相信到最后大家会欣然接受。

 

赤兔:对于绩效考核,还有什么想要给我们分享的吗?

乐乐:人管人累死人,认真做好绩效考核,能让客服工作事半功倍。希望在客服管理道路上能有机会与更多优秀的管理者一起探讨,一起学习,一起成长!

 

赤兔:到这里,本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢乐乐的分享,希望能对大家的工作有所帮助。

欢迎在留言区畅所欲言,告诉我们你对于本期访谈的感受。

也可以在留言区告诉我们,你还想了解哪些店铺的客服团队,还期待哪些客服管理人员的访谈,说不定下一期就有了哦。

赤兔访谈:每周四访谈客服负责人,展现优秀客服团队风采,分享电商客服管理经验。

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