“多多家”是国内著名的童装潮牌，秉承着简约、休闲、时尚风格的品牌形象，专注设计生产6-12岁男童童装。
本次访谈邀请到了多多家童装旗舰店的客服主管乐乐。下面的访谈中，乐乐不仅给我们介绍了她们的客服团队，也分享了自己对于团队管理的看法，相信能够给到大家一些触动。
访谈人物
姓名：潘桂花
花名：乐乐
店铺：多多家童装旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：打乒乓球 、做菜
座右铭：如果你改变不了世界，那就跟上世界改变的脚步！
一、初识多多家
赤兔：你好，乐乐，非常荣幸能邀请到你参加第31期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
乐乐：我们的天猫店铺叫 “多多家童装旗舰店”。多多家品牌定位——时尚简约精致质感男童装；品牌形象定位——平凡贵公子（ordinary childe）；品牌主张——有型、有料、更有范。
多多家从设计、面料、版型、剪裁、供应链、品控……我们一直在学习，我们一直在进步！我们致力打造中国最具有性价比的快时尚童装，让每个家庭都能消费得起。我们崇尚“家文化”，在公司里我们称老板叫“多爸”，称老板娘叫“多妈”。
▲ 团队风采
目前我们的客服团队在编共22人，其中包括淘系客服、唯品客服、微信客服、审单客服，团队平均年龄25-30岁。真实、自然、快乐是我们的价值观，我们是一群顾家有梦想的人。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历呢？
乐乐：2012年大学毕业后，误打误撞就进入了电商行业有幸遇见多多家，淘宝客服便成了我人生中的第一份工作。从基层客服到现在的客服负责人，至今我在多多家已是第8个年头。
做客服比较难忘的事，应该是2017年第一次获得赤兔的“优秀客服团队奖”吧。我记得拿到奖杯的那个场面，第一次感受到整个部门被认可，客服每个人脸上都洋溢着大战之后久违的微笑，当时公司为了鼓励我们，还给客服团队发了奖金。也是从那时候起，一直不自信带好团队的我，突然感觉我这个领导真的开始有点用处了。
二、走近客服工作
赤兔：作为客服团队的负责人，你平时的主要工作是什么呢？
乐乐：平时的工作我大致总结4个点讲：
1、管理和跟进团队目标
日常我会对各种大大小小的任务做分解，让每个客服对目标都清晰，然后再去执行目标。
简单地说，就是让每个客服都知道：这一个月对他的要求是什么？他对此要承担些什么责任？”因为我相信，只有大家对目标都清晰，每个客服才能离目标越来越近，团队也才能顺利完成目标。
2、帮助员工养成良好的工作习惯
我和大家一样，都喜欢优秀又省心的客服，但不可能进来的每一个客服都会如我们的意。
所以平时会花点时间去帮助客服都养成良好的工作习惯；有时候可以小到一个备注、一句回复。因为我相信，只要我们把工作中的每一个微不足道的细节都做好，客服就能成长起来，我们才会越来越省心。
3、想办法提升团队工作效率和质量
以前，我总以为只要我能多做一点，就能帮客服减少一些工作量和压力。所以退款来不及我帮忙点，流量爆棚接待来不及我分担，明天客服休息我顶班，有问题我解决。
就这样昏昏沉沉每天都很忙，一直在做替补的工作；最终服务没做好，指标也没做好，更没有时间想部门规划的事，因为眼前的事永远都处理不完。自从我把精力花在研究智能工具（比如店小蜜、AG等）和优化基础工作流程上后，真的大大地降低了人力成本和管理的难度。
4、学习为团队培养人
我希望有一天，哪怕我不在，你们也同样可以做好，所以我一直在努力地学习培养人。在我看来只要人品好，做得了事，吃得了亏，负得了责，就是值得可培养的人。
平时我们会通过最平常不过的一些事去锻炼大家，比如让客服去轮流当小组长、轮岗、做临时任务分解等去挖掘每一个人身上的优点，做到心里有数。
▲ 组团看电影
赤兔：对于客服来说，你认为童装店和其他服饰类店铺最大的不同在哪里？
乐乐：我们的客户群体基本是25-40岁的妈妈，也是一些相对来说有一定经济基础的群体。
他们平时会精打细算，冲动型购物类型的人相对较少，店铺退款率也没有像女装类目那么高。在孩子服装选择上相对慎重，最看重的是性价比、舒适感和安全性。
赤兔：作为团队的负责人，每天都得和“管理”打交道，能够给我们分享一个团队管理中感触最深的点吗？
乐乐：这些年带团队也沉淀了一些见解，我就挑2个我认为做管理很重要且感触比较深的点分享吧。
第一点：我经常问自己，人为什么要跟着你？
同样作为一个外来务工人员，我想每一个出门在外不远千里背井离乡来到这个陌生的城市，肯定不是来跟你混日子的，他们中大部分人应该都会有下面这些共性。
① 都想要挣到可以养家糊口的钱。那么我必须要让他们都能挣到养家糊口的钱；
② 都想通过这份工作收获一些金钱以外的东西或者知识。那么我要教会他们一些做事的方法和思路。
③ 都想有一个有规划中可以做事的机会。那就让他们去做事，同时信任他们，真出问题那么我第一个出来担责任。
④ 都想寻求更高层次的发展。你必须有晋升制度或者说激发员工上进的欲望奖金制度来激励大家，让大家都能获得认可和发展的机会。
总之：要想让大家跟着你，你就要信任大家，给大家赚钱的机会，学习的机会和成长的机会。
第二点：我不做“烂好人”。
“烂好人”的这一词，是在内部实行轮岗小组长的时候，也是我在培养人过程中的一些团队内部存在的真实写照，也是最经常听到的一些话。
① 我不想得罪人，关系好了好办事。其实这就是失去了领导者的权威，久而久之，大家都知道你性格如此，你再说什么都无济于事。
② 懒得要求别人，要求太多，怕他们不高兴。其实这就是没有做事的底线任由他们胡来。
③ 我能做的事就自己全做了吧，免得还要教他们做，太麻烦了。我认为这是根本没有辅导员工的意识、能力、耐心的表现。
④ 别人没我做得好，交给别人做，我不放心呀！其实这就是自我感觉太好，舍不得放权的表现，担心出了事要负责的问题。
总结一下：就是要做让员工尊敬的领导，要以德服人，不能做“烂好人”。如果只是烂好人，那么你的团队将没有成绩，团队没有成绩，那你凭什么去向上级领导帮大家申请加薪，凭什么让大家活得更好。
▲ 多多家线下走秀
赤兔：我们了解到目前的大店基本都有专门的质检人员，小店也会有人进行质检工作，你们现在应该也有在做质检吧？大概的流程是怎样的呢？
乐乐：质检我们可能和其他店铺不太一样，因为人员编制有限，不具备专门配置1个质检客服的条件，但质检又不得不做，所以我们会将质检的工作划分阶段性，全面质检会安排在每年的6-8月份，其余的时间基本是以抽查为主。
我们是通过制定统一的质检标准和要求，让客服相互之间做质检。首先制定好标准和要求，然后对客服进行统一讲解，让每个客服在质检过程中清晰的判断问题并收集问题，基本上和大家一样都是围绕服务流程、服务态度、关联推荐、回复内容有效性、备注等这些点去开展的。
大概的流程是这样的：每天利用早晚交接班中相对空闲的2个小时（16:00-18:00），让早晚2个班次的客服对指定分配到的客服进行匿名质检，并于当天下班前提交质检报告；由于淡季的时候流量不是特别大，所以基本是以周为单位将收集到的质检问题，进行汇总审核。最后再将审核过的质检报告发给被质检的客服确认，并要求被质检的客服写出对应的改善计划。
赤兔：双十一就要到了，想必你们在客服安排上做了很多准备，能给我们分享一下吗？
乐乐：简单地总结几个点吧：
1、全面了解店铺销售目标以及销售节奏；
2、工作量测算和人力预估；
3、排班和工作岗位定责；
4、临时客服储备和轮训；
5、高压线培训和活动内容培训；
6、售后问题处理培训。
三、聊聊绩效考核
赤兔：最后聊一聊绩效考核，这也是客服工作中的重中之重。首先，能够给我们分享一下你们团队的考核方案和思路吗？
乐乐：关于绩效考核，分享一个我一直在受用的点，那就是“你的关心点在哪里，客服的点自然就会在那里！”
我们客服部实行的是“星级制度”。除底薪相同外，对应的每一个等级绩效工资不一样，对应岗位的绩效考核也不相同。星级评定以当月数据结果为导向进行排名，最后根据排名匹配到对应星级。
实行星级制度有几个好处：一来可以有效地控制人力成本；二来每个月的等级是能上能下的，可以给团队内部营造良性竞争的氛围。三来可以保障客服在淡季时的最低收入，降低人员流失率。
考核点其实跟大家都差不多。售前客服我们一般会把转化率作为核心指标，接待量、客单价、响应、服务态度等作为二级指标；售后的话对应不同的岗位设定不同的考核，比如会拿查件完结时效、退款时效、接待量、客户满意度、中差评修改成功率等进行定岗考核。
▲ 多多家年会
赤兔：你认为有必要将销售指标纳入到绩效考核中来吗？
乐乐：目前，销售指标并不在我们的考核内。但我们是以另外的一种形式在考核销售额，那就是重点考核转化率、客单、接待量，其实这样也算是变向在考核销售指标吧。
赤兔：绩效考核方案也不是一成不变的，不同的阶段和时期会有相应的调整，在完善考核方案的过程中，有遇到一些难点吗？
乐乐：我们的绩效考核是每个季度优化1次。在这个互联网瞬息万变的时代，如果考核是一成不变的，那么你就有可能会跟不上发展的节奏，我认为定期合理的优化绩效考核是非常有必要的。
做调整的时候也会遇到一些难点，尤其是把原有容易做到指标的要求提升，这个时候就不是所有人一下子都能接受得了的。我相信，办法总会比问题多，只要出发点是好的，且在执行过程中不断去聆听客服的声音，不断地做优化，我相信到最后大家会欣然接受。
赤兔：对于绩效考核，还有什么想要给我们分享的吗？
乐乐：人管人累死人，认真做好绩效考核，能让客服工作事半功倍。希望在客服管理道路上能有机会与更多优秀的管理者一起探讨，一起学习，一起成长！
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢乐乐的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
赤兔访谈：每周四访谈客服负责人，展现优秀客服团队风采，分享电商客服管理经验。
