当当网访谈：开展多岗位业务培训，培养客服综合能力

等了一周，终于又到了赤兔访谈的时间！

本期访谈邀请到了当当网官方旗舰店的客服主管双双，不知她又会给我们分享什么样的客服从业经历和经验呢？
 

双双：当当网是知名的综合性网上购物商城，从1999年11月正式开通至今，当当已从早期的网上卖书拓展到网上卖各品类百货，包括图书音像、美妆、家居、母婴、服装和3C数码等几十个大类，数百万种商品。

2012年10月底当当网官方旗舰店孕育而生，到现在已经是我们在天猫的第八年（88大顺，今年一定是顺顺利利啊）。

我们现有员工54人，主要分售前/售后业务模块，其中还包含培训、智能、数据模块，男女员工比例2:5，女孩子居多。
 

双双：今年是我进入客服行业的第四个年头了，最难忘的经历当属17年机器人专项工作了，这是自己进入公司后负责的第一个专项。

从熟悉学习设置开始，然后丰富知识库，最后投入使用，再到后期的优化改善，机器人新功能的内测。机器人很大限度的减轻了人工的接待压力，提升了店铺的转化。我们店铺在当年的双十一获得了阿里授予的“智能商家”称号，我们团队也在公司内部获得了当年的优秀团队奖励，我认为这是一段非常难忘的经历。

双双：在绩效考核方面，我们比较偏重转化率，那我们也认为，提高转化的关键除了技巧，更多的还是客服的服务。

人员效率（接待量/在线时长）、响应速度、服务态度也是我们绩效考核里非常重要的指标，考核这些指标的目的就是鼓励员工保质量、提效率，这也是我们的整体方针。

相信服务态度也是大家关注的重点，在考核上应该跟大部分商家一样，主要是通过E客服评价和质检打分来决定。
 

双双：暂时没有在小组之间设置竞争，但我们每月会有一些月度或者季度奖励，比如销售之星、服务之星、新人进步奖等，获得这些奖励的员工会有金额不等的奖金，并且不定期邀请员工进行分享，提升员工的参与感、荣誉感。
 

双双：首先肯定是日常各项数据的监控，其次会通过赤兔里询单流失明细来分析我们店铺顾客流失的原因，针对性的进行改善，以此提高询单转化。

最后就是服务，我们会通过现场管理，结合赤兔里的接待压力数据，及时调整线上的人员安排；通过查看长接待、慢响应等服务相关数据分析具体原因，以提高员工的服务质量。
 

双双：日常会有一些小活动，比如头脑风暴、知识竞答等，缓解了员工的压力的同时还能提升员工的业务能力，一举两得。

其他的就是固定周期的团建活动、聚餐、KTV、郊游、拓展等，离开封闭的办公环境，外出换换心情，也能增加部门间的沟通。

双双：主要是两个部分，第一部分为岗前培训，包括公司的企业文化、工具的使用、店铺政策等的理论培训；第二部分就是岗中培训，这部分的培训最要是增强员工的业务能力以及沟通技巧，现在的模式以上午培训、下午实操为主，整个培训时长一般为四周的时间。

目前客服培训面临的最大问题还是在沟通技巧的培训上，培训时间是有限的，而服务中的问题是多样的，怎么能做到举一反三，或者更多，这是一个难题。

对我们来说，我们会通过场景再现、员工角色扮演的方式提升他们的沟通技巧。也就是一个客服扮演顾客提出各类的问题，另外一个客服进行解答，然后培训师会根据演练提出改善建议。另外，大家也会学习观摩一些优秀案例，并有优秀员工的现场教习。
 

双双：为保证培训效果，对新入职员工会采取“理论+实操”的模式进行培训，在实操中不停的练习，增强记忆力。

岗中培训也是我们每年不可缺少的课题，除了针对业务点的培训，还有多岗位业务培训，比如售前、售后、质检等轮岗学习。其目的是希望每一个员工能了解每一个岗位的职责，同时也促进内部团结。我们的目标是团队中有70%以上的员工能掌握所有岗位的业务技能。
 

双双：培训不只是单一的将业务技能教给员工，还需传播正确的服务观念、服务意识、团队意识，同时让员工在工作过程中，多思考、多积累、多总结。