雅戈尔是的大家熟知的商务男装品牌。在近40年的发展过程中，逐步确立了自己的市场地位。
本期访谈带着学习和发现的心态，和大家一起去了解一下雅戈尔官方旗舰店的客服团队。
访谈人物
姓名：苏乘风
花名：风君子
店铺：雅戈尔官方旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：平时一般看书、练字、健身
一、初识雅戈尔
赤兔：你好，乘风，非常开心能邀请到你参加第十八期赤兔访谈。雅戈尔是一个非常优秀的服装品牌，能先给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
苏乘风：雅戈尔官方旗舰店成立于2014年，目前已经经历了7年的风风雨雨，相对于其他电子商务我们起步不早，而且一开始也是交给代运营带店，直到2016年才转为自运营。自运营后业绩喜人，在商务男装中也遥遥领先，今年6.18销量荣获商务男装第一名。
我们团队总共24人，分别分为售前、售后以及综合维护。售前12人，售后6人，维护人员3人，电话接线员2人，剩下就是我了。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历呢？
苏乘风：进入客服行业已经有5年了。至于难忘的经历，很早当客服的时候有这个一个顾客，一开始是日常来买东西的，后来聊的很开心，他经常有事没事就来找我聊聊，在其他天猫店看中了宝贝纠结的时候也会让我帮忙参详，后来就成了朋友，直到后来他来雅戈尔应聘竟然还成了同事。
二、走近客服工作
赤兔：你们团队希望招聘什么样的客服？目前有在招人吗？
苏乘风：我们团队希望招聘的客服分成两种吧：一种是有经验的，来了就不用怎么带，只要讲解下品牌文化商品知识之类的；还有一种也是招的比较多的，就是应届生。针对应届生来说，希望招些有独立思考能力的、抗压性强的孩子。
赤兔：可以分享一下你们团队的绩效考核方案吗？你比较关注的指标是哪一个呢？
苏乘风：我们和其他公司客服不一样，一般都是KPI+提成+底薪，我们因为不止针对于天猫一家店铺，我们走的是底薪+年底红包。平时会进行KPI考核，KPI考核直接影响红包金额。
KPI指标里面最基本的是回复率，还有回复速度也是比较关注的。当然最关注的肯定是销售金额，或者说净销售金额。
赤兔：你们所在的类目竞争比较激烈，在客服层面，你们是怎么打造自己独特的竞争力的？
苏乘风：在领导的带领下，建立以花名文化为核心，有特色的服务体制。简单来说就是把花名融入到与客户的聊天当中，形成自己独特的个人风格。我们的花名并没有局限在某一个类型，因为现在的文化多元化本来就不是一种风格能概括的。
举个例子吧，我们有个售前客服叫半仙，她和顾客的正常沟通话术就有些神神道道的算命的感觉，顾客问什么时候发货，她就来一句“我掐指一算，亲亲此单会在***时间发货”之类的。
三、聊聊团队管理
赤兔：团队管理一直都是广大客服主管或者客服经理的痛点，在你们团队发展的过程中，遇到的令你印象最深刻的客服管理问题是什么？
苏乘风：最大的管理问题肯定是人的问题，特别是客服情绪的问题，客服本来就是高压行业吧，每天接待这么多顾客，里面不知道有多少喷子，特别是一些新进客服，抗压力很弱，这些都需要我去协调安抚释放。
赤兔：那么你们会怎么提高客服的抗压能力或者缓解他们的压力呢？
苏乘风：主要是通过相互吐槽的方式释放压力。当然，如何吐槽也是因人而异的，不然就弄巧成拙了，这一点相信大家都深有体会。
赤兔：在客服团队中，保持团队成员之间的良性竞争关系非常重要，你们是如何做的呢？
苏乘风：团队中向来最多的就是竞争与协作，我们一直都是边竞争边协作。竞争是这样的，我会拉个售前售后的小群，一般一周左右就会发一下数据，大家处于下游的就会相对比较难看嘛，人都是不愿垫底的。
赤兔：最后，本期访谈到这里就结束了，再次感谢你能够给大家分享自己的客服工作经验。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
