VIISHOW（威秀）是著名的快时尚男装潮牌，VII即罗马数字七，寓意一周七天都要秀出自己。
这样的潮牌背后自然也有一个同样很潮的客服团队。本期访谈邀请到了VIISHOW旗舰店的客服经理伍芳雯，不知道她口中的VIISHOW又是怎样的呢？
访谈人物
姓名：伍芳雯
花名：小五
店铺：VIISHOW旗舰店
职位：客服经理
兴趣爱好：看动漫，遛狗，旅游
座右铭：遇事无难易，而勇于敢为
一、初识VIISHOW
赤兔：你好，小五，非常荣幸能邀请到你参加第32期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
小五：厦门武林集团是一家拥有电商原创品牌，并成功运营多个国际知名IP的新零售平台公司。VIISHOW是武林集团旗下时尚男装品牌，成立于2011年6月12日，至今已经第9个年头。
VIISHOW追求细节的完美以及休闲的街头风，在坚持着这一基础概念的同时追求多样的风格定位，主要的风格定位区分为：简约风格、国朝系列、日式潮牌以及美式复古等。目前销量与品牌影响力排行线上TOP，单品牌年销售额达3亿。
客服团队从最初的4个人，到现在人员配备100+，涉及到集团多个IP店铺维护，VIISHOW单品牌年销售额3亿，由30人团队维护。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历吗？
小五：我从14年开始接触客服行业，印象比较深的是做客服的时候处理过的一单投诉。
起因是客户在我们家拍了一件棉服，因为物流配送出现问题客户收到商品包装破损严重，衣服也破了。物流方还在核实，客户重新又下单了一件预售的迟迟未发货，客户投诉了。主管告诉我，未站在客户角度看问题的话，第一次配送是由于物流问题，再次购买的订单是预售，未发货不是商家的问题。如果按这样的思维给客户处理订单，等到预售日期到了再发货，客户也就投诉了。
在接到客诉订单后，先联系了客户，跟客户沟通了很久，了解到原来客户是要去旅游，买的衣服是急着穿的，所以物流问题单还没核实好，又重买了一件，因为急着拍下也没看到是预售商品。
首先分析了客户需求有两点，第一点是第一单的物流问题，客户希望我们能给他解决；第二点，客户喜欢我们家衣服，想要在去旅游前收到衣服。
了解到客户需求后，就需要落实解决。物流问题客户担心自身资损，我们立即联系了物流方进行协商由我们给客户优先处理，核实问题后物流方再与我司对账。沟通好后立即联系了客户让寄回破损商品第一时间处理了退款，让客户安心。
第二单是因为没库存发货，与发货仓沟通确实找不到一件库存，所以找了退换仓，非常巧仓库收到一个同款的拒签退回件。当下立即联系让质检重新拆包检查下商品没有问题（避免客户收到商品有瑕疵，进而升级投诉）打包好再给客户寄出顺丰物流，并且主动送了小礼品给客户。一系列事情安排好后给客户致电表示问题已安排处理好了，并告知发货单号，让他安心。
因为处理问题很及时，客户问题也很好的解决了，客户当下就撤销了投诉，还给了一个很长的好评夸我们有责任心有担当。客户后面还经常在旺旺上联系找我推荐衣服，有活动我也会在线上推给客户，后面客户成了我们家的忠实粉丝。
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作是什么呢？
小五：除每天与其他部门负责人对接工作外，会固定抽出时间查看下店铺数据以及一些工作报表，总结问题并制定下一阶段的工作。
另外比较关注的是团队成员的上班状态，客服岗位一直以来都是流失率最高的，要时刻观察客服情绪以及工作质量，做好服务侧面提升店铺动态评分，协同其他部门负责人共同做好服务。平时会关注一些其他商家分享的干货，学习一些别人家对于带领团队的经验，弥补自己的不足。
赤兔：VIISHOW是快时尚男装潮牌，这在你们的售前接待上有所体现吗？
小五：首先是对潮牌的理解，在给客户推荐商品中 售前会有自己的想法，给客户推荐搭配会按客户喜好推荐一些比较有特色的穿搭，基调都是围绕着“潮”。
另外潮牌男装对应的客户群体大部分都是年轻的小哥哥，我们售前售后同事都收藏了非常多或可爱或幽默的表情包，与时俱进嘛。年轻人之前沟通都会比较轻快，客户不会觉得等待过程比较沉闷。
赤兔：在我看来，培训应该是具有针对性的，更应该保证培训效果，你认同吗？你们现在的培训模式是怎么样的呢？
小五：在培训上，咱们确实是具有针对性的。分为新员工基础培训和老员工提升培训。
新员工培训应有一个模式以及框架，就像流水线作业一样，让每一个新员工尽快达到标准，也就是所谓生产行业中的标准化生产。但在其中，也应该针对每个不同性格，不同能力的员工进行上下浮动的培训调整，使得员工迅速成长。
老员工培训，需要对员工能力进行划分，有层次的进行培训，避免无用培训，做到针对培训，既达到培训效果，又不浪费工作时间。且培训后需要做员工的培训调查及反馈，确保培训效率，节省沟通成本。
赤兔：你是怎么看待质检的？你们团队有在做客服质检吗？如果有，希望能给我们简单介绍一下。
小五：客服质检是很重要的，我们也一直在做。首先客服组长每天会抽查所带客服组旺旺聊天记录，售前组查看是否有按要求发欢迎语，是否有第一时间立即回复客人并以热情态度接待，并对买家询问的产品进行精确解答，是否了解客户需求进行引导式购买推荐或搭配，是否进行了店铺活动告知、讲解产品卖点等。
售后组遇到问题会比较繁杂，也同样需要第一时间回复客户咨询的问题，有需要跟进事项不推诿核实后第一时间给予回复，回复客户咨询不过于简单表面，需要足够耐心，不得直接拒绝客户或与客户发生争吵，客户咨询问题正面给客户回应，且言出必行等。
再者客服组长每天需要复查前一天分配工作完成时效及专业度情况。服务是从细节体现的，只有打好根基，大厦才不会倾斜。
赤兔：客服最头疼的应该就是差评的处理了，但这又是不可避免的。对你们来说，遇到差评一般会怎么处理呢？
小五：如果产生差评，我们首先会与客户回访了解下客户给予差评的原因，确定了客户问题才好解决问题。
差评大致划分为两种，一个是对服务不满意，一个是对产品不满意。针对不同的点进行不同的处理方式。不管是哪种首先要安抚好客户，表达我们最诚挚的歉意，客户情绪稳定后再与客户进行沟通协商处理。
差评是客户对店铺印象最直观的反应，也是让我们快速了解到自身不足的渠道，一定要重视，给客户处理完问题后会进行复盘。产品问题反馈给相关部门，服务问题核实清楚沟通问题出现在哪里，与相关客服充分沟通，避免再次出现类似问题。
赤兔：售后与售前相辅相成，缺一不可，你们遇到过哪些售后问题？又是怎么保证用户良好的售后体验的呢？
小五：除了产品物流导致的售后问题，也有一部分问题是服务导致的，类似于售前答应客户改地址改尺码等一些要求，忘记备注，仓库没按客户要求做到产生的纠纷，发货后在售后线上咨询。
作为售后最忌讳的就是互相推诿，以客服服务为宗旨，首先查看下聊天记录，确定客户问题症结所在，给客户真挚的歉意，提供解决方案与顾客沟通看顾客是否可以接受，不行的话要随时准备planB供顾客选择。
保证用户良好的体验除了产品物流等本身的提升，服务更是极为重要的。提升服务细致度，精确了解到客户需求，给客户提供满意的解决方案，售后大部分问题都可迎刃而解，团队直接充分沟通也很重要，目的都是服务好客户。
三、聊聊团队管理
赤兔：你是从什么时候开始带团队的呢？这么久以来有什么感受？
小五：从17年初开始接触管理团队，一个人刚开始去面对一群人，安排或执行工作，会有一些恐惧，甚至话语中会带着一些不自信。
经过这么久磨练，知道人与人之间重要的就是沟通，和自我能力提升。当能力提升，对自己足够自信，再与团队进行交流就不会怯场了。
带领好团队要有制度有标准，制度是团队成员遵循的指向标，促进团队一致性，确保工作有序的开展。标准是团队工作开展的依据风向标。有原则才能带领一个团队走长久。
赤兔：管理团队想必不是一帆风顺，期间一定遇到过一些困难，可以给我们分享一两点吗？
小五：团队是由一个人一个人组成的，而每一个人的性格、能力等各方面都不会完全一样。所带团队中会出现能力相对较差的，脾气比较不好的、觉得工作中总是不公平的同事，情绪会互相影响，所以要时刻关注团队情绪，发现问题尽早解决。
自身以德服人，以能力服人，不以自己的喜悲来定义同事，要一视同仁，同时让大家知道工作是以能力态度来决定所得，让团队都向着一样的目标前进。
赤兔：做团队管理应该是不少客服的选择，对于这些“管理新手”，你有什么想要对他们说的吗？
小五：管理不一定会自己创造价值，但一定会带领自己的团队去创造价值，要保持自己的诚信，做到言出必行，同时提升自己的能力，带领员工共同进步，这样带领的团队才能不断创造奇迹，不至于止步不前，从而被淘汰。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢小五的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
赤兔访谈：每周四访谈客服负责人，展现优秀客服团队风采，分享电商客服管理经验。
