NO1DARA是杭州夏尚服饰旗下的品牌，作为成立最早的休闲品牌之一，NO1DARA一直致力于通过追求时尚和实现自我来表达对生活的态度。
本期访谈邀请到了NO1DARA旗舰店的客服经理刘倩。她曾担任阿里巴巴百万联盟客服大赛决赛评委，也是阿里巴巴的认证讲师，那么她带领的客服团队又是怎样的呢？
访谈人物
姓名：刘倩
花名：倩倩
店铺：NO1DARA旗舰店
职位：客服经理
兴趣爱好：阅读，短途旅游，看美剧
座右铭：用事业心态对待自己的工作
一、初识NO1DARA
赤兔：你好，刘倩，非常荣幸能邀请到你参加第30期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
刘倩：杭州夏尚服饰于2009年09月11日成立。是集设计、生产和电商销售于一体的企业。拥有多个男装、女装品牌。旗下no1dara推崇简约时尚、个性潮流设计风格同时也引导消费者简单、舒适、品质的生活理念。
客服团队的发展从我进入公司开始说起吧。17年我们旗舰店组8个售前客服单店年产出达1.2亿，25人的客服团队年产出达2.8亿。鉴于客服团队产出和业务能力，18年公司提出了客服部业务扩展走向服务外部的理念。经过一年的精心准备，19年客服部正式分为两大板块：内部业务+外部业务。内部现在客服40+外部客服常年储备人员150+，且有长期稳定的院校合作。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历呢？
刘倩：10年进入客服行业，至今有10个年头了。在这10年中遇到很多事情，比较有意义的有两件。
记得刚从事客服工作时，因为很喜欢销售，我的理念是要把进来的每一个客户都拿下不让客户空着手出去。某日有个客户从上班聊到下班还没下单，断断续续聊了8个小时的样子。正当我疑惑有什么做的不到位的时候，这时客户发消息告诉我自己是一位即将退休的老教师，想了解下网上购物是什么，没有需求买衣服。帮着挑选解答服务一天，不忍直接下线，同时满怀歉疚，告知不要气馁。
当时内心有失落也有感恩，知道了付出并非一定有收获，也是从那时起看待事情心态会比较好，同时也记住自己最初的样子和初衷更认真对待自己热爱的职业。
另一件是之前AG刚出来，初期应用AG选了很多附加条件导致自动化程度很低。我们的KA小二关露就很着急，亲自打电话指导，近一个小时的时间耐心认真的指导等同于手把手指导操作。
原本我们是40%不到的自动完结率，第二天自动完结直接提升到86%多。看似一件正常的沟通工作，但是给我的印象很深刻，从我们小二身上看到了每个人无论身处何位都要忠于自己的工作和职责，以及她的热心和负责。虽然现在不负责我们家了，但是依然很感恩关露（露露）。
二、走近客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？
刘倩：可能业务板块比较多的关系，为了避免某些板块内容有遗漏，多年以来养成的习惯每天上班先用半个小时分析每个负责人上交的服务日报，检查重点问题。
因为不在一线了也要避免脱节和遗漏，所以经常抽查店铺服务质量能做到心中有数。定期给每个项目制定下一阶段工作目标以及PK机制。把控日常以及大促团队用人计划，评估团队人效产出，以及团队业务发展方向。如果大促工作繁忙或淡季会根据团队工作量以及团队气氛跟相关人员互动多加关注以及关心，俗话说做管理就是带氛围嘛。
赤兔：你们最近有在做客服招聘吗？你们希望招聘什么样的客服？
刘倩：我们的人员会在每年7-8月开始储备，今年的招聘已经结束。避开旺季招聘高峰期并且招聘时间和人员选择余地都比较充分。招聘客服也没有复杂条件，可能侧重语言组织能力和沟通能力较强的，如果活泼外向，亲和力OK就是hr心中的理想人选啦，哈哈。
赤兔：我们都知道，询单转化率受到很多因素的影响，客服咨询就是其中重要的一环。为了提高询单转化率，你们采取了什么措施？
刘倩：客服转化率现在成为越来越多商家客服绩效考核的重点，我们也非常重视，主要提升有两点。
日常我们用了实时绩效，可以实施的看到自己的转化，同项目的售前可以相互对比转化，发现自己转化低于别人那么这会就要迅速加强抓紧提升了。好处是数据实时可以对比，大家的能动性会更强。
另外每周会有周会，提取客服销售数据，数据回报对比，针对转化率低的同学项目主管抽查聊天记录会进行一对一培训，共性问题可以拿出来做专题培训提升转化。
赤兔：绩效考核一直都是大家关注的焦点，结合你的工作经验，能给我们说说绩效考核的思路和方案吗？
刘倩：从管理角度上来讲，绩效考核的目的是更有效从客服角度把控店铺重点服务指标并且有效调动大家工作积极性，这是我们做绩效考核的目的。
我们的绩效考核可能和大家的会有点区别，因为业务体系不同和店铺量级的区别，考核指标会选取比较有共性的，比如：转化率、响应时间。
售前和售后整体的考核分为两大块：专业模块+行为模块。专业模块售前会考核转化率、响应时间、答问比、客件数等这些都可以作为考点。行为模块考核：学习力、执行力、客户意识、责任心、纪律表现等。
售后模块考核占比也一样，售后个人化的数据考核可能是大多数商家的难题，本身个性化考核因素不多的情况下可以借助工具来实现。比如接待量、响应时间可以借助赤兔，工单完结可以借助AG。如果考核数据越精准越有利于团队管理，另外售后模块有一点不可忽视，疑难问题的处理能力也是考核售后的一项重要指标。
赤兔：说到团队管理，每位客服管理者都有自己的一套方法论，针对如何做好团队管理，能给我们分享一下吗？
刘倩：很多客管每日都会很忙，我在刚做客管的前两年也遇到过，后来得出的经验是每个人的精力都是有限的，如果你的管理全部落实到每个售前售后身上，20人以内的团队还好，超出20人的团队精力明显不够。
如果是小团队建议给数据好的客服带，老带新可以通过老人带新人过程中表现出的的耐心、执行力、责任心等作为一种人才储备选拔的考察，可以作为选拔人才的参考项。大团队的话管理的重点就是人才储备，人才梯队知识面广，只有人才储备跟得上，团队抗风险能力以及业务如何拓展才能跟得上。
管理的另一要点就是氛围，现在的客服团队基本都是95后甚至有00后，这些孩子最重要的就是团队氛围和上级nice，不喜欢那些复杂的事情，只要团队氛围OK薪资略低也没有关系，如果团队氛围复杂有小团体，工资高也依然挡不住离职。
总结下来团队管理的心得就是人才储备+良好的团队氛围。另外再补充一点，优秀的管理是要解放你的双手用你的头脑去思考事情。
三、聊聊客服培训
赤兔：了解到你有给阿里做过客服培训课程，能结合这个给我们分享一下你的培训经历吗？
刘倩：今年6月阿里认证邀约和马克华菲、巴拉巴拉、荣耀等品牌一起开发《高级售前》课程。
从成立课程开发到最终上线用时只有两个月。时间紧任务重，每一章节的内容都有两个品牌共同产出，大纲分发下来后根据负责的内容板块我们自主建立小组，分章节和侧重点去做内容去产出。
我负责的第二三章节承担主要内容产出，试题辅助部分。大家做好之后规定日期全部会审，添加每个人的意见，根据意见修改，修改完了阿里审核，最终确定下来差不多修改了4到5版。试题部分会比较快差不多用了两周，最终从三四百道题中确定出最终的版本。
最后是录制，录制要字正腔圆。我录制了不下5遍，说来好笑的是录制到最后脸颊酸痛。录制结束，那个下午就无力讲话，哈哈。
那两个月下来感觉很累但是很充实又像回到了当初一样，对一件事情用尽全力也要去做好它。并且我们一起开发课程的小伙伴们那么默契的配合，每个人都付出了很多，现在回想是一段很宝贵的经历，也希望用心开发出的课程能帮助到更多客服。
赤兔：你们团队目前的培训模式是怎么样的？
刘倩：培训的话我们日常分为两种：老带新+讲师储备培训。
老带新的培训多用于日常新人入职，我们会选入职一年以上数据优秀的老人且沟通能力较强的老人来带。理论培训给到客服资料先看，看过两遍之后不懂的做批注师傅进行讲解，针对不懂的可以重点讲解，然后笔试。笔试85分以上开始看老人接待，两到三天后开始坐在师傅边上接待，师傅全程监督不上号，两到三天后基本问题都可以回复解决开始独立上机，一个月内师傅每天检查聊天记录，根据独力能力可抽查可全检。
讲师培训是每年旺季来临之前，杭州总部培训组会根据项目负责人推荐筛选数据优秀且表达能力强的客服发放培训资料进行试讲，从中筛选优秀的讲解者再加以培训，大促来临外派培训丽水基地以及合作学校的客服。专业模块的培训来源于项目组内部，商品知识以及服务理念的培训日常培训组负责。
赤兔：在你看来，客服培训需要怎么做才能落到实处，真正产生效果？
刘倩：客服培训内容避免空洞理论化，要讲究实用性避免复杂可操作。
1）专业模块的培训内容产出必须来源于业务线，内容考虑实操性，这样培训的知识更贴近实际，实用性强不复杂。如果一定有理论化的东西，用实际案例来说明才更容易理解和运用到实际中去。
2）培训后的监督执行是培训中的一个重要环节。培训后安排专人对工作抽查监督以及指导确认，这样会加强培训效果。
赤兔：关于客服培训，还有其他想要给我们分享的吗？
刘倩：客服培训是一项长期的工作，如果能让更多团队内部优秀员工多些参与机会，不但会减少管理者以及培训部门的压力，同时对于优秀的老员工来说也是一种肯定和锻炼，也可以作为优秀人才的选拔标准。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢刘倩的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
