提起高端零食品牌，你能想到谁？
你头脑中可能立马闪过了曾经品尝过的几款品牌零食，而“良品铺子”想必就是其中之一。
没错，这一期我们邀请到了良品铺子旗舰店的客服主管王静参加访谈，带大家一起去了解你钟爱的零食店铺背后的客服团队。
访谈嘉宾
姓名：王静花名：樱桃
店铺：良品铺子旗舰店
职位：客服主管
座右铭：不忘初心，方得始终
一、个人经历
赤兔：您从事电商客服行业多长时间了呢？从业过程中印象最深的一件事情是什么？
王静：个人从事电商行业4年，是良品铺子带我入的电商门，4年里从客服小白变成客服主管，遇到了形形色色的顾客。
有这样一件让我印象最深刻的事情。菲律宾因南海与中国处于争端的危急时刻，良品的客服也面临着巨大的压力，由于事发是晚上，运营还未还得及更改芒果干的标题，正好我们有一款菲律宾芒果干在售卖。
当天的顾客全部都是问：为什么你们还在卖菲律宾芒果干，你们怎么这么不爱国，良品铺子太让我失望了？不乏有各种指责、谩骂，当时客服一度乱了阵脚。
只有一个客服默默的在思索该怎么回复顾客才不至于让良品陷入危机。经过深思之后，他回复顾客“南海是中国的，芒果干是世界的”，这一回复纷纷得到顾客的认可，也因此为良品带来了很多忠粉。
这件事情给我的印象非常深刻，其实客服的存在不仅仅是解答顾客疑难、处理顾客问题，更重要的，是企业形象代言人，顾客对客服的认知就代表了顾客对客服所在企业的认知，所以我们应该把自己的岗位看得更加重要，需要不停的思考如何给我们的顾客提供更优质的服务，为企业树立更好的品牌形象。
二、团队情况
赤兔：你们家客服团队有多少人？其中男女比例大概是多少呢？
王静：整个客服团队目前有200多人，男女比例大约是1:3。
赤兔：你们团队目前有在招聘客服吗？对于招聘的客服有什么特殊的要求吗？
王静：目前是有在招聘客服的，我们对于客服的每个岗位都有设置专门的岗位sop，一方面让招聘部清楚我们各岗位的职责与能力需求，另一方面可以让面试者清楚的知道自己即将面试的岗位是做什么的。
我们对于招聘的客服的要求很简单：热情、会玩、会吃，良好的工作态度、有长期发展意愿。因为我们是一支有朝气、有活力、积极向上的团队。
虽然我们对客服的专业能力要求也很高，但是不用担心，我们有很专业的培训人员可以帮助你提升及成长。
赤兔：你们客服团队一般会选择什么样的团建活动？周期大概是怎样呢？
王静：我们最近去的是：武汉花博汇帐篷露营，期间还会有分组pk游戏、全民high歌，户外烧烤等丰富内容。
一般情况下，我们的团建的形式会有：花样众多的轰趴馆，武汉三镇的美食街，好吃的实在是太多了（话说又到了一年一度吃小龙虾的季节，走起）。
也可以在春风灿烂的日子里组织户外烧烤，喜欢拍照的小伙伴们可以选择花博汇、园博园、植物园、湿地公园、解放公园、中山公园、汉口江滩等风景优美的地方拍世纪大片，喜欢文艺风的小伙伴可以组织东湖、汤逊湖、金银湖、后官湖、墨水湖等各种湖游玩。
真的有这么多湖吗？没错，武汉是一座因水而生的城市,被誉为“百湖之市”，哈哈，武汉欢迎你！良品欢迎你！
我们的团建周期至少一个季度一次，各团队也可以根据内部需求随时开展有意义的团建。
赤兔：作为一个吃货，很好奇你们客服的桌上是不是经常会有良品铺子的小零食？当有新品上市的时候，你们应该也能第一时间试吃吧？
王静：肯定会有人问：你们的零食是不是随便吃？其实没来良品之前我也是这样认为的，但是其实不是，因为按照我们客服小哥哥小姐姐目前的状态，怕是要跟良粉抢吃的啰~
日常我们会有良品铺子的小零食作为下午茶、加班点心，新品试吃等等的福利，但是更多的还是会在良品铺子旗舰店购买。
来良品铺子上班之前深爱良品铺子的芒果干，酸酸甜甜口感超级好，来良品铺子上班之后，那深爱的就不只是芒果干了，各种肉类、辣味素食都喜欢，都好吃，一个字“买买买”，每次做活动都会成箱的买，不然感觉亏了，对于一名吃货来说，好吃、放心才是最重要的。
三、客服工作
赤兔：针对客服新人，为了让他们更快地成长，你们会针对哪些内容进行培训呢？
王静：对于新人的培训我们会分为四个阶段：
第一阶段：企业文化融入期，我们认为新人对企业文化的认可度决定新人的成长速度；
第二阶段：基础知识培训期，各岗位的操作标准、产品知识及客服红线是每个新人都必须要清楚知道的；
第三阶段：专业技能提升期，针对新人定岗职位，对新人进行专业技能的授课提升；
第四阶段：实操期，新人需要有一个过渡，去熟悉基础的业务类型及操作规范。
赤兔：赤兔访谈的读者中大都是赤兔名品用户，那么在使用赤兔名品提高客服的销售业绩方面，有什么经验能够给我们分享吗？
王静：目前对于客服来说，我们已经慢慢的在淡化客服作为销售的角色，而重点强调服务的角色，会通过赤兔里面服务相关模块的数据，去深度剖析顾客的需求及我们怎样还能做得更好。
赤兔：在提升客服询单转化成功率方面，你们有没有结合“良品铺子”这个品牌做一些针对性的优化呢？
王静：提升客服询单转化率方面，一方面我们会分析询单流失的原因，其次针对流失的原因找到相关的责任部门进行优化。
比如顾客对活动不满意，那我们会追溯到活动负责人。最终的目标是，进店来的顾客都收获颇丰。
赤兔：绩效考核一直是各大商家关注的热门话题，能简单分享下你们的绩效考核思路吗？
王静：我们的绩效考核分为3个模块，一是服务类，二是营销类，三是创新类，其中服务类占比80%。
营销类主要是提升客服精准推荐的能力。
服务类会从内部自检、外部质检、顾客感知等多维度去进行考核，提升顾客满意度的同时也提高了客服的应诉能力。
我们鼓励客服主动总结自己岗位的痛点，并能够独立思考、研发增效提能的表单或工具，实现共性问题批量处理，个性问题提前预案，事倍功半，在同等资源条件下凸显自身价值。
赤兔：结合你们公司的实际情况，你认为客服的职业发展可以有哪些方向？你比较倾向于哪一种呢？
王静：良品对于客服的发展路径归为3类。
一是专业类：能在一个岗位或是领域做得很精称之为专家，在客服专业岗位我们设置有不同等级，同时会匹配不同的薪资标准；
二是管理类，可以通过客服的岗位积累一定的专业能力后，往管理层发展，帮助更多的客服快速成长；
三是其他职能岗位，对运营、商品、采购、设计比较感兴趣的小伙伴也有往其他职能岗位发展的通路，你认可这个企业，认可这个平台，良品铺子就会给你一个好的发展。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
