奋楫扬帆·赤兔十斗学堂第18期线下分享交流会来到了美丽的“鹭岛 ”厦门举办。
一起来感受下厦门站的学习氛围吧！
这次线下分享交流会，我们仍旧邀请到了十分优秀的六位一线客服管理人员，来分享他们工作上的经验和技巧。
▲讲师团队
接下来，让我们一起回顾这一天的课程吧！
签到
阴雨蒙蒙也挡不住小伙伴们学习的步伐，大家都早早来到了现场签到。
开场
你们熟悉的陈老师，又开始他的“脱口秀”表演啦~
陈老师先简单介绍了发起赤兔中国行的初心，然后对本次交流会新增亮点作了阐述。
接下来，万众期待的课程就正式开始咯~
课程分享
一、《共赢之道—双向奔赴的管理模式》—— 谢佳艳
讲师介绍：10年电商多类目客服管理经验，现任九牧集团电商服务质量部高级经理；负责九牧电商客服、物流、系统；操盘过361、Dickies、九牧等超十亿级品牌，服务团队人数超150+。
1、向上管理的五大黄金法则
法则一：提高职场能见度
1）找到价值、展现价值、提升价值
2）认识领导
了解上司的能力，性格和态度，要快速适应上司的工作风格。
3）与领导同频
① 和上级建立信任关系
② 以换位思考纠正自我主义
③ “服”从领导
法则二：投圈法则
1）站在领导的高度思考问题
2）把主动权交给领导
3）别让领导催第二次
80%的上行沟通是以汇报方式呈现的汇报是沟通的基础，汇报是信任的开始。
法则三：深度倾听
1）接收
了解领导真实意图及言外之意。
2）反应
点头、微笑、目光接触、记录 ，肢体同步回应。
3）确认
事实、情绪、需求。
法则四：有力提问
1）寻求认可，达成共识。
2）方向正确，管理预期。
法则五：有效反馈
1）积极性反馈
2）发展性反馈
总结：考虑问题需要站在老板的角度去思考，做事情带着方案去汇报，每日问题都需要复盘，做事情积极主动一些。
2、向下管理的八个锦囊
锦囊一二三：SET原则
S：Support支持
E：Expect期待
T：Trust信任
锦囊四：深度倾听
1）接收
放下自己的想法和判断，一心一意地体会他人。
禁忌:建议、批判、询问。
2）反应
使用非语言性的和语言性的要素，让对方感觉到你在听。
3）确认
向对方表示你已经或正在理解对方所说，与对方产生共鸣，将问题转正，转化为正向目标。
锦囊五：有力提问
1）激发员工自发性的思考
2）提高解决问题能力
3）个人分析解决
锦囊六：有效反馈
1）积极性反馈
增强员工自信心的赞扬与认可。
2）发展性反馈
具体指出员工需要改善的地方。
锦囊七：金字塔人才发展模式
1）金字塔晋升通道
2）远宽近严
对身边的人在日常管理中要严格，而对隔层乃至更远的下属，则保持宽厚。
3）二八法则
抓好20%的骨干力量，再以20%的少数，带动80%的员工，以提高效率。
锦囊八：掌握情感与制度的“度”
既授权也授责，打造“共情”文化，让每个员工乐在其中。
二、《后电商时代的价值赋能-质培联动管理》——朱燕菲
讲师介绍：10年电商资深服务人，现任三棵树用户服务部高级经理，擅长从0-1客服体系搭建，有百人客服团队管理经验及家装、建材、鞋服，保健食品等多类目客服管理经验。
1、质培管理体系设计与建设
1）质培管理体系设计要素
服务力提升；
个人价值提升；
企业形象提升；
团队框架；
表单；
工具。
2）质管理体系建设流程
质培团队工作职责-团队架构-人员招聘-岗位职责与绩效-分析与优化-管理制度-流程图-业务范围和实施
3）质培团队架构职责
① 质检专员
负责客服聊天记录的抽查和评分工作，收集客服与用户沟通中产生的问题，形成质检表单；辅助优化质检标准，提升被质检人员的沟通合规性和沟通技巧；
② 培训专员
收集培训需求，根据需求开发培训课件，并进行授课
负责培训资料的整理，培训数据统计及分析。
③ 质检组长
负责质检问题的监督和改进工作，形成质量分析报告，及时提出质量提升建议及措施，提高客服整体的业务水平，完成小组的质检日报周报月报，并给予反馈及建议。
④ 培训组长
监督并指导培训工作落地，培训效果跟踪及优化，汇总培训课件及团队资料形成资料库，协助完成客服团队能力提升。
⑤ 质检主管
负责质培团队人员选拔，管理，考核及评估；负责制定质培相关的制度、体系及流程规划，监督并指导质培工作规范；跨部门的工作沟通与协调。
4）质培团队工作流程
① 质培团队管理制度
② 质培绩效考核
③ 工作流程-结合内部调整
2、质检标准厘清与反向推动
1）质检项目和标准制定
① 产品知识
② 服务礼仪
③ 沟通技巧
④ 销售技巧
⑤ 投诉处理
⑥ 工作效率
2）质检方式
人工质检：准确性高、质检项目全，人性化。
AI质检：效率高、标准化、成本低。
3、三位一体的培训体系运作
1）客服培训痛点
① 内容
根据客服收集和产生的问题去优化。
② 实施
提前调配好时间周期。
③ 效果
收集客服每次培训的结果-带来什么?需要优化哪里?
2）培训方式和渠道
① 文字资料
② 集中培训
③ 一对一带教
④ 外部培训
3）培训筹备实施步骤
① 需求收集
② 培训准备
③ 培训实施
④ 训后跟踪
三、《Z时代，团队管理与领导力培养》—— 江和平
讲师介绍：中乔体育电商客服运营中心负责人，14年服务系统从业经验，11年客服团队管理经验，企业优秀内训师、优秀管理之星、团队文化建设布道者。
●专注员工能量挖掘&幸福指数提升
●擅长品牌从0-1的承接管理、擅长从0-1搭建服务体系
●操盘过Lenovo、35互联、珍爱网、雀氏等知名公司
1、管理与领导概念
1）什么是管理？
管理=管（事）+理（人）
通过他人，达成目标。
2）人员管理和团队管理
GROW模型
PDCA模式
3）人员指导时，管理者注意什么
① 直接提出建议
② 共情激励
③ 理清目标
4）什么是领导
领：把握方向
导：指导方法
5）领导者的工作
① 决策者：领导者要有高认知。
② 推进者：抓主要矛盾、力出一孔、打透结果的推进力。
③ 协作者：有在动态中引领团队、激发团队共创、迭代中共同前进的协作能力。
④ 赋能者：会选人育人，并帮助人才和团队成长，让团队效能持续提升。
2、五大领导模型
1）通过愿景唤起专注；
2）通过沟通赋予意义；
3）通过激励创造执行；
4）通过教导带来长青；
5）通过创新推动变革。
3、三大领导策略
1）造物先造人
2）修人先修路
3）育人先育魂
4、经历与理念
1）新晋管理
① 正式与上司进行一次恳切的沟通；
② 与每一位员工进行一次正式的面谈；
③ 明确2-3个管理导师，提出或帮你诊断至少1-2个现状问题；
④ 明确列出自己的职责和接下来的行动。
2）人际交往之难
正视孤独感-培养联系-聚焦（突出工作中最重要的事项）-点燃激情（发扬长处，持续发展进步）
3）Z时代群体管理之难
① 授人以鱼 (给员工养家糊口的钱)；
② 授人以渔 (教员工做事的方法)
③ 授人以欲 (激发员工上进的欲望)；
④ 授人以娱 (把快乐带到工作中)
⑤ 授人以愚 (做事扎实大智若愚)；
⑥ 授人以遇 (给员工发展的机遇）
⑦ 授人以誉 (精神层面的赞誉)；
⑧ 授人以宇 (顿悟世界的格局和智慧)。
4）员工“静默辞职”(人还在，心已离职）之难
① 抓关键人群：领导者、接班人、新员工；
② 抓关键场景：招人开人、绩效谈话、“坏苹果”员工；
③ 立机制保障：奖罚机制、沟通机制、反馈机制。
四、《聆听消费者的内心剖白之评价管理》——吴慧
讲师介绍：10年电商从业经验，曾担任电器、皮具、母婴等各大行业客服管理职务；现任职全国知名母婴品牌-雀氏客服经理。擅长服务团队从0到1的搭建、流程管理、人才培训管理等。
1、为什么做评价管理
1）评价到底能带来什么？
① 流量
好评率越高，带来店铺更大流量。
② 口碑
品牌口碑沉淀。
③ 转化
消费者心智转化、流量转化。
④ 问题解决
发现产品、物流、甚至管理问题，解决根本问题。
⑤ 市场洞察
洞察行业、竞品产品、物流、服务等信息。
⑥ 团队管理能力提升
洞察组织问题，助力团队提升。
2）团队管理能力提升之服务水平协议
服务水平协议对象：组织对组织。
服务项目：服务规范、快递、仓库信息变更。
3）团队管理能力提升之服务水平协议
问题类型：已揽收无物流、丢件核实索要凭证、丢件、破损问题、拒签退回问题、拒签退回问题、服务问题。
2、管什么？理什么？
1）评价维护模块
好评邀请、中差评解决引导、问大家回复记录、买家秀加精置顶。
2）收货模块之评价回复
① 回复风格
-竞品洞察
-消费者调查
② 回复话术
-字数要求(折叠问题）
-关键词、高频类归纳
-渠道、产品分版
-动态“符号”（品牌、特殊日期、新品……）
③ 回复时效
-评价时效
-展现时效
-回复时效
-失效时效
3）收货模块之风格确定
① 简洁明了型
不喜欢长篇大论，只要言简意赅。
② 佛系玩家型
无所谓
③ 幽默活跃型
幽默诙谐、新鲜网络流行词。
④ 关爱聆听型
注重我的感受，希望能聆听我的心声。
⑤ 严谨官方型
喜欢官方类的专业性解答。
根据你的用户画像，从事实出发，确定你的回复风格。
4）评价维护模块之中差评处理
① 闭环跟进
发现-记录跟进-沟通协调-方案达成-完结
② 沟通六步法
安抚情绪、了解客户问题、异常处理、方案沟通、情绪判定、引导处理。
3、消费者心声传递
1）消费者心声分析之分析与解决
① 问题识别
② 多维度观察问题
③ 分析根本原因
④ 制定行动计划
⑤ 执行
⑥ 验证行动计划的有效性
⑦ 标准化
⑧ 总结
2）消费者心声分析之竞品分析链路
① 产品确定
② 数据汇总
③ 标签规整
差距分析
同步改进
3）消费者心声分析之标签归类
① 产品问题
② 仓库物流
③ 运营问题
④ 客服问题
4）穿透方法
① 服务水平协议
储运：发货标准、对接标准
运营：活动及时性、运营准确性
产品：产品资料及时性、产品培训要求
信息技术部：设备标准达成率、工具配套及时率
② KPI
重点商品(差评率)、产品综合体验分
汇总：根据店铺问题设置权重板块 放大 重点突出。
4、团队搭建要素
1）人员
评价维护人员、数据分析人员、服务体验人员。
2）工具
赤兔评价、影刀RPA。
3）物料
评价谈判权限、评价标签库、回评话术库。
4）流程
评价处理流程、客诉改进流程。
5）绩效
罗列关键指标、匹配岗位指标项&目标、绩效考核方案。
五、《高绩效客服管理》——吴雪玲
讲师介绍：5年客服管理经验，现任特步电商客服中心高级客服主管，搭建特步智能训练师团队，多次获得运动行业金蜂奖，擅长团队文化建设、客服团队流程管理、人员培训、绩效管理。
1、绩效管理体系设计
1）团队目标的三种类型
方向型目标
过程型目标
理性型目标
2）绩效是什么？
① 组织期望的结果（要做什么？）
企业为实现目标，部门、员工需共同努力， 产出的有效成果就是绩效，所以绩效是组织对员工所给予的期望。
② 员工对组织的承诺（有没有做？）
薪酬是组织对员工的承诺，而绩效是员工对组织的承诺与回报，承诺与回报是对等的。
③ 员工工作成果所代表的价值（做得怎么样？）
员工实际工作成果与企业期望之间的差距是多少？
3）定目标-SMART原则
① Specific 是具体的
错误：要快速提升服务质量（目标模糊，不具体）；
正确：4月份，店铺在线满意度需从84%提升至95%。
② Measurable 是可衡量的
错误：提升客服的销售业绩（目标模糊，喊口号）；
正确：4月份，客服销售业绩目标500W。
③ Attainable 是可达到的
错误：全店旺旺满意度目标100%（目标难度大）；
正确：全店旺旺满意度目标95%（参考同期/行业/平台）。
④ Relevant 与业务有关联的
错误：所有平台售后考核天猫退款时长，目标1H(岗位职责不相关）；
正确：4月份，京东售后退款时长目标1H。
⑤ Time-Bound 有明确的截止时间
错误：提升旺旺满意度至95%（没有截止时间）
正确：在4月30日前，把满意度提升至95%
4）团队目标管理特征
目标因人而异；
成员全程参与；
目标尽量可测量；
及时反馈和沟通；
目标灵活可变。
2、精准激励的策略和方法
1）管理者必级关注的两个关点
① 要搞清楚你想要什么样的人？
② 用什么方法能准确的评估人？
2）人员识别模型
第一象限+第二象限（业绩-绩效/能力）
-高潜在人才/优秀人才
-委以重任
-可用人才
-了解原因，要求提升
第三象限+第四象限（合作性-意愿/积极性）
-待提升人员
-悉心带教，培养使用
-待调整人员
-了解原因，准备淘汰
3）激励经常会遇到的挑战
① 混淆“能力问题”与“激励问题”；
② 只关注外激励手段，而忽视内激励手段；
③ 只是猜测员工的需求，缺乏换位思考。
4）激励原理
① 马斯洛需求理论
② 双因素理论
③ 期望理论
3、建立及时的管理反馈系统
1）管理者工作反馈的四个失衡表现
① 重结果而轻过程；
② 害怕面对冲突；
③ 过于有攻击性的反馈；
④ 只反馈不好的，不反馈好的。
2）有效反馈三个原则
① 安全的氛围是有效反馈的前提条件；
② 管理者要真诚的面对下属；
③ 反馈的目的是赋能。
3）通过正面反馈，引爆你的团队
-零级反馈-无动于衷
-一级反馈-口头表扬
-二级反馈-表扬并告诉她原因
学习管理的三种方法就是实践、实践、再实践！
六、《沙漠掘金 – 数据提升与管理》—— 向坤
讲师介绍：11年多类目服务管理经验，丰富的互联网及电商服务团队搭建经验，曾任多家互联网公司服务顾问擅长数据分析及项目管理，操盘过拼多多平台客服外包项目，互联网与电商结合项目服务支持。
1、认识数据
1）原始数据-工作绩效数据
边执行边收集、没有任何的整理加工、真实、且完整的记录执行情况、需要一个介质。
2）数据信息
多维度、多层次、多条件；重点：需要找到共性。
① 整理数据
整理数据，是指将收集完毕的数据进行归类，对有效的数据进行统计，剔除无效数据。整理数据中需要注意数据的真伪、时效等
② 统计数据
统计数据是采用某种计量方法对事物进行计量的结果，采用不同的计量方法会得到不同类型的统计数据。
③ 分析数据
是指根据管理需要，从基础数据库中选取有关联的数据，通过常规的数据统计分析方法形成特定报表予以呈现。
3）数据报告
有明确的目的、有共性问题、有问题拆解及多层次分析、有结论及建议方案、有方案计划、有目标结果。
4）数据模型
① 数据结构
数据内容、数据类型、数据之间的关系等。
② 数据操作
增删改查。
③ 数据约束
数据权限、数据逻辑、数据计算可识别。
2、数据 vs 人效
1）数据
① GMV
GMV = PV * 转化率 * 客单价
② 成交转化
总体转化 = 静默转化 + 咨询转化
③ Call in %
Call in% = 实际接待量 / UV
④ 平台给到运营
ROI = 年利润或年均利润/投资总
⑤ 平台给到运营
PV = UV & 次数
2）人效
工作效率×工作时间=工作总量
工作总量÷工作时间=工作效率
总工作量÷工作效率=工作时间
本月销售金额÷本月工资数
本月工资数÷本月销售金额
人工效率＝（产出数量X 标准工时）／（日工作小时 X 直接人工数 - 损失工时）
N班倒
所支持服务为：N
需要倒班次数：N / 8hr (国家劳动法规定)
休息日
双休、单休、行政班
X * Y / 7 = 需要的岗位人数
应急预案
年假、婚假、产假
同岗人数 * 轮休系数(年假天数 * /365 ) / 出勤率
3、数据 vs 指标
1）指标
平台考核：满意率、平响、投诉率。
2）绩效
① 制定方案
-激励方案 – 计算ROI
-管理方案 – 计算风险
② 制定数据模型
例：满意率 = 满意数/评价数
评价数 = 满意数/满意率
补差数 = 差评数 / (目标 – 实际满意率) – 当前评价数
③ 执行监控
-质量监控
-应用牵引
-标准分享
-技术推动
④ 进度结果
-根据人效进行可行性结果复盘
-时间节点自驱式汇报
-衍生问题及时矫正
3）指标
① 初步阶段
-合理规划相关字段
-善用数据有效性
-巧用数据透视表
-钻研函数公式降低工作量
② 协助阶段
-设置其他值字段
-定期优化更新保存
-本地及时储存并分析
③ 大数据时代
-平台工具设计锚点
-ERP或数字中台进行系统锚点
-赤兔或BI自动抓取形成报告
-赤兔整合店群及平台数据
4、数据 vs 赋能
1）仓储/物流
-打包发货、退货验货
-物流时效、配送签收
-实物核验等
2）运营/市场
-活动、卖点、噱头
-售后、兑换、承接
3）商品/研发
-库存、材质、功能
-赠品、话术
4）财务/人力
-打款、补偿、赠品
-考勤、报销、招聘
-福利
尾声
活动结束后颁发了结业证书，大家满载而归~
其中活动质量调研评分达到了4.76分（满分五分）；有88.75%的学员认为本次活动对其帮助很大，这都源于高质量的分享讲师团队和课程质量。
本次的课程到这里就结束啦，希望大家通过这次线下分享交流会能吸收到更多知识和经验、技巧。
▲合照
下一期，北京见！
