当前位置 首页 > 线下活动 正文

赤兔中国行第18期【厦门站】· 客服管理专场回顾

奋楫扬帆·赤兔十斗学堂第18期线下分享交流会来到了美丽的“鹭岛 ”厦门举办。

一起来感受下厦门站的学习氛围吧!


图片

这次线下分享交流会,我们仍旧邀请到了十分优秀的六位一线客服管理人员,来分享他们工作上的经验和技巧。

图片

▲讲师团队

 

接下来,让我们一起回顾这一天的课程吧!

 

签到

阴雨蒙蒙也挡不住小伙伴们学习的步伐,大家都早早来到了现场签到。

 

 

开场

你们熟悉的陈老师,又开始他的“脱口秀”表演啦~

陈老师先简单介绍了发起赤兔中国行的初心,然后对本次交流会新增亮点作了阐述。

接下来,万众期待的课程就正式开始咯~

 

课程分享

 

一、《共赢之道—双向奔赴的管理模式》—— 谢佳艳

讲师介绍:10年电商多类目客服管理经验,现任九牧集团电商服务质量部高级经理;负责九牧电商客服、物流、系统;操盘过361、Dickies、九牧等超十亿级品牌,服务团队人数超150+。

图片

1、向上管理的五大黄金法则

法则一:提高职场能见度

1)找到价值、展现价值、提升价值

2)认识领导

了解上司的能力,性格和态度,要快速适应上司的工作风格。

3)与领导同频

① 和上级建立信任关系

② 以换位思考纠正自我主义

③ “服”从领导

法则二:投圈法则

1)站在领导的高度思考问题

2)把主动权交给领导

3)别让领导催第二次

80%的上行沟通是以汇报方式呈现的汇报是沟通的基础,汇报是信任的开始。

法则三:深度倾听

1)接收

了解领导真实意图及言外之意。

2)反应

点头、微笑、目光接触、记录 ,肢体同步回应。

3)确认

事实、情绪、需求。

法则四:有力提问

1)寻求认可,达成共识。

2)方向正确,管理预期。

法则五:有效反馈

1)积极性反馈

2)发展性反馈

总结:考虑问题需要站在老板的角度去思考,做事情带着方案去汇报,每日问题都需要复盘,做事情积极主动一些。

2、向下管理的八个锦囊

锦囊一二三:SET原则

S:Support支持

E:Expect期待

T:Trust信任

锦囊四:深度倾听

1)接收

放下自己的想法和判断,一心一意地体会他人。

禁忌:建议、批判、询问。

2)反应

使用非语言性的和语言性的要素,让对方感觉到你在听。

3)确认

向对方表示你已经或正在理解对方所说,与对方产生共鸣,将问题转正,转化为正向目标。

锦囊五:有力提问

1)激发员工自发性的思考

2)提高解决问题能力

3)个人分析解决

锦囊六:有效反馈

1)积极性反馈

增强员工自信心的赞扬与认可。

2)发展性反馈

具体指出员工需要改善的地方。

锦囊七:金字塔人才发展模式

1)金字塔晋升通道

2)远宽近严

对身边的人在日常管理中要严格,而对隔层乃至更远的下属,则保持宽厚。

3)二八法则

抓好20%的骨干力量,再以20%的少数,带动80%的员工,以提高效率。

锦囊八:掌握情感与制度的“度”

既授权也授责,打造“共情”文化,让每个员工乐在其中。

 

二、《后电商时代的价值赋能-质培联动管理》——朱燕菲

讲师介绍:10年电商资深服务人,现任三棵树用户服务部高级经理,擅长从0-1客服体系搭建,有百人客服团队管理经验及家装、建材、鞋服,保健食品等多类目客服管理经验。

1、质培管理体系设计与建设

1)质培管理体系设计要素

服务力提升;

个人价值提升;

企业形象提升;

团队框架;

表单;

工具。

2)质管理体系建设流程

质培团队工作职责-团队架构-人员招聘-岗位职责与绩效-分析与优化-管理制度-流程图-业务范围和实施

3)质培团队架构职责

① 质检专员

负责客服聊天记录的抽查和评分工作,收集客服与用户沟通中产生的问题,形成质检表单;辅助优化质检标准,提升被质检人员的沟通合规性和沟通技巧;

② 培训专员

收集培训需求,根据需求开发培训课件,并进行授课

负责培训资料的整理,培训数据统计及分析。

③ 质检组长

负责质检问题的监督和改进工作,形成质量分析报告,及时提出质量提升建议及措施,提高客服整体的业务水平,完成小组的质检日报周报月报,并给予反馈及建议。

④ 培训组长

监督并指导培训工作落地,培训效果跟踪及优化,汇总培训课件及团队资料形成资料库,协助完成客服团队能力提升。

⑤ 质检主管

负责质培团队人员选拔,管理,考核及评估;负责制定质培相关的制度、体系及流程规划,监督并指导质培工作规范;跨部门的工作沟通与协调。

4)质培团队工作流程

① 质培团队管理制度

② 质培绩效考核

③ 工作流程-结合内部调整

2、质检标准厘清与反向推动

1)质检项目和标准制定

① 产品知识

② 服务礼仪

③ 沟通技巧

④ 销售技巧

⑤ 投诉处理

⑥ 工作效率

2)质检方式

人工质检:准确性高、质检项目全,人性化。

AI质检:效率高、标准化、成本低。

3、三位一体的培训体系运作

1)客服培训痛点

① 内容

根据客服收集和产生的问题去优化。

② 实施

提前调配好时间周期。

③ 效果

收集客服每次培训的结果-带来什么?需要优化哪里?

2)培训方式和渠道

① 文字资料

② 集中培训

③ 一对一带教

④ 外部培训

3)培训筹备实施步骤

① 需求收集

② 培训准备

③ 培训实施

④ 训后跟踪

 

三、《Z时代,团队管理与领导力培养》—— 江和平

讲师介绍:中乔体育电商客服运营中心负责人,14年服务系统从业经验,11年客服团队管理经验,企业优秀内训师、优秀管理之星、团队文化建设布道者。

●专注员工能量挖掘&幸福指数提升

●擅长品牌从0-1的承接管理、擅长从0-1搭建服务体系

●操盘过Lenovo、35互联、珍爱网、雀氏等知名公司

图片

1、管理与领导概念

1)什么是管理?

管理=管(事)+理(人)

通过他人,达成目标。

2)人员管理和团队管理

GROW模型

PDCA模式

3)人员指导时,管理者注意什么

① 直接提出建议

② 共情激励

③ 理清目标

4)什么是领导

领:把握方向

导:指导方法

5)领导者的工作

① 决策者:领导者要有高认知。

② 推进者:抓主要矛盾、力出一孔、打透结果的推进力。

③ 协作者:有在动态中引领团队、激发团队共创、迭代中共同前进的协作能力。

④ 赋能者:会选人育人,并帮助人才和团队成长,让团队效能持续提升。

2、五大领导模型

1)通过愿景唤起专注;

2)通过沟通赋予意义;

3)通过激励创造执行;

4)通过教导带来长青;

5)通过创新推动变革。

3、三大领导策略

1)造物先造人

2)修人先修路

3)育人先育魂

4、经历与理念

1)新晋管理

① 正式与上司进行一次恳切的沟通;

② 与每一位员工进行一次正式的面谈;

③ 明确2-3个管理导师,提出或帮你诊断至少1-2个现状问题;

④ 明确列出自己的职责和接下来的行动。

2)人际交往之难

正视孤独感-培养联系-聚焦(突出工作中最重要的事项)-点燃激情(发扬长处,持续发展进步)

3)Z时代群体管理之难

① 授人以鱼 (给员工养家糊口的钱); 

② 授人以渔 (教员工做事的方法)

③ 授人以欲 (激发员工上进的欲望);

④ 授人以娱 (把快乐带到工作中)

⑤ 授人以愚 (做事扎实大智若愚);    

⑥ 授人以遇 (给员工发展的机遇)

⑦ 授人以誉 (精神层面的赞誉);        

⑧ 授人以宇 (顿悟世界的格局和智慧)。

4)员工“静默辞职”(人还在,心已离职)之难

① 抓关键人群:领导者、接班人、新员工;

② 抓关键场景:招人开人、绩效谈话、“坏苹果”员工;

③ 立机制保障:奖罚机制、沟通机制、反馈机制。

 

四、《聆听消费者的内心剖白之评价管理》——吴慧

讲师介绍:10年电商从业经验,曾担任电器、皮具、母婴等各大行业客服管理职务;现任职全国知名母婴品牌-雀氏客服经理。擅长服务团队从0到1的搭建、流程管理、人才培训管理等。

1、为什么做评价管理

1)评价到底能带来什么?

① 流量

好评率越高,带来店铺更大流量。

② 口碑

品牌口碑沉淀。

③ 转化

消费者心智转化、流量转化。

④ 问题解决

发现产品、物流、甚至管理问题,解决根本问题。

⑤ 市场洞察

洞察行业、竞品产品、物流、服务等信息。

⑥ 团队管理能力提升

洞察组织问题,助力团队提升。

2)团队管理能力提升之服务水平协议

服务水平协议对象:组织对组织。

服务项目:服务规范、快递、仓库信息变更。

3)团队管理能力提升之服务水平协议

问题类型:已揽收无物流、丢件核实索要凭证、丢件、破损问题、拒签退回问题、拒签退回问题、服务问题。

2、管什么?理什么?

1)评价维护模块

好评邀请、中差评解决引导、问大家回复记录、买家秀加精置顶。

2)收货模块之评价回复

① 回复风格

-竞品洞察

-消费者调查

② 回复话术

-字数要求(折叠问题)

-关键词、高频类归纳

-渠道、产品分版

-动态“符号”(品牌、特殊日期、新品……)

③ 回复时效

-评价时效

-展现时效

-回复时效

-失效时效

3)收货模块之风格确定

① 简洁明了型

不喜欢长篇大论,只要言简意赅。

② 佛系玩家型

无所谓

③ 幽默活跃型

幽默诙谐、新鲜网络流行词。

④ 关爱聆听型

注重我的感受,希望能聆听我的心声。

⑤ 严谨官方型

喜欢官方类的专业性解答。

根据你的用户画像,从事实出发,确定你的回复风格。

4)评价维护模块之中差评处理

① 闭环跟进

发现-记录跟进-沟通协调-方案达成-完结

② 沟通六步法

安抚情绪、了解客户问题、异常处理、方案沟通、情绪判定、引导处理。

3、消费者心声传递

1)消费者心声分析之分析与解决

① 问题识别

② 多维度观察问题

③ 分析根本原因

④ 制定行动计划

⑤ 执行

⑥ 验证行动计划的有效性

⑦ 标准化

⑧ 总结

2)消费者心声分析之竞品分析链路

① 产品确定

② 数据汇总

③ 标签规整

差距分析

同步改进

3)消费者心声分析之标签归类

① 产品问题

② 仓库物流

③ 运营问题

④ 客服问题

4)穿透方法

① 服务水平协议

储运:发货标准、对接标准

运营:活动及时性、运营准确性

产品:产品资料及时性、产品培训要求

信息技术部:设备标准达成率、工具配套及时率

② KPI

重点商品(差评率)、产品综合体验分

汇总:根据店铺问题设置权重板块 放大 重点突出。

4、团队搭建要素

1)人员

评价维护人员、数据分析人员、服务体验人员。

2)工具

赤兔评价、影刀RPA。

3)物料

评价谈判权限、评价标签库、回评话术库。

4)流程

评价处理流程、客诉改进流程。

5)绩效

罗列关键指标、匹配岗位指标项&目标、绩效考核方案。

 

五、《高绩效客服管理》——吴雪玲

讲师介绍:5年客服管理经验,现任特步电商客服中心高级客服主管,搭建特步智能训练师团队,多次获得运动行业金蜂奖,擅长团队文化建设、客服团队流程管理、人员培训、绩效管理。

1、绩效管理体系设计

1)团队目标的三种类型

方向型目标

过程型目标

理性型目标

2)绩效是什么?

① 组织期望的结果(要做什么?)

企业为实现目标,部门、员工需共同努力, 产出的有效成果就是绩效,所以绩效是组织对员工所给予的期望。

② 员工对组织的承诺(有没有做?)

薪酬是组织对员工的承诺,而绩效是员工对组织的承诺与回报,承诺与回报是对等的。

③ 员工工作成果所代表的价值(做得怎么样?)

员工实际工作成果与企业期望之间的差距是多少?

3)定目标-SMART原则

① Specific 是具体的

错误:要快速提升服务质量(目标模糊,不具体);

正确:4月份,店铺在线满意度需从84%提升至95%。

② Measurable 是可衡量的

错误:提升客服的销售业绩(目标模糊,喊口号);

正确:4月份,客服销售业绩目标500W。

③ Attainable 是可达到的

错误:全店旺旺满意度目标100%(目标难度大);

正确:全店旺旺满意度目标95%(参考同期/行业/平台)。

④ Relevant 与业务有关联的

错误:所有平台售后考核天猫退款时长,目标1H(岗位职责不相关);

正确:4月份,京东售后退款时长目标1H。

⑤ Time-Bound 有明确的截止时间

错误:提升旺旺满意度至95%(没有截止时间)

正确:在4月30日前,把满意度提升至95%

4)团队目标管理特征

目标因人而异;

成员全程参与;

目标尽量可测量;

及时反馈和沟通;

目标灵活可变。

2、精准激励的策略和方法

1)管理者必级关注的两个关点

① 要搞清楚你想要什么样的人?

② 用什么方法能准确的评估人?

2)人员识别模型

第一象限+第二象限(业绩-绩效/能力)

-高潜在人才/优秀人才

-委以重任

-可用人才

-了解原因,要求提升

第三象限+第四象限(合作性-意愿/积极性)

-待提升人员

-悉心带教,培养使用

-待调整人员

-了解原因,准备淘汰

3)激励经常会遇到的挑战

① 混淆“能力问题”与“激励问题”;

② 只关注外激励手段,而忽视内激励手段;

③ 只是猜测员工的需求,缺乏换位思考。

4)激励原理

① 马斯洛需求理论

② 双因素理论

③ 期望理论

3、建立及时的管理反馈系统

1)管理者工作反馈的四个失衡表现

① 重结果而轻过程;

② 害怕面对冲突;

③ 过于有攻击性的反馈;

④ 只反馈不好的,不反馈好的。

2)有效反馈三个原则

① 安全的氛围是有效反馈的前提条件;

② 管理者要真诚的面对下属;

③ 反馈的目的是赋能。

3)通过正面反馈,引爆你的团队

-零级反馈-无动于衷

-一级反馈-口头表扬

-二级反馈-表扬并告诉她原因

学习管理的三种方法就是实践、实践、再实践!

 

六、《沙漠掘金 – 数据提升与管理》—— 向坤

讲师介绍:11年多类目服务管理经验,丰富的互联网及电商服务团队搭建经验,曾任多家互联网公司服务顾问擅长数据分析及项目管理,操盘过拼多多平台客服外包项目,互联网与电商结合项目服务支持。

1、认识数据

1)原始数据-工作绩效数据

边执行边收集、没有任何的整理加工、真实、且完整的记录执行情况、需要一个介质。

2)数据信息

多维度、多层次、多条件;重点:需要找到共性。

① 整理数据

整理数据,是指将收集完毕的数据进行归类,对有效的数据进行统计,剔除无效数据。整理数据中需要注意数据的真伪、时效等

② 统计数据

统计数据是采用某种计量方法对事物进行计量的结果,采用不同的计量方法会得到不同类型的统计数据。

③ 分析数据

是指根据管理需要,从基础数据库中选取有关联的数据,通过常规的数据统计分析方法形成特定报表予以呈现。

3)数据报告

有明确的目的、有共性问题、有问题拆解及多层次分析、有结论及建议方案、有方案计划、有目标结果。

4)数据模型

① 数据结构

数据内容、数据类型、数据之间的关系等。

② 数据操作

增删改查。

③ 数据约束

数据权限、数据逻辑、数据计算可识别。

2、数据 vs 人效

1)数据

① GMV

GMV = PV * 转化率 * 客单价

② 成交转化

总体转化 = 静默转化 + 咨询转化

③ Call in %

Call in% = 实际接待量 / UV

④ 平台给到运营

ROI = 年利润或年均利润/投资总

⑤ 平台给到运营

PV = UV & 次数

2)人效

工作效率×工作时间=工作总量

工作总量÷工作时间=工作效率

总工作量÷工作效率=工作时间

本月销售金额÷本月工资数

本月工资数÷本月销售金额

人工效率=(产出数量X 标准工时)/(日工作小时 X 直接人工数 - 损失工时)

N班倒

所支持服务为:N

需要倒班次数:N / 8hr (国家劳动法规定) 

休息日

双休、单休、行政班

X * Y / 7 = 需要的岗位人数

应急预案

年假、婚假、产假

同岗人数 * 轮休系数(年假天数 * /365 ) / 出勤率

3、数据 vs 指标

1)指标

平台考核:满意率、平响、投诉率。

2)绩效

① 制定方案

-激励方案 – 计算ROI

-管理方案 – 计算风险

② 制定数据模型

例:满意率 = 满意数/评价数

       评价数 = 满意数/满意率

补差数 = 差评数 / (目标 – 实际满意率) – 当前评价数

③ 执行监控

-质量监控

-应用牵引

-标准分享

-技术推动

④ 进度结果

-根据人效进行可行性结果复盘

-时间节点自驱式汇报

-衍生问题及时矫正

3)指标

① 初步阶段

-合理规划相关字段

-善用数据有效性

-巧用数据透视表

-钻研函数公式降低工作量

② 协助阶段

-设置其他值字段

-定期优化更新保存

-本地及时储存并分析

③ 大数据时代

-平台工具设计锚点

-ERP或数字中台进行系统锚点

-赤兔或BI自动抓取形成报告

-赤兔整合店群及平台数据

4、数据 vs 赋能

1)仓储/物流

-打包发货、退货验货

-物流时效、配送签收

-实物核验等

2)运营/市场

-活动、卖点、噱头

-售后、兑换、承接

3)商品/研发

-库存、材质、功能

-赠品、话术

4)财务/人力

-打款、补偿、赠品

-考勤、报销、招聘

-福利

 

尾声

活动结束后颁发了结业证书,大家满载而归~

活动结束后,为了能改进和提升活动质量,以便给大家带来更多更精彩的线下活动,我们对整体活动进行了调研。

其中活动质量调研评分达到了4.76分(满分五分);有88.75%的学员认为本次活动对其帮助很大,这都源于高质量的分享讲师团队和课程质量。

 

 

本次的课程到这里就结束啦,希望大家通过这次线下分享交流会能吸收到更多知识和经验、技巧。

▲合照

下一期,北京见!

【版权提示】赤兔学院倡导尊重与保护知识产权。如发现本站文章存在版权问题,烦请提供版权疑问、身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至419020485@qq.com,我们将及时沟通与处理。
© Copyright Powered by 赤兔学院 · 赤兔客服俱乐部 . 浙ICP备12016942号-1 . 统计代码