巴拉巴拉访谈：以用户为中心，提供快准好的服务

巴拉巴拉（Balabala）是中国森马集团2002年在香港创建的童装品牌。发展至今，已成为中国十大童装品牌，同时走向了国际化。

这样成功的品牌在电商领域也是同样优秀，旗下的天猫店在母婴行业名列前茅。那么在店铺背后，到底有着一支怎样的客服团队呢？

带着这样的问题，我们访谈了巴拉巴拉官方旗舰的客服督导主管苏淑静。

苏淑静：2012年4月，浙江森马电子商务有限公司成立，注册资本3亿元人民币，是森马服饰集团旗下全资子公司。森马电商采取多品牌、多渠道、多模式经营战略，2019年终端零售破百亿。旗下巴拉巴拉品牌是由森马集团2002年在香港创建的童装品牌，发展至今已经成为国内知名童装品牌，并连续5年蝉联天猫母婴行业第一。

目前我们店铺的客服团队分为接待（人工客服、店小蜜）、订单处理与质培组三个模块，合计约150人。团队男女比例约为1:1。

苏淑静：进入客服行业快5年了，最难忘的是去年的双十一吧，去年双十一我们做了提前发货，并随机抽取“锦鲤”，赠送1W元现金与价值5K元的巴拉巴拉礼品。

整个过程中涉及到的内容比较多，也比较难实现。需要运营、商品、客服、物流、IT模块一起协作，更需要从几十万订单中筛选出具体需要发货的订单、SKU等信息，并且还要保证在承诺的时间内给用户发出。

在头发快熬光之前终于排除万难，成功提前发货，并得到用户一致好评，在双十一还没开始就已经享受双十一的价格与商品。看到用户的好评，感觉之前掉的发值得了！今年双十一我们会继续升级，为用户带来更多惊喜服务。

苏淑静：我们团队分工比较细，我主要负责管理接待客服，平常主要思考如何提升人机协同能力（人工客服与店小蜜）与如何提升客服服务水平。

赤兔：根据你的观察，你们店铺的买家最关注的问题是什么？这对于你们客服的接待产生了什么影响吗？

苏淑静：买家最关注的还是客服有没有快速、准确地解决她的问题，我们的客服接待的时候也会围绕着这2点去处理，在制定一些标准时也会想如何能为用户提供快、准、好的服务。

苏淑静：最应该注意的应该是站在用户的角度去回答她的问题。比如用户问快递大概几天能到，那我们不仅要告知时间外还要了解用户是否对到货时间要求较高，如果要求比较高可以做一些对应的措施，比如联系仓库优先发货等等。

苏淑静：活动的催付会非常有效，我们一般在解决完用户的问题后就会开始催付，并且催付的话术也会随着活动变化而改变，如前1小时的活动，会强调活动即将结束，请尽快拍下。至于日常的催付，说实话我们做的还不够好，还需要重点提升。

赤兔：每个店铺在绩效考核上都不尽相同，能给我们简单分享一下你们团队的绩效考核思路和方案吗？

苏淑静：我们团队的客服都是外包的，自有的客服只有退款客服，所以具体的绩效考核我们不直接做。关于具体的考核内容，团队主要考核效率与服务提升，基本行业考核的我们都会考核，如转化率、销售额、响应时间等。

苏淑静：由于是童装店铺，尺码问题会比较多，用户收到后可能会发现尺码不合适，需要退换货。如果遇到恶意的差评或投诉，可以用官方工具“规蜜”提交，由平台处理。

苏淑静：我是从去年开始带团队的，作为管理者要考虑更多的是团队成员的成长，只有大家都成长起来了，团队才会走得更快、更远 。

苏淑静：我们目前的困难主要是人员流失相对其他团队高一些。接下来我们会做一些调整，比如规划好客服的职业发展规划、设立客服等级考核等，给到对应等级客服不同的薪资，希望能通过这些规则的完善留住优秀客服。

赤兔：环境对一个人的影响是巨大的，工作氛围也是如此。你认为如何才能让团队内有一个好的工作氛围？

苏淑静：我们团队会不定期的组织团建活动，例如去漂流、聚餐，去同事家做饭吃；同时公司内部也会有很多公开课，自己部门也会开设一些培训，如excel培训，让大家能在日常工作中更高效。同时也鼓励大家在日常会议上发表自己的学习心得，互相学习。

也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。

赤兔访谈：每周四访谈客服负责人，展现优秀客服团队风采，分享电商客服管理经验。