本期访谈邀请的是AO史密斯官方旗舰店的客服经理马健，一位从IT部门转型的客服管理者。与很多店铺不一样，他带领的是一支销售性很强的客服团队。
下面的访谈中，让我们跟随马健的视角，看看他的这支客服团队有什么特殊之处。
访谈人物
姓名：马健店铺：AO史密斯官方旗舰店
职位：客服经理
兴趣爱好：旅游，打篮球
一、初识AO史密斯
赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第53期赤兔访谈。首先，给大家做个简单的自我介绍吧。
马健：大家好，我叫马健。当前任职于南京合斯满网络科技有限公司，担任开放平台客服经理的职位。我就职的这家公司是艾欧史密斯品牌在线上业务的独家代理商，前身是艾欧史密斯公司的电子商务部，我们公司的核心成员也均来自于该部门。
我作为客服经理其实是半路出家，原本是公司IT部门的项目经理，后因电商快速发展，被调到该部门负责客服团队的组建和管理工作。
赤兔：可能有不少人对艾欧史密斯这个品牌有所了解，但对其背后的客服团队必定知道不多。所以再给我们介绍一下你们店铺和客服团队的基本情况吧。
马健：还是先说说我们的品牌。AO史密斯公司1874年在美国成立，已有146年历史，是美国热水器行业知名的制造商。A.O.史密斯热水器凭着优异的品质、完善的服务，赢得了众多消费者的青睐，并被广泛使用于全球各地的麦当劳、肯德基等连锁店中。
我们主要经营的是开放平台，在天猫上有五家店铺：1家旗舰店+4家专卖店。同时在京东平台上有5家POP店铺，同样是1家官旗+4家专卖店。同时在小米有品、唯品会、苏宁云台等均有店铺经营，统称为创新渠道。
▲ 618期间官方旗舰店主播合影
客服团队主要是有20人组成的核心销售团队+40人左右的外包销售团队+长期稳定的实习生团队（人数不定）。核心团队为公司直营。其余基本都是以外包形式进行管理。但是我们对于外包的团队属于强管理模式，基本可以看做我们自己的客服。
赤兔：你是怎么样进入到客服行业的？在从业过程中，你印象最深刻的事情是什么？
马健：我本人是IT专业出身，本科硕士均学的IT。在这个行业也做了4-5年。后来因为公司电商发展，也比较看好这个行业，转投至电商。在客服管理的岗位上干了4年了。
印象最深刻的事情就是因电商业务扩张，对于客服需求量激增，但出于成本等多方面考虑，决定不增加新的正式员工编制，需要进行客服外包。
我们选择的外包基地在安徽的一个小县城，当时为了组建这个团队，我一个人在小县城里驻场了将近一年，这个外包团队由最开始的5、6个人，发展壮大到现在40多人。稳定的运营了3年多了，是我们团队非常重要的补充部分。
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？
马健：我的核心工作是组织资源共同配合运营完成每个月的销售指标落地。
日常工作主要是客服绩效的制定、考核、跟踪；日常排班、培训组织、直播等；客服团队制度的制定与落实；团队建设类如人员招聘、团队活动等。
赤兔：你会怎么形容你们客服团队的接待风格？
马健：偏向于以销售为主要目的的风格。
赤兔：你们属于大家电类目，转化率情况怎么样？你们有采取哪些提高转化率的方法？
马健：日常询单转化大约在20%-30%之间。提升转化的办法：
a) 强化组织建设和梯队建设：最优秀的销售留在核心团队；外包采用末尾淘汰制度；与高校深度合作，优秀长期实习生可补充至核心团队；
▲ 在校优秀实习生
b) 考核和奖金制度：考核以完成销售额为最主要的考核手段，客服工资与销售额及KPI完成率挂钩；激发客服的销售欲望；
c) 完善多样的客服晋升体系，从初级客服-中级客服-高级客服-储备组长-客服组长-资深组长的晋升体系。在晋升过程中客服可自由申请兼职培训师、兼职主播等兼职岗位，赚取额外的奖励等。完善培训体系的同时，做到理论和实操并重。
赤兔：服务指标和业绩指标你们更看重哪一个？可以给我们分享一下你们团队的绩效考核思路和方案吗？
马健：业绩指标更重。客服不仅要关注自己的绩效情况，同时要密切关注店铺整体销售情况。
绩效考核中的50%为按照店铺销售目标进行分解的销售目标；20%为套餐销售目标；剩余30%为转化、响应等常规指标。目的就是要求客服的所有接待行为变成一种销售行为，包括鼓励使用微信、电话等多种形式去完成销售目标。
赤兔：你们团队的客服培训是怎么做的？你认为怎么样才能保证培训取得比较好的效果呢？
马健：我们团队的客服培训包含以下内容：
培训组织：我们有专职培训老师，客服的培训几乎是每天都会进行。同时给优秀的客服提供兼职讲师的应聘机会，给与课时费补贴；
培训内容：培训更多以业务为驱动的，培训计划每月制定，由客服负责人、培训师、运营共同商议次月重点培训内容。包括新品培训、销售技巧、直播技巧等；除了理论类的培训，更多会加入实操类培训，比如线下门店协销、上门跟装、实景拆装机等；
日常辅导：培训需兼顾日常的聊天质检及反馈和辅导。
▲ 客服兼职主播应聘场景
为保障培训的效果，我们每周会有周考，每月会有月考，季度有季度考试，并且季度考试成绩和季度kpi挂钩。年度考试成绩决定客服年终述职成绩，占比20%。
赤兔：现在是电商直播盛行的时代，你们也有在做店铺直播吗？如果有，可以给我们分享一下你们现在的做法。
马健：我们几乎所有的店铺都有日播。以天猫官旗和京东官旗自播为主。
天猫官旗日播基本上日常是10-13小时左右，全部由客服团队完成。直播现在是作为客服日常工作的延伸，也是一种销售行为。除了通过直播卖货，还可以通过直播提高客服卖货讲货的能力。
▲ 通过兼职主播的客服合影
我们针对直播设计了专门的课程和考核。所有自有核心客服完成完整的培训客服并通过该项考核，拿到“兼职主播认证”，方可参与直播并拿到一定的直播补贴。
大促期间一般都按照小二要求，完成24H的直播，该项直播一般都是由客服和运营团队共同完成。
三、聊聊客服与销售
赤兔：严格来说，除了提供咨询服务之外，客服也承担着线上销售的职能，所以还是有不少店铺会把业绩指标纳入到考核中来。你认为对于客服来说销售能力很重要吗？
马健：对于服务于不同类目的客服的要求可能不尽一样。
可能对于快销、低单价、产品简单、复购率高的、流量大的店铺，可能更多应该倾向于服务指标。
对于大家电类目，特别是AO史密斯这样的高端品牌，存在一个店铺流量小且精准、产品本身复杂、销售场景复杂、复购率极低、高单价这样的情况，就更加需要客服有很强的推荐和销售能力。尽可能抓住每一个用户，去提升销量。销量上去了，转化自然不会差。
所以需要客服动用一切可以触达顾客的办法，比如旺旺、微信、电话、短信、直播等，去留客、跟单、促成成交。
赤兔：你们是怎么样有针对性地提升客服销售能力的？在过程中有遇到什么困难吗？
马健：需要从奖金制度和考核上去引导客服完成销售：考核重销售额、奖金为单台提成制等。
有针对性的培训：比如更多的是传授销售技巧、结合场景的卖货演练、到门店站柜台、直播讲货卖货等；
长期的进行各种销售PK赛，对于优胜者给与奖金激励等；
采用多种线下门店的手段去完成销售：比如定期做一些微信团购和引爆、电话回访关怀、vip 1v1客服等；
运营定期与客服进行培训：主要是进行交流，比如最近店铺销售情况、竞品情况、主推思路和方向等。
▲ 外包团队618启动会知识竞答优胜者
遇到的困难还是在最开始转型的时候，作为管理者也在摸索如何转型，客服也不适应新的要求，缺乏主动销售能力，销售意识不强，销售工具不会用。
同时，部分客服要么过于年轻或者不善于表达，直播讲货非常困难。但是现在基本上用了1年多的时间，摸索出了一套新的管理制度，客服基本上也都能适应新的工作模式和思路。
赤兔：销售能力的提升，给客服自身和你们店铺带来了什么样的变化？
马健：对于客服自身，收入上，让他们获得超出行业平均，甚至是顶尖的收入；
自身能力上，不再是局限于旺旺聊天，服务顾客，而是获得了更多的销售技巧和手段；通过直播和门店协销也锻炼了口才收获了自信；
对于店铺来说，客服已经作为极其重要的销售支撑的存在。客服团队和运营团队在销售思路上高度默契，能在同一个轨道上交流。
赤兔：关于客服与销售的话题，还有什么要给我们分享的吗？
马健：客服的能力上去了以后，优秀者都可以直接转到运营岗胜任基础运营的工作。
我们团队已经陆续有4、5名优秀的客服转到运营岗，且做的非常不错。这就是因为在做客服的时候，已经逐步锻炼出了运营思维，并提高了销售能力。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢马健的分享，希望能对大家的客服工作有所帮助。
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也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
