本期访谈的嘉宾正是一位智能家居店铺的客服管理者——orvibo欧瑞博旗舰店客服主管唐黎黎。一直以来她都是从事服务工作，这也让“服务思维”成为了她最大的优势。
访谈人物
姓名：唐黎黎花名：我说糖糖
店铺：orvibo欧瑞博旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：油画、茶艺、汉服
座右铭：如若万事俱备，你的价值何在
一、初识欧瑞博
赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第54期赤兔访谈。首先，给我们做个简单的自我介绍吧。
糖糖：大家好，我是唐黎黎。从2012年开始参加工作，工作以来一直都是做的服务行业，1年的实体店销售，4年的电商客服，3年半的客服管理。
做服务工作的这几年，我觉得我最大的优势是服务思维，跟客户沟通过程中从对方利益角度出发，更能说服别人。
现在各种客服机器人功能越来越智能化，人工客服想要突破，就要有区别于机器人的特征：服务思维，用“人”味，去创造感动，带来营收。
赤兔：再给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吧。
糖糖：我们是深圳市欧瑞博科技股份有限公司官方直营的团队。公司一直专注于高端全宅智能家居，致力于以科技美学重塑人与环境的连接方式，让生活更美好。
随着科技的发达，智能家居逐渐被用户熟知，团队也在迅速扩张中。
目前在天猫、淘宝、京东、拼多多等平台共有5家店铺。
今年618让我们感受到智能家居的巨大能量：全宅智能套餐销量10分钟超去年618全天，为1368个家庭提供全宅智能设计服务，成交金额同比翻20倍。超级智能开关总销量突破20000+，斩获天猫、京东智能开关品类销量&销售额双冠军。
▲ 7月团建
我们电商团队有23人，其中客服9名，售前6名、售后3名。售前主要负责销售，售后负责产品安装、技术支持等售后对接。团队中有一半的人员，在公司工作2年以上，这是一个专业的团队。
赤兔：你是怎么样进入客服行业的？在从业过程中，你印象最深刻的事情是什么？
糖糖：2013年是淘宝正兴起的时间，做了1年销售的我，顺应潮流加入亲戚的淘宝店工作。由于喜欢解决买家问题带来的成就感，最终在这个职业沉淀。
说起印象最深刻的事情，应该是电商玩法的迭代更新，亲戚家的淘宝店一直抱着原有的成就做事，没能在大浪中及时改进，结果被淹没。
这件事情给我的感受是，我们的辛苦和艰难，往往就是来自于“不要动”，期望所处的状态，能维持在一个最好的状态中，但结果不会陪着你演戏。拥抱变化，才能在不断变化的浪潮中前进！
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？
糖糖：我的工作主要是分为4个部分：电商客服团队建设与管理、销售指标达成、极致售后服务体验、客服团队的绩效考核。
1、团队建设与管理：搭建培训体系、管理体系，梳理工作流程，制定服务保障机制。
2、销售指标达成：通过日报、月报、聊天记录质检结果，分析团队需要改进的问题点，并制定解决方案、跟进优化结果。
3、极致售后服务体验：用培训、质检、绩效，这三项来提升的客服服务质量，打造极致售后服务。
4、客服团队的绩效考核：3个月左右根据团队的最新状态，优化一次绩效考核方案。确保客服团队能及时跟上发展的脚步。
赤兔：你会怎么形容你们团队客服的接待风格？
糖糖：接待风格，我个人一直在追求，也正努力引导团队去达成的，是一种“和谐服务”的风格。
从事服务这么多年，质检无数聊天记录。因服务不足、过度服务造成的询单流失，售后纠纷比比皆是。
服务不足，是怠慢；殷勤过头，变成了打扰。把握服务与干扰的界限，刚刚好的服务是我追求的目标。
赤兔：智能家居是一个新兴行业，这个行业对客服会有什么新的要求吗？
糖糖：由于大众对智能家居类产品的认知度，不像对手机等常见电子产品那么高。需要客服具备一定的学习主动性、物理知识、理解能力、服务思维，去引导成交。
▲ 电商部办公区
关于学习主动性，智能家居的产品知识会比一般行业要复杂，要做好销售，得先将大量专业知识装入大脑。
关于物理知识，产品销售需要学习基础的家装水电知识。了解基础物理，更容易理解买家家中的水电环境，如何搭配产品能满足买家需求。
关于理解能力，要将复杂的产品知识转化为客户听得懂的语言去解答，刺激消费。
关于服务思维，官方客服代表了品牌形象，好的服务，不仅能带来口碑传播，还能推进信任的建立，是从单品销售跨越到全宅智能销售的突破口。
赤兔：对于客服来说，服务质量一定是其工作最重要的衡量标准。你觉得我们应该怎么样有针对性地提升客服的服务质量？
糖糖：我们的团队是用培训、质检、绩效，这三项来提升的客服服务质量。
具体方式是通过服务类知识的培训，提升客服的服务意识；再通过质检聊天记录，来检验培训效果，并制定下一步的培训计划；最后通过质检分数和绩效挂钩，来刺激客服对服务改进的重视度。
服务改进后对销售数据的影响，也能刺激客服对此事的重视度。
赤兔：你认为影响转化率的因素有哪些？在提升询单转化率上，你们采取了哪些有效的方法呢？
糖糖：多年的询单流失分析经验，我个人总结了一些影响客服转化率的因素，比如：产品熟悉度、商品价格、促销活动、宝贝详情页、客服服务、评价内容、客户运营。
这些因素中，客服能处理的环节是：产品熟悉度、客服服务和部分评价内容。通过这些因素的改进，我们天猫店6月份的客服平均询单转化率和去年同期同比增长30%。
▲ 办公室扩迁活动
1、关于产品熟悉度：我们的方法是培训+每月多次的产品知识考试，考试累积的成绩和末位淘汰制度挂钩。新客服一周考一次，老客服一月考一次。6月底入职的2位客服就是按照此方法培训的，7月20日起，日销就已达到老客服日销的平均水平。
2、关于客服服务：即是上面那个问题所解答的，用培训、质检、绩效来提升。其中质检包含了服务态度、专业技能、营销意识、销售流程等内容，涵盖了客服沟通的所有环节。
3、关于评价内容：使用的是以下2种方法：
① 制定绩效奖励，客服引导好评，可加绩效分。而引导好评的基础，是先做好服务，解答好买家问题。
② 售后客服每天登记评价分析表，将碎片化的中差评信息，分析筛选，全面串联，再由我去倒推动客服、运营、货品、设计、仓储、快递端的优化。
赤兔：你们在绩效考核上会比较重视哪方面的考核？可以给我们分享一下你们团队的绩效考核思路和方案吗？
糖糖：我们分岗位、分平台，会有不同的绩效考核方案，考核逻辑都是根据岗位职责需求来制定，每3个月左右修改一次。
售前重销售，售后重服务。还有末位淘汰制，连续3个月数据垫底，且未达到公司的标准，就会被淘汰替换。
▲ 扩迁活动中，CEO开香槟
这边分享一下售前绩效考核思路：
售前我们以考核销售额和转化率为主（占绩效的50%）。但为了避免售前客服只管卖出、不管其他环节的个人主义问题，故辅以天猫新灯塔考核数据、日常工作表现来管控（占绩效的50%）。
为了激励客服工作的主动性，又增加了个人表现的加分项（可加20%）。
赤兔：有人说，客服和运营相爱相杀、相辅相成，你怎样看待客服和运营的关系？你们是怎样和运营做好工作中的配合的？
糖糖：我觉得客服和运营都是有着共同目标的人，大家都想让销售额更高。只要目标一致，就可以在工作沟通的过程中达到互利共赢。
我们电商部每天会有日清会，运营、客服等岗位主要负责人，会同步当天和第二天的工作内容，同步后有任何对接疑问的，即可当场提出，协调跟进。大事都是由小事完成的，每天的小事协调清晰了，大事也就能顺利进行。
三、聊聊团队管理
赤兔：你是什么时候开始做团队管理的？想必每位管理者都有自己的管理方法论，你的是什么呢？
糖糖：我是从2017年开始做管理的，已有3年多的客服管理经验。
对于管理方法论，我的理解是：理性管事，感性管人。
我刚开始升职到客服主管的时候，偏向于通过事去管人，根据团队的核心目标，合理划分工作内容；通过客服绩效管理，管控工作效果。
▲ 智能家居展厅实景宣传
这样做，乍一看没问题，规则管人嘛，可实际工作过程中，规则之下缺少人性的沟通，就会出现：不得人心，不服管，客服私下报复等情况。
老话说的好，“得人心者得天下”，想要获得“人心”，就需要在做决定时，用理性；执行时，用感性。而这种感性又不是感情用事，而是“内圣外王”。
以仁义为中心并结合其他手段，影响和引导客服，落实工作。
赤兔：团队文化是团队成员在相互合作的过程中，为实现人生价值而形成的一种潜意识文化，你们有着怎样的团队文化呢？
糖糖：说到做到，只认功劳。 用结果说话，没有任何借口！
努力是很重要，但如果一件具体的事情，做的非常辛苦但没什么进度，那就不是努力程度的问题了。
大家可以想一下：一个每天加班到很晚，但业绩月月垫底的客服；和一个每天按时上下班，但业绩月月第一的客服对比。对于公司来说，谁的价值更高？
赤兔：团队中每个人都有自己擅长和负责的部分。你们是怎么做工作分配的？你认为如何才能做好团队的协作呢？
糖糖：我们的客服每个岗位都有划分固定的工作职责，目前的咨询饱和度偏高，仅零星给部分有上进心、主动性强的客服，安排一些额外工作，后续也准备优先培养他们，做预备组长。
关于团队协作，一般有3个问题：各自为政，互相推诿，冲突和争议。
▲ 打造质量口碑誓师会
要做好团队协作就要在工作中解决这3个问题：
解决各自为政：
我的方法是确认团队的共同目标，并在客服例会上分解。让大家知道要达到共同的目标，我们要解决什么问题，分别要做什么，如果少了某个环节，会带来什么影响。
再把分解下来的工作内容，做成云表格，大家共同监督进度，每次客服例会一总结。
解决互相推诿：
我的方法是给团队的共同目标，加上利益，大家一起把事情做好，就能拿到这个利益。再把分解的工作内容，划分明确职责，规定好：谁负责、谁批准、咨询谁、告知谁。每次客服例会，用三长两短法 复盘、表扬。
解决冲突和争议：
先倾听，再沟通。只要目标一致，就可以从人、事、规则和分配公平这几个角度，去谈判。
赤兔：关于团队管理，还有什么想要给我们分享的？
糖糖：善待离开的人。
一名客服，在职一天就有一天的贡献，无论是什么原因导致她的离开，她已做的部分都需要被肯定、被感谢及被祝福。没做好的部分，也能学到反向经验。
如果对离开的人恶语相向、刻薄狠辣，会让离开的人产生怨恨、报复的想法。留下的人也会不安、鄙夷、甚至不再信任你。这种变动，会影响团队的工作状态，甚至发生一些后续性的人员问题。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢糖糖的分享，希望能对大家的客服工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
