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欧瑞博访谈:理性管事,感性管人

智能家居是正在蓬勃发展的新兴行业,它将被动静止的家居设备转变为具有“智慧”的工具,让家庭生活更舒适和安全,为我们提供了高品质的居住体验。

本期访谈的嘉宾正是一位智能家居店铺的客服管理者——orvibo欧瑞博旗舰店客服主管唐黎黎。一直以来她都是从事服务工作,这也让“服务思维”成为了她最大的优势。

 

访谈人物

姓名:唐黎黎

花名:我说糖糖

店铺:orvibo欧瑞博旗舰店

职位:客服主管

兴趣爱好:油画、茶艺、汉服

座右铭:如若万事俱备,你的价值何在


 

一、初识欧瑞博


赤兔:你好,非常荣幸能邀请到你参加第54期赤兔访谈。首先,给我们做个简单的自我介绍吧。

糖糖:大家好,我是唐黎黎。从2012年开始参加工作,工作以来一直都是做的服务行业,1年的实体店销售,4年的电商客服,3年半的客服管理。

做服务工作的这几年,我觉得我最大的优势是服务思维,跟客户沟通过程中从对方利益角度出发,更能说服别人。

现在各种客服机器人功能越来越智能化,人工客服想要突破,就要有区别于机器人的特征:服务思维,用“人”味,去创造感动,带来营收。


赤兔:再给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吧。

糖糖:我们是深圳市欧瑞博科技股份有限公司官方直营的团队。公司一直专注于高端全宅智能家居,致力于以科技美学重塑人与环境的连接方式,让生活更美好。



随着科技的发达,智能家居逐渐被用户熟知,团队也在迅速扩张中。

目前在天猫、淘宝、京东、拼多多等平台共有5家店铺。

今年618让我们感受到智能家居的巨大能量:全宅智能套餐销量10分钟超去年618全天,为1368个家庭提供全宅智能设计服务,成交金额同比翻20倍。超级智能开关总销量突破20000+,斩获天猫、京东智能开关品类销量&销售额双冠军。

▲ 7月团建

我们电商团队有23人,其中客服9名,售前6名、售后3名。售前主要负责销售,售后负责产品安装、技术支持等售后对接。团队中有一半的人员,在公司工作2年以上,这是一个专业的团队。


赤兔:你是怎么样进入客服行业的?在从业过程中,你印象最深刻的事情是什么?

糖糖:2013年是淘宝正兴起的时间,做了1年销售的我,顺应潮流加入亲戚的淘宝店工作。由于喜欢解决买家问题带来的成就感,最终在这个职业沉淀。

说起印象最深刻的事情,应该是电商玩法的迭代更新,亲戚家的淘宝店一直抱着原有的成就做事,没能在大浪中及时改进,结果被淹没。

这件事情给我的感受是,我们的辛苦和艰难,往往就是来自于“不要动”,期望所处的状态,能维持在一个最好的状态中,但结果不会陪着你演戏。拥抱变化,才能在不断变化的浪潮中前进!

 

二、走进客服工作


赤兔:作为团队的负责人,你平时的主要工作内容是什么呢?

糖糖:我的工作主要是分为4个部分:电商客服团队建设与管理、销售指标达成、极致售后服务体验、客服团队的绩效考核。

1、团队建设与管理:搭建培训体系、管理体系,梳理工作流程,制定服务保障机制。

2、销售指标达成:通过日报、月报、聊天记录质检结果,分析团队需要改进的问题点,并制定解决方案、跟进优化结果。

3、极致售后服务体验:用培训、质检、绩效,这三项来提升的客服服务质量,打造极致售后服务。

4、客服团队的绩效考核:3个月左右根据团队的最新状态,优化一次绩效考核方案。确保客服团队能及时跟上发展的脚步。


赤兔:你会怎么形容你们团队客服的接待风格?

糖糖:接待风格,我个人一直在追求,也正努力引导团队去达成的,是一种“和谐服务”的风格。

从事服务这么多年,质检无数聊天记录。因服务不足、过度服务造成的询单流失,售后纠纷比比皆是。

服务不足,是怠慢;殷勤过头,变成了打扰。把握服务与干扰的界限,刚刚好的服务是我追求的目标。


赤兔:智能家居是一个新兴行业,这个行业对客服会有什么新的要求吗?

糖糖:由于大众对智能家居类产品的认知度,不像对手机等常见电子产品那么高。需要客服具备一定的学习主动性、物理知识、理解能力、服务思维,去引导成交。

▲ 电商部办公区

关于学习主动性,智能家居的产品知识会比一般行业要复杂,要做好销售,得先将大量专业知识装入大脑。

关于物理知识,产品销售需要学习基础的家装水电知识。了解基础物理,更容易理解买家家中的水电环境,如何搭配产品能满足买家需求。

关于理解能力,要将复杂的产品知识转化为客户听得懂的语言去解答,刺激消费。

关于服务思维,官方客服代表了品牌形象,好的服务,不仅能带来口碑传播,还能推进信任的建立,是从单品销售跨越到全宅智能销售的突破口。


赤兔:对于客服来说,服务质量一定是其工作最重要的衡量标准。你觉得我们应该怎么样有针对性地提升客服的服务质量?

糖糖:我们的团队是用培训、质检、绩效,这三项来提升的客服服务质量。

具体方式是通过服务类知识的培训,提升客服的服务意识;再通过质检聊天记录,来检验培训效果,并制定下一步的培训计划;最后通过质检分数和绩效挂钩,来刺激客服对服务改进的重视度。

服务改进后对销售数据的影响,也能刺激客服对此事的重视度。


赤兔:你认为影响转化率的因素有哪些?在提升询单转化率上,你们采取了哪些有效的方法呢?

糖糖:多年的询单流失分析经验,我个人总结了一些影响客服转化率的因素,比如:产品熟悉度、商品价格、促销活动、宝贝详情页、客服服务、评价内容、客户运营。

这些因素中,客服能处理的环节是:产品熟悉度、客服服务和部分评价内容。通过这些因素的改进,我们天猫店6月份的客服平均询单转化率和去年同期同比增长30%。

▲ 办公室扩迁活动

1、关于产品熟悉度:我们的方法是培训+每月多次的产品知识考试,考试累积的成绩和末位淘汰制度挂钩。新客服一周考一次,老客服一月考一次。6月底入职的2位客服就是按照此方法培训的,7月20日起,日销就已达到老客服日销的平均水平。

2、关于客服服务:即是上面那个问题所解答的,用培训、质检、绩效来提升。其中质检包含了服务态度、专业技能、营销意识、销售流程等内容,涵盖了客服沟通的所有环节。

3、关于评价内容:使用的是以下2种方法:

① 制定绩效奖励,客服引导好评,可加绩效分。而引导好评的基础,是先做好服务,解答好买家问题。

② 售后客服每天登记评价分析表,将碎片化的中差评信息,分析筛选,全面串联,再由我去倒推动客服、运营、货品、设计、仓储、快递端的优化。


赤兔:你们在绩效考核上会比较重视哪方面的考核?可以给我们分享一下你们团队的绩效考核思路和方案吗?

糖糖:我们分岗位、分平台,会有不同的绩效考核方案,考核逻辑都是根据岗位职责需求来制定,每3个月左右修改一次。

售前重销售,售后重服务。还有末位淘汰制,连续3个月数据垫底,且未达到公司的标准,就会被淘汰替换。

▲ 扩迁活动中,CEO开香槟

这边分享一下售前绩效考核思路:

售前我们以考核销售额和转化率为主(占绩效的50%)。但为了避免售前客服只管卖出、不管其他环节的个人主义问题,故辅以天猫新灯塔考核数据、日常工作表现来管控(占绩效的50%)。

为了激励客服工作的主动性,又增加了个人表现的加分项(可加20%)。


赤兔:有人说,客服和运营相爱相杀、相辅相成,你怎样看待客服和运营的关系?你们是怎样和运营做好工作中的配合的?

糖糖:我觉得客服和运营都是有着共同目标的人,大家都想让销售额更高。只要目标一致,就可以在工作沟通的过程中达到互利共赢。

我们电商部每天会有日清会,运营、客服等岗位主要负责人,会同步当天和第二天的工作内容,同步后有任何对接疑问的,即可当场提出,协调跟进。大事都是由小事完成的,每天的小事协调清晰了,大事也就能顺利进行。

 

三、聊聊团队管理


赤兔:你是什么时候开始做团队管理的?想必每位管理者都有自己的管理方法论,你的是什么呢?

糖糖:我是从2017年开始做管理的,已有3年多的客服管理经验。

对于管理方法论,我的理解是:理性管事,感性管人。

我刚开始升职到客服主管的时候,偏向于通过事去管人,根据团队的核心目标,合理划分工作内容;通过客服绩效管理,管控工作效果。

▲ 智能家居展厅实景宣传

这样做,乍一看没问题,规则管人嘛,可实际工作过程中,规则之下缺少人性的沟通,就会出现:不得人心,不服管,客服私下报复等情况。

老话说的好,“得人心者得天下”,想要获得“人心”,就需要在做决定时,用理性;执行时,用感性。而这种感性又不是感情用事,而是“内圣外王”。

以仁义为中心并结合其他手段,影响和引导客服,落实工作。


赤兔:团队文化是团队成员在相互合作的过程中,为实现人生价值而形成的一种潜意识文化,你们有着怎样的团队文化呢?

糖糖:说到做到,只认功劳。 用结果说话,没有任何借口! 

努力是很重要,但如果一件具体的事情,做的非常辛苦但没什么进度,那就不是努力程度的问题了。

大家可以想一下:一个每天加班到很晚,但业绩月月垫底的客服;和一个每天按时上下班,但业绩月月第一的客服对比。对于公司来说,谁的价值更高?


赤兔:团队中每个人都有自己擅长和负责的部分。你们是怎么做工作分配的?你认为如何才能做好团队的协作呢?

糖糖:我们的客服每个岗位都有划分固定的工作职责,目前的咨询饱和度偏高,仅零星给部分有上进心、主动性强的客服,安排一些额外工作,后续也准备优先培养他们,做预备组长。

关于团队协作,一般有3个问题:各自为政,互相推诿,冲突和争议。

▲ 打造质量口碑誓师会

要做好团队协作就要在工作中解决这3个问题:

解决各自为政:

我的方法是确认团队的共同目标,并在客服例会上分解。让大家知道要达到共同的目标,我们要解决什么问题,分别要做什么,如果少了某个环节,会带来什么影响。

再把分解下来的工作内容,做成云表格,大家共同监督进度,每次客服例会一总结。

解决互相推诿:

我的方法是给团队的共同目标,加上利益,大家一起把事情做好,就能拿到这个利益。再把分解的工作内容,划分明确职责,规定好:谁负责、谁批准、咨询谁、告知谁。每次客服例会,用三长两短法 复盘、表扬。

解决冲突和争议:

先倾听,再沟通。只要目标一致,就可以从人、事、规则和分配公平这几个角度,去谈判。


赤兔:关于团队管理,还有什么想要给我们分享的?

糖糖:善待离开的人。

一名客服,在职一天就有一天的贡献,无论是什么原因导致她的离开,她已做的部分都需要被肯定、被感谢及被祝福。没做好的部分,也能学到反向经验。

如果对离开的人恶语相向、刻薄狠辣,会让离开的人产生怨恨、报复的想法。留下的人也会不安、鄙夷、甚至不再信任你。这种变动,会影响团队的工作状态,甚至发生一些后续性的人员问题。


赤兔:到这里,本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢糖糖的分享,希望能对大家的客服工作有所帮助。


欢迎在留言区畅所欲言,告诉我们你对于本期访谈的感受。

也可以在留言区告诉我们,你还想了解哪些店铺的客服团队,还期待哪些客服管理人员的访谈,说不定下一期就有了哦。

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