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第1期 | 李子柒旗舰店王雷:《疫情下的客服招新和培训》

5月13日,我们进行了赤兔客服俱乐部的第一期直播分享。

来自李子柒旗舰店的王雷(花名马里奥)老师,给我们分享了《疫情下的客服招新和培训》,参加直播的客服小伙伴都学到了不少新的思路和方法。

俗话说得好,温故而知新。现在,兔子就带大家简单回顾一下上期直播。
 

1、电商客服行业现状


中国客服行业大致分为三个阶段:第一代传统电话客服,第二代PC端在线客服,第三代AR智能客服。

客服行业可以说是伴随着互联网和社交媒体的发展而发展的。客服的工作效率和用户体验也在逐步的提升。

同时,中国在线客服市场规模也是在不断地增大。


2、客服人员的“招”和“用”


有这么一句话,铁打的企业流水的客服。确实,客服是一个流动性很大的岗位,这就让客服招聘显得尤其重要。



不过影响客服招聘的因素实在太多,同时,我们也对客服能力有所要求,招到对的人确实不是一件简单的事。

说到用人,这就要求客服管理者要具有帮助员工快速、高效成长,同时具备发掘人才的能力,这也是作为客服主管或经理的重要工作职责之一。最核心的一点是把握好核心人员,做好传帮带。
 

3、客服人员的“留”和“裁”


你的客服人员流失率是多少?你们公司是否天天给人家“做嫁衣”?



客服流失无疑是一件令人苦恼的事,而我们能做的就是采取对策降低客服流失率。例如物质刺激、精神激励、发展刺激、合同手段等等。

作为管理者,也应该给与员工支持、陪伴、沟通,帮助他快速融入团队。

另一方面,团队内也避免不了淘汰。这就需要我们建立有效的淘汰机制。合理合法的利用淘汰依据,能够有效减少或避免劳资纠纷。
 

4、客服人员的“培”


最后,王雷老师给我们分享了客服培训中的一些核心内容,包括新人入职培训周期和内容、新人入职公司培训流程、新人客户服务工作流程、客服接待流程,以及非常重要的培训考核。相信这对于在做客服培训的小伙伴很有帮助。



综上,王雷老师给我们分享了客服的招、用、留、裁和培养,对客服管理工作进行了简单的梳理。如果你错过了直播,真的不要再错过回放了。
 



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