本期访谈邀请的是京东海尔中央空调自营旗舰店的客服主管梁嘉权，一位2个月实现转化率4倍提升的新晋客服管理者。下面的访谈中，让我们一起看看他的成长故事。
访谈人物
姓名：梁嘉权花名：客服指挥官
店铺：京东海尔中央空调自营旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：爱游山玩水，喜爱结交朋友
座右铭：学会倾听大众的意见才是一个好的领导者，大家好才是真的好
一、初识海尔移动空调
赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第52期赤兔访谈。首先，给大家做个简单的自我介绍吧。
梁嘉权：各位赤兔名品的读者大家好，我是梁嘉权，广东佛山顺德人，很高兴能登上赤兔访谈这个栏目。我从事电商行业已经是第四年了，从小小的客服晋升到客服主管，这一路上经历过不少的辛酸、付出了不少的汗水和努力。在我看来，这是一段平凡但又非凡的历程。
▲ 年会颁奖
赤兔：再给我们介绍一下你们店铺和客服团队的基本情况吧。
梁嘉权：我们隶属于慧聪集团旗下的拿货商城，目前有14家店铺，天猫、京东、京东自营、苏宁平台上都有，月销在1500万左右。
我们其实是移动空调品牌，“中央空调”是京东自营店铺的名字。就像是一个商场一样，出名的、信誉比较好的或者有实力的商家才可以参选。我们就是转化率拿到五月排名第二和六月排名第一，打败了所有的品牌。
▲ 客服团队合照
我们有15名客服，其中售前10人、售后5人，都是很年轻、很热血、很努力的小伙伴。他们对我的每项安排、计划及策略都能充分信任并执行到位，在这里我想感谢一下他们，你们辛苦了，谢谢大家对我的支持！
赤兔：你是怎么样进入到客服行业的？在从业过程中，你印象最深刻的事情是什么？
梁嘉权：我从2016年开始进入客服行业，一开始做售后客服，一年后转岗为售前客服，磨砺了两年后晋升为天猫客服组长，然后升职为售前客服主管，再后来兼顾售后做客服主管。
▲ 电商团队合照
让我印象最深刻的事情是2018年的双11。当时我从10号早上开始，一直接单到11号的0点，连续48个小时都在为店铺拼命的卖货。当天个人的销售金额和转化率都是最高的，也因此拿到3000多元奖金。这种荣誉和奖赏，会让我保持了打鸡血一样的亢奋，因此这一次双11的氛围和销售节奏给我留下了深刻印象。
赤兔：你是在什么时候开始做客服管理的呢？当初为什么选择了这个方向？
梁嘉权：19年3月。当时做了差不多一年的售前，自己的努力和表现得到领导认可，所以晋升为天猫客服组组长，开始做客服管理。
对于电商来说，客服是转化环节中尤为重要的一环，每一个流量进入，是否能转化销售、产生业绩，和我们有着最为密切的关系。我们会遇到千百样的访客，有的人热情，有的人挑剔，有的人势利，但只要访客通过咨询我们后下单或解决产品使用问题，对店铺带来提升，就能带来工作上的成就感。
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？
梁嘉权：我平时比上班时间提前半小时到公司，首先查看前一天的客服个人销售数据、店铺的DSR、后台的风向标以及售后的退换货和处理的时效，把数据统计到每日的管理数据表上，分析目前存在的问题，然后会把管理表格发去公司大群上。
对于管理数据表格中做不好的地方都会罗列出来，并想好制订的方针和解决的方案，然后通过客服总结会一一讲解出来，提高效率和优化短板，逐渐完善团队的不足之处。平常还会和店长沟通店铺存在的问题，做优化方案，安排好工作的统筹，疏通团队的流程和优化工作质量。
赤兔：团队的成长就是不断地完成一个又一个目标，作为管理者的你是如何做好目标管理的？
梁嘉权：归根到底是要从根源上解决问题，制定好部门的售前售后和店长的工作流程。没有规矩不成方圆，制度和工作上一定是要有守则和要求，才能提高工作效率并实现更好的提升。要想团队有进步，我认为一定是要有培训机制、人才培养、保证工作流程的顺畅。
▲ 外出团建
我们每月和每周都会进行不定期的培训和总结，由每个客服都把自己碰到和发现的问题抛出来，我也会把部门的一些异常数据拉出来，做一个统筹分析问题，解决大家的疑虑，要做到会而必议，议而必决，决而必行，行而必果。
日常工作我都会适当放权给我的小伙伴们，因为每个人都有截然不同的性格，取长补短才能做出最平衡的管理。
部门管理方面我选拔了小组长，由他们协助管理属下的客服，他们也会不定时地把问题反馈给我，最后再进一步完善团队管理。
我的座右铭就是：学会倾听大众的意见，才是一个好的领导者，大家好才是真的好。
赤兔：相比于疫情之前，你们团队现在的工作有了哪些较大的变化？
梁嘉权：变化还是挺大的，冰箱和洗衣机在疫情时期的热度低于同期，加上延迟上班，我们的产品销量不佳。
但是我们团队没有放弃，在家办公的日子里，客服团队除了正常接待访客，每天早上仍然统计客服数据、微信群沟通、分析工作出现的问题，做调整以及一系列的整改措施和策略安排。
2月末我们恢复办公后，应答率和回复速度都迅速恢复到节前的效率，逐步就熬过来了。
赤兔：转化率可谓是大家最关注的指标之一了，你们团队的转化率怎么样？为了提高转化率做了哪些努力呢？
梁嘉权：以我们的京东海尔中央空调自营店铺为例，在众多品牌方店铺中，五月份我们海尔移动空调客服转化率排在第二名，六月份提升到第一名，超越了很多知名品牌：美的、格力、TCL、奥克斯、新科等等。
针对转化率，我们团队确实磨合了比较久，才会有这么优异的数据。
首先，回复速度自然是越快越好，这样才能是把进店咨询的顾客留住；
其二就是话术短语上，针对移动空调的促销短语、优惠话术、功能及产品售前售后的短语，我们组织了将近300条。还有一个答问比，要做到是举一反三，要为进店咨询的顾客帮他想好最合适的产品、用上最合适的销售话术；
▲ 外出团建
第三点就是每天咨询未付款的用户，我们售前客服都会登记下来，第二天做追访的工作，把前一天未付款的用户都会去做一次复盘的销售访问，对症下药；
最后一点就是我们会每周和店长们开会议，针对最近的咨询不付款的原因，加以分析，调整作战方针，重新布置新的促销技巧。
赤兔：你觉得培训对于客服的成长重要吗？你们目前是怎么做客服培训的？
梁嘉权：客服的成长确实是与培训息息相关的，针对培训上，我自己建立了一套培训机制，内容包括为：聊天记录的质检，练习打字速度，定时去工厂参观产品，产品的考试，销售技巧的培训和每周每月的一次总结。
需要不断的去拉练团队，有时候还要在会议上进行一个买家与卖家的演练，不断发现问题，去归纳做出总结，强化我们自己的销售能力。
在新客服上，都需要经过产品的考试和熟悉产品功能才能上岗；在老客服上，每月都会进行一次产品和天猫京东规则的考试，不及格都是需要重新补考。过后还会把试卷的内容在会议上讲解，对客服进行深一步的灌输。这样，团队才可以日渐成长为一个成熟的客服团队。
赤兔：不少小伙伴一直对制定绩效考核方案感到头疼，可以给我们分享一下你们团队的绩效考核思路和方案吗？
梁嘉权：首先要针对于店铺的销售计划去制订的，一般客服占比是60%左右，售前售后绩效分为两种，售前以答问比、回复速度、转化率去做考核，通过打分制来获得相对的提成点，分数越高所得到的提成点也会更高。
售后绩效主要考核一个店铺的DSR、售后的退货率、处理的时效、中差评去做考核，一样也是通过打分制拿对应的固定绩效，店铺售后分数越好，获得的提成也相对更多。
三、聊聊客服成长
赤兔：在你的客服工作生涯中，你觉得成长最大的是什么时候？为什么这样认为？
梁嘉权：我成长最大的还是在于18年，我那时也是刚做售前客服，第一次接触这个岗位时我比较迷茫、胆小，而且也不灵活，但我的师傅费了不少心血，教我销售的技巧，解决顾客的疑虑，传授了不少经验给我，让我在一个月的时间成为了该公司的销售冠军。
其次是19年担任售前客服主管，刚接手的团队有点散漫低效，转化率当时只有7%。后期通过我的努力，调整部门工作制度，完成人员补充优化，建立淘汰制、聊天技巧以及客服培训的机制。在两个月后，双十一和双十二的时候实现了爆发期，全部店铺的综合转化率从7%提高至34%。
▲ 海陵岛团建
这份成绩单得到了公司和总经理的肯定，我获得2019慧聪拿货商城集团的最佳新人。当我站在领奖台的时候，我觉得这一年作出的努力都是值得的，希望今年可以更上一层楼，获得优秀管理和优秀员工的称号，实现二连庄。
赤兔：在你看来，对于普通客服来说，怎么在这个行业最快速的成长呢？
梁嘉权：对于普通客服来说，要想最快速的成长是要努力，其次就是自学的能力和创新的能力。
在售前端你要清楚产品的功能和卖点，熟练度要非常高，你才可以在和顾客聊天的时候，掌握洽谈的主动权，让顾客感受到我们是非常专业的，这个产品可以为他带来价值和好处。
在售后端，你遇到的顾客已经是带着问题来找你，你要用最快速的解决方案去解决顾客的问题，该换货还是退换，是安抚或者补偿等等，用各种技巧去解决售后的问题，一定要灵活的处理变通。
最后一点是当公司组织培训的时候一定要学以致用，学到知识才会帮助自己更快的成长起来，知识改变命运。
▲ 海陵岛团建
赤兔：长远来看，你认为客服有哪些发展方向？我们应该如何选择？
梁嘉权：客服分为很多种：售前客服、售中客服、售后客服、客服组长、直播客服、质检客服、培训客服。客服岗位灵活多变，岗位的工作性质也不一样，可以根据自己的性格和长处去选最合适的岗位，才能发挥自己的最大价值。
赤兔：关于客服成长，还有什么想要给我们分享的？
梁嘉权：暂时没有了，如果有想到会第一时间联系赤兔名品，再和大家分享。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢梁嘉权的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
