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海尔移动空调访谈:学会倾听大众的意见,才是一个好的领导者

“学会倾听大众的意见,才是一个好的领导者,大家好才是真的好。”作为一名团队管理者,他有着非常清晰的管理方法论。

本期访谈邀请的是京东海尔中央空调自营旗舰店的客服主管梁嘉权,一位2个月实现转化率4倍提升的新晋客服管理者。下面的访谈中,让我们一起看看他的成长故事。

 

访谈人物

姓名:梁嘉权

花名:客服指挥官

店铺:京东海尔中央空调自营旗舰店

职位:客服主管

兴趣爱好:爱游山玩水,喜爱结交朋友

座右铭:学会倾听大众的意见才是一个好的领导者,大家好才是真的好


 

一、初识海尔移动空调


赤兔:你好,非常荣幸能邀请到你参加第52期赤兔访谈。首先,给大家做个简单的自我介绍吧。

梁嘉权:各位赤兔名品的读者大家好,我是梁嘉权,广东佛山顺德人,很高兴能登上赤兔访谈这个栏目。我从事电商行业已经是第四年了,从小小的客服晋升到客服主管,这一路上经历过不少的辛酸、付出了不少的汗水和努力。在我看来,这是一段平凡但又非凡的历程。

▲ 年会颁奖

赤兔:再给我们介绍一下你们店铺和客服团队的基本情况吧。

梁嘉权:我们隶属于慧聪集团旗下的拿货商城,目前有14家店铺,天猫、京东、京东自营、苏宁平台上都有,月销在1500万左右。

我们其实是移动空调品牌,“中央空调”是京东自营店铺的名字。就像是一个商场一样,出名的、信誉比较好的或者有实力的商家才可以参选。我们就是转化率拿到五月排名第二和六月排名第一,打败了所有的品牌。

▲ 客服团队合照

我们有15名客服,其中售前10人、售后5人,都是很年轻、很热血、很努力的小伙伴。他们对我的每项安排、计划及策略都能充分信任并执行到位,在这里我想感谢一下他们,你们辛苦了,谢谢大家对我的支持!


赤兔:你是怎么样进入到客服行业的?在从业过程中,你印象最深刻的事情是什么?

梁嘉权:我从2016年开始进入客服行业,一开始做售后客服,一年后转岗为售前客服,磨砺了两年后晋升为天猫客服组长,然后升职为售前客服主管,再后来兼顾售后做客服主管。

▲ 电商团队合照

让我印象最深刻的事情是2018年的双11。当时我从10号早上开始,一直接单到11号的0点,连续48个小时都在为店铺拼命的卖货。当天个人的销售金额和转化率都是最高的,也因此拿到3000多元奖金。这种荣誉和奖赏,会让我保持了打鸡血一样的亢奋,因此这一次双11的氛围和销售节奏给我留下了深刻印象。


赤兔:你是在什么时候开始做客服管理的呢?当初为什么选择了这个方向?

梁嘉权:19年3月。当时做了差不多一年的售前,自己的努力和表现得到领导认可,所以晋升为天猫客服组组长,开始做客服管理。

对于电商来说,客服是转化环节中尤为重要的一环,每一个流量进入,是否能转化销售、产生业绩,和我们有着最为密切的关系。我们会遇到千百样的访客,有的人热情,有的人挑剔,有的人势利,但只要访客通过咨询我们后下单或解决产品使用问题,对店铺带来提升,就能带来工作上的成就感。

 

二、走进客服工作


赤兔:作为团队的负责人,你平时的主要工作内容是什么呢?

梁嘉权:我平时比上班时间提前半小时到公司,首先查看前一天的客服个人销售数据、店铺的DSR、后台的风向标以及售后的退换货和处理的时效,把数据统计到每日的管理数据表上,分析目前存在的问题,然后会把管理表格发去公司大群上。

对于管理数据表格中做不好的地方都会罗列出来,并想好制订的方针和解决的方案,然后通过客服总结会一一讲解出来,提高效率和优化短板,逐渐完善团队的不足之处。平常还会和店长沟通店铺存在的问题,做优化方案,安排好工作的统筹,疏通团队的流程和优化工作质量。


赤兔:团队的成长就是不断地完成一个又一个目标,作为管理者的你是如何做好目标管理的?

梁嘉权:归根到底是要从根源上解决问题,制定好部门的售前售后和店长的工作流程。没有规矩不成方圆,制度和工作上一定是要有守则和要求,才能提高工作效率并实现更好的提升。要想团队有进步,我认为一定是要有培训机制、人才培养、保证工作流程的顺畅。

▲ 外出团建

我们每月和每周都会进行不定期的培训和总结,由每个客服都把自己碰到和发现的问题抛出来,我也会把部门的一些异常数据拉出来,做一个统筹分析问题,解决大家的疑虑,要做到会而必议,议而必决,决而必行,行而必果。

日常工作我都会适当放权给我的小伙伴们,因为每个人都有截然不同的性格,取长补短才能做出最平衡的管理。

部门管理方面我选拔了小组长,由他们协助管理属下的客服,他们也会不定时地把问题反馈给我,最后再进一步完善团队管理。

我的座右铭就是:学会倾听大众的意见,才是一个好的领导者,大家好才是真的好。


赤兔:相比于疫情之前,你们团队现在的工作有了哪些较大的变化?

梁嘉权:变化还是挺大的,冰箱和洗衣机在疫情时期的热度低于同期,加上延迟上班,我们的产品销量不佳。

但是我们团队没有放弃,在家办公的日子里,客服团队除了正常接待访客,每天早上仍然统计客服数据、微信群沟通、分析工作出现的问题,做调整以及一系列的整改措施和策略安排。

2月末我们恢复办公后,应答率和回复速度都迅速恢复到节前的效率,逐步就熬过来了。


赤兔:转化率可谓是大家最关注的指标之一了,你们团队的转化率怎么样?为了提高转化率做了哪些努力呢?

梁嘉权:以我们的京东海尔中央空调自营店铺为例,在众多品牌方店铺中,五月份我们海尔移动空调客服转化率排在第二名,六月份提升到第一名,超越了很多知名品牌:美的、格力、TCL、奥克斯、新科等等。

针对转化率,我们团队确实磨合了比较久,才会有这么优异的数据。

首先,回复速度自然是越快越好,这样才能是把进店咨询的顾客留住;

其二就是话术短语上,针对移动空调的促销短语、优惠话术、功能及产品售前售后的短语,我们组织了将近300条。还有一个答问比,要做到是举一反三,要为进店咨询的顾客帮他想好最合适的产品、用上最合适的销售话术;

▲ 外出团建

第三点就是每天咨询未付款的用户,我们售前客服都会登记下来,第二天做追访的工作,把前一天未付款的用户都会去做一次复盘的销售访问,对症下药;

最后一点就是我们会每周和店长们开会议,针对最近的咨询不付款的原因,加以分析,调整作战方针,重新布置新的促销技巧。


赤兔:你觉得培训对于客服的成长重要吗?你们目前是怎么做客服培训的?

梁嘉权:客服的成长确实是与培训息息相关的,针对培训上,我自己建立了一套培训机制,内容包括为:聊天记录的质检,练习打字速度,定时去工厂参观产品,产品的考试,销售技巧的培训和每周每月的一次总结。

需要不断的去拉练团队,有时候还要在会议上进行一个买家与卖家的演练,不断发现问题,去归纳做出总结,强化我们自己的销售能力。

在新客服上,都需要经过产品的考试和熟悉产品功能才能上岗;在老客服上,每月都会进行一次产品和天猫京东规则的考试,不及格都是需要重新补考。过后还会把试卷的内容在会议上讲解,对客服进行深一步的灌输。这样,团队才可以日渐成长为一个成熟的客服团队。


赤兔:不少小伙伴一直对制定绩效考核方案感到头疼,可以给我们分享一下你们团队的绩效考核思路和方案吗?

梁嘉权:首先要针对于店铺的销售计划去制订的,一般客服占比是60%左右,售前售后绩效分为两种,售前以答问比、回复速度、转化率去做考核,通过打分制来获得相对的提成点,分数越高所得到的提成点也会更高。

售后绩效主要考核一个店铺的DSR、售后的退货率、处理的时效、中差评去做考核,一样也是通过打分制拿对应的固定绩效,店铺售后分数越好,获得的提成也相对更多。

 

三、聊聊客服成长


赤兔:在你的客服工作生涯中,你觉得成长最大的是什么时候?为什么这样认为?

梁嘉权:我成长最大的还是在于18年,我那时也是刚做售前客服,第一次接触这个岗位时我比较迷茫、胆小,而且也不灵活,但我的师傅费了不少心血,教我销售的技巧,解决顾客的疑虑,传授了不少经验给我,让我在一个月的时间成为了该公司的销售冠军。

其次是19年担任售前客服主管,刚接手的团队有点散漫低效,转化率当时只有7%。后期通过我的努力,调整部门工作制度,完成人员补充优化,建立淘汰制、聊天技巧以及客服培训的机制。在两个月后,双十一和双十二的时候实现了爆发期,全部店铺的综合转化率从7%提高至34%。

▲ 海陵岛团建

这份成绩单得到了公司和总经理的肯定,我获得2019慧聪拿货商城集团的最佳新人。当我站在领奖台的时候,我觉得这一年作出的努力都是值得的,希望今年可以更上一层楼,获得优秀管理和优秀员工的称号,实现二连庄。


赤兔:在你看来,对于普通客服来说,怎么在这个行业最快速的成长呢?

梁嘉权:对于普通客服来说,要想最快速的成长是要努力,其次就是自学的能力和创新的能力。

在售前端你要清楚产品的功能和卖点,熟练度要非常高,你才可以在和顾客聊天的时候,掌握洽谈的主动权,让顾客感受到我们是非常专业的,这个产品可以为他带来价值和好处。

在售后端,你遇到的顾客已经是带着问题来找你,你要用最快速的解决方案去解决顾客的问题,该换货还是退换,是安抚或者补偿等等,用各种技巧去解决售后的问题,一定要灵活的处理变通。

最后一点是当公司组织培训的时候一定要学以致用,学到知识才会帮助自己更快的成长起来,知识改变命运。

▲ 海陵岛团建

赤兔:长远来看,你认为客服有哪些发展方向?我们应该如何选择?

梁嘉权:客服分为很多种:售前客服、售中客服、售后客服、客服组长、直播客服、质检客服、培训客服。客服岗位灵活多变,岗位的工作性质也不一样,可以根据自己的性格和长处去选最合适的岗位,才能发挥自己的最大价值。


赤兔:关于客服成长,还有什么想要给我们分享的?

梁嘉权:暂时没有了,如果有想到会第一时间联系赤兔名品,再和大家分享。


赤兔:到这里,本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢梁嘉权的分享,希望能对大家的工作有所帮助。


欢迎在留言区畅所欲言,告诉我们你对于本期访谈的感受。

也可以在留言区告诉我们,你还想了解哪些店铺的客服团队,还期待哪些客服管理人员的访谈,说不定下一期就有了哦。

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