从事电商行业11余年，擅长店铺诊断、客服团队运营管理，解决管理难题；用实际案例分享管理经验，时常总结客服管理逻辑，从细节处帮助客服主管迅速成长。
赤兔访谈第96期，我们采访了韩都衣舍集团客服经理——李薇（海蕴）。
本期赤兔访谈，我们一起和海蕴来探讨探讨如何处理售后客诉吧~
文/排版 | 沐心
受访者 | 李薇
沐心：你好，非常荣幸能邀请到你参加第96期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
海蕴：各位小伙伴们大家好，很高兴受邀参加本次的赤兔访谈，我叫李薇，花名海蕴，目前就职于韩都衣舍集团，担任客服经理一职。
今年是我入职韩都的第11个年头。2011年7月，我拿到大学毕业证后，经朋友介绍来到韩都面试，经过两轮面试后成功加入韩都衣舍客服中心。
我本身的性格比较要强，客服做了两三年后也希望能够更进一步的提升自己，所以就参加竞聘管理岗位，从见习主管开始慢慢做管理工作，经过努力，从见习主管一步步的走到现在客服经理的岗位上，负责韩都客服对内及对外的运营管理工作。
这十多年我是看着电商从流量大涨，到现在慢慢改变了最初的形态，往多元化、多平台化、多渠道化发展；在流量大涨的那些年韩都公司人数一度极速扩张，光韩都旗下的客服最多时就达到230人。
到后来流量越来越贵，平台、渠道慢慢的整合，加上智能化的介入后，到目前韩都自己的客服就保持了30人左右的团队，把人效发挥到了极致。
近几年，与其它的头部品牌有客服的合作，目前整个客服团队也有200多人，售前团队的平均年龄大概在21-22岁，但是售后团队全部都是工龄3-7年的老客服。
售前客服的培养能靠流程和培训，售后客服的培养还要锻炼悟性和情商；现在各个平台的考核都对客户的满意度看的非常重，所以我们对售后客服的工作和效率有很高的要求。
沐心：本期访谈，我们来聊一聊“如何处理售后客诉”。你们团队在客诉方面有哪些考核指标呢？
海蕴：韩都客服本身有非常严格的内部管理制度，已经将容易产生客诉的行为和问题都在岗前做了大量的防范和培训工作，如果触犯，这些会在考核之外进行扣分处罚。
售前客服我们还是以数据类做主要的考核指标，虽然叫售前客服，但是在培养售前客服的时候，也需要具备在线处理售后问题的能力。
因为在线实际接待时，处理的问题是不分售前问题还是售后问题的，而售后问题往往才是导致客户投诉的关键点。
售后客服除了店铺数据类考核（如退款时长、评价等）外，我们主要考核的是客服的处理效率和完结率，即售前客服线上未完全解决的客户交接给售后客服，由售后客服及时跟进处理，处理的速度和效率也是客户是否满意的重要因素。
沐心：有时会听到客管这样的抱怨：我们的KPI考核竟然有一项是零客诉。针对一味追求零客诉的这一现象，你怎么看？
海蕴：相比较如何处理客诉、如何考核客服才能不发生客诉，我们更需要做的应该是了解清楚各个平台的规则，并随着规则的改动来反复修正内部客服处理的流程，也随之提升客服的处理能力，给客户满意的处理方案，尽可能防止客诉的发生。
所以很多公司的高层和客服中心要求零客诉是可以理解的，从理想状况下来说，客户来联系客服，我们应该给予客户满意的答复和解决方案，不应该再引起投诉。
只不过电商发展了这些年，客户也摸清了电商的很多套路，投诉的渠道越来越多样化，确实很难免会出现“别有用意”的投诉。
我们在工作的时候不能先去想这些可能会有的困难，别有用心的人我们防不住，我们还是要相信大多数的客户都是真的希望我们能解决问题才找来的，还是要合理的解决好客户的问题，才可以把服务做得更好。
沐心：造成客诉的原因有很多，服务和质量问题占大头。作为服饰类目，你们常遇到的客诉问题有哪些呢？
海蕴：我们常遇到的客诉问题有3种。
商品问题：穿洗后质量问题对处理方案不满、非质量问题恶意投诉运费问题。
发货问题：延迟发货、缺货。
服务方面问题：客服未履行承诺、客服答非所问。
沐心：针对以上不同类型的客诉问题，你是如何处理的呢？
海蕴：针对三种不同的客诉问题，我们会分以下3点去解决。
1、服务问题
现如今消费者对商家的服务要求越来越高，如果确实是客服原因导致的买家不满，尽可能让经验丰富一些的客服去处理。
真心实意的道歉是首位的，先将买家的情绪安抚下来；其次要了解到买家的实际需求，按照买家需求进行对应处理，将买家的问题妥善处理完毕，不要想当然。
2、商品问题
如商品问题属实，要根据质量问题严重程度以及买家的态度来进行处理，还是遵循先安抚情绪后处理问题的原则，重点是理解买家的需求到底是什么，希望我们如何处理，再针对性的进行处理。
如商品问题不属实，会拒绝买家不合理要求，必要时让平台主动处理，避免助长买家不合理的索赔风气。
3、发货问题
延迟发货/缺货问题属实，主动跟买家进行赔付/补偿的协商。
沐心：处理客诉问题往往需要一定的补偿来安抚客户情绪，但有时也会遇到客户要求的补偿数额不合理的情况。那么你是如何把控补偿成本的呢？
海蕴：商家原因导致的客诉问题，会先尽量满足买家补偿要求，补偿金额在我们可承受范围内的，可直接现金补偿（每个商家应该都有权限表）。
如涉及到高额补偿，我们会把补偿金额转换为等额优惠券（可根据店铺情况自定义使用门槛），这样看起来损失了，但实际买家复购对店铺是有好处的。
沐心：在处理客诉过程中，客户比较容易产生较为强烈的负面情绪。你们是怎样缓解客户情绪的呢？
海蕴：这个话题其实值得专门开一节课去讲，需要面对真实的案例和聊天记录去讲相关技巧，需要客服具备一定的共情能力和把控能力，也需要客服有一定售后经验才可以处理好客诉。
情绪的处理很关键，简单说一下我们的处理方式，我们会对客户进行分类，这里只列举一种分类方式：
如果买家是属于讲理型的，而且所表述的问题确实是我们商家的责任时，我们是可以先听客户说完，在说的同时适时的给予回应，表示我们在听他讲，然后进行真诚的道歉，并直接给与我们的处理方案，适时的恭维一下买家是讲道理的人，我们希望能通过多长时间的沟通来解决掉这个问题。
如果买家是属于敏感型的，哪怕是商家的问题和责任，也不能直接谈补偿，我们直接拿钱解决问题在敏感型买家这里是行不通的，一定要斟酌好我们的文字表述，需要一定的表达技巧，让买家感受到我们的真诚才可以。
如果买家是属于强势型，不允许我们有不同意见，那我们可以表现的柔弱一点，哪怕是男客服也可以撒撒娇，先跟买家把关系处理好。
如果买家是属于蛮不讲理型的，反而可以干脆一点表达我们的态度，不需要表现的太过于弱势，就是正常的沟通和表达，通常这种情况并不完全是商家的责任，所以这时候该有的原则性还是要有的。
其实还有很多分类方法，比如根据买家的性别来采取不同的方式等。
其次是需要灵活转化角色，我们与客户沟通时可以根据问题类型以及客户的情绪，变化我们自己的角色。
如果客户的情绪需要上升到客服主管、经理、负责人去安抚，那我们此时就可以是客服主管、经理或是负责人，
很多客户就希望商家更高职位的负责人重视他们的问题，所以有时候我们变换成更高角色职位与买家沟通时，买家很自然就能听得进去我们的解决方案了。
沐心：情绪都是相对的，在面对客户的负面情绪时，客服自身也难免会产生负面情绪。这时候，你会如何帮其缓解情绪的呢？
海蕴：我们都是平凡而又普通的，所以人会有情绪是很正常的。
每家公司在面试应聘客服时大概率都会问到态度和情绪的问题，客服们也都表示可以接受客服岗位的这些问题。
在韩都，客服入职时我们会对其进行人格和性格测试，去判断客服更适合做售前岗位还是售后岗位，也会在培训时针对情绪控制方面做单独的讲解。
所以其实前期我们已经做了相应的筛选和努力，尽可能避免出现情绪崩溃的情况，但当真的遇到不可理喻的客户时，也难免会情绪急躁、血压升高。
情绪的忍耐度其实是在日积月累的经历中慢慢变高的，所以一定要尝试和触碰会让自己有负面情绪的事情去锻炼自己的情绪忍耐力。
情绪不能完全消除，只能换个角度去思考引起负面情绪的这件事情，客服的工作不允许我们扔下工作出去放松一下再来回复买家，所以这里的关键词就是：接受和自我调节，这两样是最关键的。
所以我们的处理方式不是当情绪出现再去帮着纾解，而是前期就告诉客服先做心理预期，做好相关规定（例如：办公区内绝对不允许出现骂骂咧咧、摔键盘敲桌子的声音影响其它人）教给客服学会从不同的角度看问题。
其次就是尽可能创造轻松舒适的工作环境和工作氛围，我们的工作区每天都是音乐相伴，主管每天引导大家着重去关注客服工作能带来成就感的部分，分享好的、有意思的聊天记录等，客服的心情好一点，自然也就不会纠结于难处理的买家所带来的的负面情绪啦。
沐心：客诉处理后的客户满意率也是衡量客服的一项重要指标。在提升客户满意率方面，你有什么小妙招吗？
海蕴：在提升客户满意率方面，我们主要有以下3个方法。
1、尽量给买家一个满意的处理方案，如果买家对处理结果满意了，这时候我们主动引导买家给我们点一个好的评价作为鼓励，基本上100%满意。
2、如果买家对我们最终的处理方案不是那么满意，可以把话述进行对应的加工，用温暖的话语先感动买家，再用一些小赠品，小额优惠券作为下次购物的礼品，引导买家好评鼓励一下，一般买家也都是会同意的。
3、必要时进行电话沟通，买家在电话里一般不太好意思拒绝。
沐心：可以再和大家分享下你们店铺处理售后纠纷客诉的话术吗？
海蕴：已经上升到纠纷客诉的订单，一定是相对比较繁琐或是买家的要求不合理的，所以纠纷客诉我们的沟通方式一般都是电话，电话里面聊好了才会在千牛上面再留言进行方案确认。
而电话的沟通技巧是需要在打电话之前捋清楚买家的订单问题，以及我们打算如何给买家处理的大致方案，然后再根据买家的回复做出反应。
电话的话术一般就是：
“实在非常抱歉，没有给您带来好的购物体验，我们非常重视您的问题，您的订单XXX我们的处理方案是XX”。
“之前客服与您沟通还没有得到您的答复，所以抱歉打扰您，给您打电话希望能再沟通一下XX订单的问题，您时间方便的话，我们再协商一下可以吗？”
“很抱歉，打扰到您，我是XX店铺客服经理，关于您的XX订单问题我非常有必要先向您真诚的道歉，希望可以帮您解决一下这个订单的问题，我们的方案是XXX，您看您这边的想法是什么呐”
千牛的话述一般就是引导性的比较多：
“您好，很抱歉让您进入售后流程，您的订单XXX看您之前找过客服，您的问题是XXX，对吗，方便的话我们电话与您沟通一下处理方案，您看可以吗”
“您好，刚才与您电话沟通过，咱们最终的解决方案是XXXX，我们会在XX时间内为您处理好，方便的话您现在可以进入订单撤销一下投诉么？”
沐心：除了妥善处理好售后问题，建立预警机制，将火苗扼杀在摇篮里也十分重要。在降低客户投诉率方面你是如何做的呢？
海蕴：降低客户投诉率的关键，就是要做好客服管理工作以及定期复盘。
1、做好客服管理工作
① 制定好各类问题的流程和相关权限表，让客服能独立自主解决问题；
② 制定客服天条，提高客服风险意识，在买家投诉前解决好问题。
2、定期复盘
① 投诉数据定时统计，订单具体问题、详细处理方案、处理时效及时汇总，便于复盘使用；
② 投诉订单核实对应原因，定期输出相关责任岗位（运营、 产品、储运等），对应岗位进行问题规避；
③ 定期进行投诉案例分析，对客服进行相关培训，优化对应流程以及相关话术；
④ 大型活动前期，组织沟通会，梳理各岗位风险点，确认解决方案，便于问题出现时第一时间解决，减少投诉产生。
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于“如何做好客诉”方面，还有什么想给大家分享的吗？
海蕴：如果时间允许、公司条件允许的话，新客服可以先在售后岗位锻炼一段时间再去做售前客服，客服在了解了售后客服的处理流程，也关注到买家的一些需求时，客服在售前跟买家沟通时就会避免很多问题，会对客服的整体沟通能力、问题解决能力的提升有帮助，也能很好的避免客诉发生。
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢海蕴的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
