格力电器是大家熟知的家电企业，其旗下的“格力”品牌空调是中国空调业的“世界名牌”产品。格力在电商领域的发展同样令人瞩目，今年的双十一，更是屡屡打破销售记录。
本期赤兔访谈有幸邀请到了格力官方旗舰店的客服主管秦艳。借着这次访谈的机会，让我们一起深入地了解格力背后的客服团队。
访谈人物
姓名：秦艳
店铺：GREE格力官方旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：购物
座右铭：拥抱变化，因为世界唯一不变的就是变化
一、初识格力官旗
赤兔：你好，秦艳，非常荣幸能邀请到你参加第34期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
秦艳：GREE格力官方旗舰店由悍高电商运营。悍高电商，于2014年成立，总部位于悍高·星际总部，分部设址顺德新城CBD金融中心。两年内，悍高·功能五金电商实现厨房五金类目全网综合销量第一，与世界500强格力电器达成全网总营运和深度战略合作。
2017年1-4月，悍高电商在空调家电行业实现500%销售倍增，天猫电器美家白电授予悍高《速度与激情》奖项。2017年6月1日，悍高电商天猫格力官方旗舰店618开门红首战告捷，成为最早破亿的单品牌旗舰店。同年8月，悍高电商携手格力，与天猫签署2018年度百亿战略合作协议。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历吗？秦艳：我从2013年正式进入电商行业，至今已有6个年头了，一路走来经历了太多行业变化，见证了我自己的成长，也不断刷新我对从事电商行业、背后默默付出的电商人的敬意。从业过程中有两段经历让我比较难忘：
第一件是刚做电商第二年的双十一。当时的团队比较小8个人，特别激动的等待0点那一刻，销售额数字的跳动仿佛如心跳，点燃满腔热血。当天我们忙到凌晨3-4点仍然没有睡意，一群年轻人在公司外面的马路上走着，看着路灯下的影子和空旷的马路，大声喊着自己的梦想。现在回想起来感觉特别傻，但特别真，我相信每个电商人心中都有自己的梦想，而不论过了多少年，经历多少跌跌撞撞，也不能忘记最初的梦想和为之跳动的热情！
第二件是在我们格力家，当时是一单关于发票的客诉。在我了解到事情经过后电话联系客户，是一位女士坐标深圳，当时有聊了接近一个半小时，整个过程中我更多的在倾听，当然事情最终是圆满处理了，也聊的很愉快，也正是在倾听的过程中，让我更坚定在对待客户、甚至对待工作上都要有尊重、有敬意。
尊重是相互的，我们尊重客户，替客户多想、多做，客户也会愿意更多包容我们，同时心存敬意，没有什么是理所当然，想不付出任何代价而得到的回报，那是神话。
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作是什么呢？
秦艳：作为客服管理者，我们面对的是一群年轻化、个性化、多样化的群体，每个人身上都有自己的优点和缺点，我们的工作就是如何让这个群体发挥各自的优势，创造自身的价值，日常工作主要分为三大类：
1、数据分析。通过日报、月报分析我们团队优势和劣势，对近期和未来的工作做科学预案；
2、员工培训。通过访谈优秀客服、内部需求调查、质检等发现共性问题点，从而开发课程进行培训；
3、人文关怀。年轻人在一起工作，很大部分更看重的是工作氛围、学习氛围，所以人文关怀是必要的，通过团建、聊天、互动等了解这些伙伴的心声、状态，更有利于业务工作的开展。
赤兔：双十一已经过去了一个多月，你感觉怎么样？在客服的统筹安排上有什么经验可以给我们分享一下吗？
秦艳：今年格力的双十一是前所未有的挑战，双十一前夕由格力电器董事长董明珠女士发出公告让利30亿惠民政策，带来流量高峰。由于前期针对大促筹备预警工作比较充分，虽然压力很大，但大家一起扛过来了。
在大促筹备上主要分为三块：第一、智能化人机结合。与很多商家一样我们使用的阿里店小蜜，并在店小蜜的挖掘、维护方面设有专门团队，让人工和智能更完美的结合；
第二、外部客服储备。目前我们有固定的外部客服储备资源，且针对大促的资源，我们会将学习前置化，随时应对大促的突发情况；
第三、客服能力激发。今年大促前，8月-9月分别针对销售技巧、服务意识、产品技能三大块做了针对培训，10月更是针对活动玩法、高压线、心态加强训练。
赤兔：格力是国内知名的空调品牌，想必大多数消费者也非常认可格力的产品。从询单来看，买家会更关注活动优惠吗？
秦艳： 就我们目前的情况来看，买家更关注服务，包括发货及后续安装系列，但对优惠活动关注度也不少，符合大众消费心理角度。
赤兔：根据我们了解到的情况，像你们这样的大店铺都会有自己的质检团队，能给我们简单介绍一下吗？
秦艳：目前我们的质检分为两种形式：优势检验和劣势检验。
劣势检验主要是组长、主管对客服的质检，通过质检了解客服目前的劣势，在哪方面较为薄弱，进而优化流程或针对性培训解决劣势。
优势检验主要是客服相互质检，一方面让大家学会发现他人的亮点；另一方面也激励团队相互学习，提升整体综合水平。
两种形式的质检都会固定收集，根据淡旺季区别以周或月为周期汇总同步。
赤兔：客服培训是客服技能提升的重要方式，你们团队的客服培训都会围绕哪些内容展开呢？
秦艳：优质的培训是高效管理之母，对于培训我们店铺是非常重视的，会根据培训对象不同开展不一样的课程，主要围绕的也是三个点：
1、专业技能，包括产品、销售技巧等专业技能，毕竟大家电对工作原理、技术优势、使用状况等都有专业的概念，先要自己懂才能解释的通俗易懂；
2、岗位流程，只有客服对自己的岗位流程清晰才能有效执行，也是我们实行标准化管理的前提；
3、职业技能，根据工作年限不一客服对每个阶段的技能需求和理解程度也不一样，所以需要给出不同的职业技能培训，比如：办公软件、职场规则、沟通技巧等。
赤兔：培训的效果将会直接反映在客服工作中，你们是如何保证培训效果的呢？
秦艳：确实，没有效果的培训不仅会让客服产生培训抗体，也导致我们的培训流于形式浪费成本，对于加深培训效果我个人感觉在两个方面：实用+检验。
实用在于培训一定是解决客服实际工作中的问题，培训课题不在于大而在于能不能用，如果培训的方法能让客服真正在工作上使用，我相信客服肯定会尝试去用。比如教客服要催付，说再多的催付重要性或者给催付话术，却不告诉在什么时间催付、什么场景催付，那实施的过程中就会出现参差不齐的状况。
没有机制性的后期跟踪检验，培训效果也只能维持三分钟热度。培训中即可约定检验标准，后期跟踪期限可以设定两周-四周，通过质检聊天记录和数据指标验证，并将成功案例进行分析再次培训，继而进一步加深培训效果。当然除了这两点，培训时间、课件形式、培训形式等都对培训效果有不同程度的作用。
三、聊聊绩效考核
赤兔：绩效考核虽然是考核，也同样有助于提升团队的整体数据。你们团队绩效考核的出发点和基本思路是什么呢？
秦艳：出发点主要是围绕产出，产出也代表客服能力、团队战斗力。衡量产出的指标有很多，如果都列入考核中，客服会失去重点，反而没有达到绩效考核的目的。
所以我们将所有影响最终产出的指标一一罗列，再根据自己店铺的实际情况，进行抽丝剥茧筛选最关键指标进行考核。
赤兔：那么你们团队的绩效考核方案都包含哪些指标呢？
秦艳：目前考核方案售前客服以转化率作为核心指标；响应时间、满意值作为二级指标；接待量、态度等作为辅助项目。售后客服岗位有针对性，所以不同岗位有不同的考核，比如有评价维护质量、退款时效、服务标准等。
赤兔：绩效考核方案不可能一成不变，你认为绩效考核方案应该如何调整优化？
秦艳：团队规模、经营理念、店铺现状等都会影响绩效考核方案优化，调整优化的方向主要是明确现阶段我们考核的目的，适时适当做出调整。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢秦艳的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
赤兔访谈：每周四访谈客服负责人，展现优秀客服团队风采，分享电商客服管理经验。
