​太粮集团客服经理专访：如何提升转化率？客户只会为价值买单

文/排版 | 晓   雪
受访者 | 郭洪言

彦祖：任何事情都有他的底层逻辑，我认为提升客服转化率的关键有以下几点：

1、了解转化率的本质

转化率的本质其实就是把商品卖出去=销售，销售的底层逻辑=痛点=需求=解决方案=价值，客户永远都只会为价值买单。

2、思维的转变

客户只会追求自身利益最大化，不要为了销售而销售，而是通过我们的服务，角色的转变，设身处地的去给客户解决问题，然后再服务过程中产生销售。

3、了解客户的三大心理

①懒惰心理：此种心理的特性为，倾向于尽可能少地投入精力和时间，以完成任务或达到目标的心理倾向。

应对方案：强调因品质、保障等问题造成的繁琐售后，耽误客户时间，以及服务不好等问题带来的烦恼，造成更多的损失。

②贪婪心理：此种心理的特性为“无满足性、不知足”，但是想要更多的优惠不代表真的想要这个优惠，而是让自己感觉占了便宜，大部分人都会有这个心理。

应对方案：通过从售后服务、产品价值、强调如果服务和产品不好带来的后果。

③恐惧心理：从字面意思上可以理解为害怕，而害怕背后的含义是，令人形成不愉快的经历，一般来说把产品能解决的问题描述的越清楚，下单的几率就会更大。

应对方案：需熟悉产品、深挖客户痛苦场景、最后提供解决方案。

了解产品是核心中的核心。了解产品有很多方面：工艺、功效和功能、外观、幕后生产、开发意图等等，把产品熟悉的，就像熟悉你如何运用双手一样。对产品深入了解，才能挖掘出用途使用的场景。

一个产品的诞生，必然是为了帮助用户解决某方面的问题。通过第一步了解产品核心之后，接下来要按照产品卖点，挖掘出用户的使用场景，强调能帮助到客户的点，以及如果不使用我们的产品可能会造成的后果，产品解决问题的方式，描绘越具体越好，把能解决客户的问题尽量放大，要用大众人听的懂的口语来说，尽量避免太官方的快捷短语。

4、场景创造

①详细描述产品特性：用语言描述产品的特性和功能，例如颜色、材质、尺寸、功能等，让顾客能够清晰地想象产品在使用中的场景。

②提供使用场景示例：通过文字描述产品在不同场景下的使用情况，例如家庭、办公室、户外等，让顾客能够想象产品如何融入到他们的生活中。

③分享用户体验故事：使用真实的用户案例或故事来描述产品的使用体验，让顾客了解其他人是如何使用产品并从中受益的，从而激发他们的购买兴趣。

④展示产品效果图或视频：通过图片或视频展示产品在实际使用场景中的效果，让顾客更直观地感受产品的特点和优势。

⑤提供专业建议：根据顾客的需求和偏好，为他们提供产品选择建议，帮助他们想象如何将产品融入到自己的生活中。

⑥强调产品优势：通过文字突出产品的独特优势和价值，例如性能优越、设计精美等，让顾客觉得购买产品是值得的。

5、角色扮演和模拟训练

我们做模拟演练的目的是模拟真实销售场景，帮助客服应对各种可能遇到的客户，如拒绝、异议、疑问等，提高客服的应变能力和适应不同客户类型的能力，具体流程如下：
①确定培训目的-②准备案例和场景-③角色分配-④角色扮演-⑤实时反馈-⑥集体讨论-⑦跟进和评估

6、数据分析

①我们常见的工具有很多可以用来做转化流失数据分析，比如“赤兔名品”插件等。

②对询单流失类型进行归类，针对于占比最高，问题最多流失类型进行优先级排序，制定针对性培训。

③同时做好防范潜在流失问题：居安思危，未雨绸缪，需要有一定忧患意识，通过询单流失分类及占比，分析售前转化下降的诱因，除了针对性提升外，还需及时做出预案，降低流失占比。

④目标制定：希望转化更高，就需要去设定目标（比如目标转化是50%）制定方案、需要公司协助的资源，以及完成时间，提前做好目标规划。

7、建立合作氛围，共同进步形成闭环

①参与感：有参与感才会有积极性，每周/日例会让本周转化高的客服，分享个人心得及方法，并给予肯定，提高员工积极性及满足感。

②鼓励团队成员分享：积极鼓励并不定期组织客服交流分享会议，分享自己独特的销售技巧以及处理异议问题的策略。

③互助解决问题：建立一种互相帮助的问题解决机制，可以让团队伙伴在遇到困难时迅速找到帮助，比如：建立售前专用共享知识库，不定期更新，供大家学习借鉴。

④协作流程优化：明确岗位职责重点（比如：转化率、销售额、响应时长等）建立反馈机制，定期组织专项问题反馈会议，及时掌握了解团队伙伴的难点，以及需要优化的点，增加工作透明度。

总结：其实很多事情我们都需要从细微处着手，从根基处理解事物，日积月累，因为很粗的树也是从微不足道的小树苗长起的，每天一小步，长期以往即是一大步。

▲ 21周年节目表演

晓雪：客服响应接待的时间十分重要，若回复不及时，潜在客户就可能流失。你是如何提升团队客服平均响应时间的？

彦祖：在如今快节奏的购物时代，如果不能快速响应，客户就会流失到其它店铺，我会通过以下4点来提升团队的响应时长：

1、利用智能化辅助提升均响：持续不断地优化完善机器人答案覆盖率、及正确率、减少人工客服的压力。

2、完善配置好快捷短语：每位客服都必须熟练使用快捷短语，进一步提升接待效率。

3、不断提升专业能力：会不定期的对专业知识进行培训指导，想要更快响应客户，就必须完全掌握产品知识，才能第一时间响应客户。

4、打字速度训练：针对打字速度较慢的同事，会同步进行打字速度训练的方式来进一步提升响应。

晓雪：在日常接待中，经常会遇到客户议价、指定快递等问题，面对这些异议，你们是如何处理并有效转化的呢？是否有相应的话术呢？

彦祖：是的，这类问题是我们电商人会经常遇到的，我针对每一个异议问题总结了一套思路以及话术供大家参考：

1、价格/同品牌对比异议：想要更多的优惠、赠品等

处理思路：定位中高端、阐述产品价值

参考话术：我相信您在日常生活中也是一位非常注重生活品质的人，所以才会选择我们的产品，我们初衷是跟您一样，做好的产品，您尽可放心，毕竟如果您购买的产品品质不好，退货也会耽误您宝贵的时间，增加更多的成本呢。

2、快递异议：指定或不想发某快递

处理思路：委婉+同理心

参考话术：非常抱歉，我非常能够理解您，虽然我们不支持指定快递，但是我们的快递都是经过测试的，仓库会优先选择适合您的快递发出，快递发出后我们会持续为您跟进，确保您尽快的收到宝贝！

3、品质异议：担心质量不好

处理思路：强调品质+售后服务

参考话术：我们的产品经过严格的质量控制，确保每一件产品都符合国家标准，质保xx，同时我们拥有专业的售后团队，无论您遇到什么问题，我们都会尽快响应并提供有效解决方案，保障您的售后权益。

4、差评异议：店铺后台差评影响

处理思路：换位思考+解释

参考话术：非常能够理解您，如果我是您的话也会存在同样的顾虑，同时每个店铺都会有差评的，如果全是好评那大概率是刷出来的，咱们购买一款产品的时候，不只是要看差评，还应该看看其他的中肯评价以及店铺的售后服务进行综合考量，您觉得呢？（再截图一些客户的好评）

5、售后服务异议：担心售后服务不好

处理思路：体现我们对于客户售后服务的保障

参考话术：这个您放心，我们非常重视每一位客户，会为每位客户提供优质的售后服务，及时响应您的需求，第一时间为您解决问题，您看，其他客户对于咱们店铺的服务大多都是非常满意的呢！（后台评价筛选出“服务好标签”评价，截图给客户打消疑虑）
 

晓雪：对于迟迟未下单的客户，你们是如何催付的呢？

彦祖：关于催付我们通常会这么做

1、利用智能化辅助，设置自动催付时间段间隔，避免打扰到客户引起客户反感。

2、人工介入：针对未下单客户，对整体的聊天情况进行剖析，分析出客户未下单原因，再针对性的进行解释催付，不要无感情的催付，直接让客户下单，这种成功的概率不大。

3、小礼品：根据实际情况，可以额外增加一些小礼品/优惠券等，提高催付的成功率。

总结：催付就是针对于未下单的客户进行二次回访，客户之所以没有下单，一定是因为我们在首次聊天沟通过程中，没有抓住能够让客户下单的点，所以一定要从整个聊天记录里面先剖析出原因，这样既能锻炼客服，提升团队成员综合能力，又能提高催付成功概率，先找到真正的问题，再去寻找答案，才会减少很多不必要的精力。

晓雪：客服工作难免会产生消极情绪，你如何提升团队成员积极性的？有设置一些奖励机制或团队活动吗？

彦祖：其实国人的理念相对比较简单，敬人者，人恒敬之，你对我怎么样，我对你就怎么样，真诚永远都是必杀技。

我认为有效的团队激励并不是简单的命令和控制，而是一种引导和激发团队成员自我发现和自我激励的过程。让他们自己找到方向和答案，我们在中间只是起到一个引导的作用。

我们会通过以下5点去激发团队的内驱力：

1、榜样效应：作为领导者，通过关心并支持团队成员，成为榜样，团队成员被你关怀他人的行为所激励，从而效仿你的行为方式，形成正向的团队文化和价值观。

2、胜任感：让他们感受到自己的努力和贡献得到认可，激发工作热情和积极性

3、自主感：给予员工适当的自主权和决策权限，并给予他们足够的尊重，让他们在工作中感到有主动性和责任感。

4、归属感：团队合作是提高参与度的重要合作，比如通过组织团建增强员工之间的沟通跟合作提升员工的归属感以及参与感

5、人文关怀：除了工作外，还应关注成员生活上的困难，并给予一定帮助。

除了以上5点还可以通过延续性激励去配合提升：

1、现金激励：日/月/周奖金，设立不同奖项，当日以现金发放，拍照留存，充满仪式感。

2、晋升激励：设立合理晋升机制，让表现优秀的员工均能得到晋升，提高目标感、积极性，有晋升机会的公司更容易留住优秀员工，因为可以看到自己未来的职业发展，增强对公司的忠诚度。同时完善的晋升渠道可以促使员工之间形成健康的竞争机制，从而提高整体的工作积极性，以及团队氛围。

3、荣誉激励：针对个人或小组进行良性竞争，对表现好、数据好的个人优秀员工或优秀小组，专属定制奖杯、奖状、以及个人/团队荣誉称号等。

晓雪：非常感谢你的精彩分享，不知不觉，本期的访谈已进入尾声，和大家说再见之前，有什么座右铭可以分享给大家吗？

彦祖：我的座右铭是：人生的意义也许永远没有答案，但也要尽情感受这种没有答案的人生。

晓雪：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢你的分享！期待你和你的团队继续引领行业发展，创造更多佳绩。祝你和团队都能不断取得新的突破和成就！