我们都知道，客服不仅仅只是与客户简单的沟通交流这么简单，他们还起到销售和维系客户关系的作用。那么要怎么管理我们的客服团队呢？
本期访谈，小编邀请了公牛皓月专卖店的客服总监-魏琳（皓月）来为大家分享，如何管理打造一支超牛的客服团队。
干货满满，快来get吧~
沐心：皓月你好，非常荣幸能邀请到你参加第79期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
皓月：大家好，我是皓月，萤火之光和皓月之明，寄语于自己能够像皓月一样，将明亮的精神传递给团队的每一个人。
我做电商行业有将近10年的时间了，做过自平台也做过第三方平台，现在主要做淘宝、京东、苏宁、拼多多等三方平台的客服管理。
我们团队有60多人，分布于售前、售中、售后及私域。公司一直以来致力于家装行业的发展，其中多为标品，团队整体销售属性较强，故我把我的团队都称之为销售团队。
沐心：本期，我们访谈的主题是“客服团队管理”。你作为资深的团队管理者，你认为管理和发展一个团队，最主要应该重视和关心哪些问题和环节？
皓月：我们现在的销售团队平均年龄不超过25岁，通过这些年的管理会发现销售团队的平均年龄越来越小，那相应的我们管理的重点和方向就要不断调整变化。
那我个人觉得想要管理好这样一个年轻队伍，就得注意3大方面：
1、团队氛围
2、作业流程体系、培训体系健全
3、合理完善的激励制度
1、团队氛围
这个相信接触过年轻团队的应该都深有体会，他们不喜欢压抑的环境、不喜欢压迫性的成长，这个是完全区别是80后的。所以如何营造一个轻松积极的团队氛围，对业绩的帮助也是非常大的。
我曾经带过一个客服，她之前有3年的汽车销售顾问经验，那相比于我们这些以客服身份被招进来的人，她的销售专业技能就强的多了。
可是她的技能都是线下，那在这种情况下，不管是她的过程上有问题，还是她身上线下销售那种狼性的精神，都无法很快和团队融入到一起，所以导致业绩一直偏下，和同事的关系也非常紧张。
后来通过我对这个人的深入了解，我觉得她是非常优秀的，所谓一头狼放进了一群狗的团队里，经过我和她不断的面谈以及对过程的帮助，同时将她放到了性格较好和业绩较高的几个人中间，慢慢的这一片区的工作积极性都被带动了。
每天充斥在我耳边的是这个客户你咋成交的，你都卖了8000了，我要加油追你啦等等，没过2个月，她就开始蝉联销冠。
95后和00后想要的是轻松的团队，压力不是上级给的，而是来自于自身和其他同伴，也就是说，这样的氛围更容易激起他们的自驱力，那我们的管理者也就相对管理越来越轻松。
2、作业流程体系、培训体系健全
这个从大的方面来讲，算是公司的流程制度里的文件，但是我们可以将它小到归为团队作业流程里。很小的一件工作，怎么做？我们得有流程，为什么呢？
很多人可能会觉得没必要，千牛怎么使用这么简单的事情，不用专门录个课程吧。但那其实这是需要的，你要让员工知道，每天的工作内容是什么。
这个一定要有明细，那么对应的明细操作流程和方法就得有。这叫知道要干啥，知道要怎么会干，要达到的目的是什么，这样他们工作起来也轻松，不至于组长跟在后面一直纠正一直督促，这个是取决于工作效率的最大条件。
那另外的培训体系健全，这个对应的就是教，每周一次培训，甚至还可以做成讨论式的培训。
你的每一次输出，对客服来讲都是新知识的输入，他们是非常愿意有人教他们这些的，到底有没有获得成长，他们心里是最清楚的。
例如我最近安排的一次《客服职业规划讨论会》，由我发起主题，大家进行讨论，这中间主讲人做好引导，最后再做总结和规划。
那其实很多无法理清的事情也是可以用这个方法的，在这中间客服的成长自然是不言而喻的。
3、合理完善的激励制度
我们经常讲激励不一定就是钱，这句话是千真万确的哈，为什么呢？
第一：作为管理人我们要有费用管理意识。
第二：如果长此以往用金钱作为激励，后面你就会发现越来越激励不动，效果越来越差。
那在这里呢，我提个小点。荣誉激励，销冠、产品知识第一人等，针对做过销冠的，但凡有新人入职，介绍的时候一定是销冠。
那么在这个新人的心里，哇，这是销冠，肯定很厉害，间接的让销冠本人一直往前跑，也是一种自驱。激励的方法很多种，这里大家可以去找些数据参考一下。
沐心：作为客服团队负责人，对于团队建设所关心的沟通、学习、激励还有文化培养方面，能否说下你的心得？
皓月：团队的沟通、学习、激励，其实都可以称得上是团队文化的建设，所谓每个管理者都有他的管理风格，那他的管理风格形成的很多潜移默化的东西，其实就是文化。
你这个团队是可以平行沟通还是只能隔级沟通，以及沟通方式的不同，都可以组建成你团队的沟通风格。
学习，这就更是一个标杆性的事情了，如何让你的团队成为学习型组织，取决于你的团队中各个层级管理者以身作则的行为，长此已久，团队的学习氛围也就出来了。
文化对于团队来说相当重要，这是自上而下模仿的过程，所以管理者自身做成什么样子，你的下属就是什么样子，往往是下属没有做好的时候，先反省下，这件事有没有你的原因，那这个过程其实也是你成长的过程。
沐心：你在管理中是集权还是放权？对于放权，又如何去考核与监督呢？
皓月：管理当中还是建议放权为好，权在你手里就像风筝，远了远了，就要拉回来。那不放出去呢，你的下属管理者，永远都担不起这片江山。
所以适度的放权，不仅利于你的管理，更能够让下属管理者快速的成长和扛得起责任。对于管理者如何监督和考核放权呢，那就要在部门内形成督查体系。
例如，我放权让你决定某个客服的去留，不是你面谈完了，人就走了，而是有督查流程去汇报过程管理，形同于每日的复盘，主要工作内容是什么，过程是什么，结果是什么，由此产生的心得和想法是什么。
管理者每日查看，就了解到了你的下属真正在这件事情上下功夫了没有，有没有从1想到1.1 、 1.2 、 1.3。
这个过程不仅能监督到每人每天在做什么，还能体察到她是否能够满足一个管理者的基本要求，就是会解决问题。
沐心：一个团队难免会面临人才流失和引进，在避免人才流失方面能否说下您的做法？在人才招聘的时候，怎么找到适合自己团队的人呢？
皓月：避免人才流失，可以和团队氛围、流程体系、激励制度等这些结合起来看，底层工作做好，大家只需要在上面绘画蓝图，就比较好监控了。
那衍生出来的就是职业规划的问题了，我们首先要找到认同这个企业的文化、部门文化的人，给这部分人做好职业规划，将来是极有可能成为团队的中流砥柱的。
那怎么才能找到合适我们自己团队的人呢，这个也很简单哈，前面我讲到的团队氛围，一是团队的氛围好了，能快速融入进去的人，跟着团队积极往上走，接受能力更快，这是第一个可以判断为我想要的人。
二是虽然融入慢，但是非常认可自己的领导，甚至部门，公司，执行力较强，这类人属于比较有主见的人，知道自己的三观里哪些是要认同的。
当然团队里野马、小白兔啊，这些都有，所以我们的管理者要学会辨识这些属性，找到可以培养的人。
沐心：在当今市场竞争中，客服服务是核心竞争力的重要组成部分，所以客服服务质量尤为重要，您是如何提升自家客服服务质量的呢？
皓月：我经常给我们客服讲一句话：“客户进店询价，不是询你一家，如何在客户进店后，三句话留住他，才是你本事的展现”。
这句话的现实其实是很残酷的，因为我们同时也是消费者，换位思考不就是这样吗？服务质量不用我说，你都知道应该要怎么做，如何让客户在各家询单中对你留下深刻的印象，就是我们客服要挖掘的东西。
例如，同ID能窥视到客户的性别、姓名等，转化成朋友一样的沟通，他可能会吓一跳，但一定印象深刻，这第一步就让他记住了你。
还可以善用时辰，早、中、晚进行问候，包括简单的自我介绍，都可以包装下自己，这是服务的第一步。
那接下来就是把服务的流程全部做成流程化，例如我们的标品，我们会有聊天三大步。这个三大步就是客户进店后，大多数发起的问题，我们按照比例进行排序。
能排序总结，说明可以做成流程，那客服只需按流程话术来即可，可以保障60%的服务不会出错。
接下来可能会在议价中出现我们部分把控不到的细节，这里就要启用稽查提升服务质量，不断的总结新问题，不断的培训、强化，以及对所有流程管理人员要不断的创新，一全套流程走下来，服务质量基本都是在线的。
沐心：转化率一般都是重要的考核项，对于客服来说非常重要，你认为客服提高转化率应该从哪些方面着手？
皓月：这是每个公司老生常谈的问题哈，从技能、心态、激励各个方面着手的都有，我相信每个公司都有自己的长处，在这里我就提个我们的小点吧，其实也算是激励当中的一种。
我们的业务是可以进行分组的，例如照明组、排插组、墙开组，各个组之间不关联，单独管理激励。每天我们会按照销售额、转化率、专项单品完成情况进行榜单排名，会特别标注第一名和倒数第一名。
例如在接线板组，最重要的就是转化率，每天我们会把排名公示在小群、大群，谁都不想做被标黄做倒数的那个人，所以四个月时间，小组转化率从38%提升至51%。
我们常说，扬善于公庭，规过于私庭，公众表扬第一的人，私下鼓励最后一人，慢慢团队的你争我赶的氛围就起来了。
很多时候转化率起来不一定是主管、组长在后面鞭策你，教你，而是他自己想的办法和自己身上那股劲成了转化率提升的最核心源头。
沐心：客服的成长应该是多方面的，你们团队的客服会通过哪些途径来提升自己呢？
皓月：提升自我这件事一定是自助和借力两两相结合最好。自助当然是自己要善于去学习，学习销冠、学习组长的本领。借力呢，就是可以找厉害的人帮你，或者看书，学习一些课件等。
我认为客服需要提升自己的方面大致分为以下几种：
1、责任心
2、销售技能
3、沟通能力
4、协调能力
很多人可能说责任心不用提升吧，但其实只有管理层知道，我们客服的责任心真真是需要好好提升的，特别是售后，当日事当日毕的工作态度，才能提高客户的满意度，提升过程的管理。
作为管理者，日常的培训，加上每月的面谈，都是我们很好提升客服各个方面的机会，所以这里也就对我们管理者的沟通能力要求的比较高了，而且这也是每个人必须提升的。
沐心：我们都知道主管这个岗位，有的店铺是内部提升的，但是更多店铺会采取外部招聘模式，那么针对这类“空降”的主管，你认为他们该如何快速进入工作状态呢？
皓月：空降的主管是最难做事的，其实说的就是如何能平稳的开展工作，管理好人。在这里呢，我有2点建议哈。
1、像基层一样做事
2、好好看人
怎么说呢，空降的主管到岗，作为公司来讲其实对这个岗位有3个月左右的观察期的，而作为刚空降的你，无需立马就表现出自己很有多能干。
包括别人会说新官上任三把火等等，当务之急最重要的事情是先熟悉业务，像个客服一样，把每个流程都走一遍，企业需要的是实干家，所以第一步永远是业务。
公司招我们进来就是来解决问题的，业务流程当中的弊端、灰色地带，是我们要先深入研究和学习的，提出自己的建议，借力上级解决问题。
那第二个好好看人呢，就属于人员管理方面了，对团队当中人进行分类，采用不同的方式，先达到认同，再逐渐开展管理。
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于客服团队管理方面，还有什么想给大家分享的吗？
皓月：其实今天的访谈讲的挺多的，个人觉得很多都是干货，要说分享，那就再说一个吧——管理风格。
每个人都有不同的性格哈，那管理者肯定也是，管理者树立自己的管理形象和风格其实是很重要的。
管理者雷厉风行，说一不二，你的团队执行力一定不会太差。管理者温柔有力度，那团队氛围可能会很好，而且凝聚力也会比较强。
那有的管理者如果自身在执行、沟通、承诺上都不能达到要求，那整个团队可能也是很松散，积极向上劲头不足。
所以可以建议我们的管理者，自己写一个对自己的说明书，工作中，你希望看到团队是什么样子，你的雷区和底线是是什么，你的榜样是谁？
通过对自己深刻的认识，不断的反省自己和激励自己，相信不久你就有了自己的管理风格啦！
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢皓月的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
