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第16期 | 海尔官旗白浅:《客服业绩及素质能力提升》

本周的会员直播主题为《客服业绩及素质能力提升》,由春客集团认证讲师白浅老师给我们分享。

白浅老师有7年电商行业从业经验。前4年是在独立电商平台担任客服团队经理,目前是杭州春客集团的认证讲师,也是海尔官方旗店铺客服经理。


本期直播内容主要分为以下四点,话不多说,一起看看本期直播回顾吧。


1、客服能力评定

对员工做提升的前提,是需要知道员工处于哪一程度,在清楚的区分开人员之后,才能有相应的做法。

而员工能力的评定,我们可以采取最简单的方法,即选择合适又合格的人。

1)什么是合格的员工?

合格员工,是指那些技术好,适合本职工作技术要求的员工。

2)什么是合适的员工?

合适的员工,是指员工本身的职业态度和行为方式符合企业文化,是企业需要的人。


而通过这个方法可区分出4个评定维度。

1)合适且合格,指整体表现出色的人员,针对这样的员工,可适当激励和授权,将其培养成接班人;

2)合适但不合格,即价值观符合公司,且工作努力,但业绩不好的员工,针对这样的员工,应加强其技能培训,提升业务能力;

3)不合格但合适,指性格特别突出,但业绩表现很好的人员,针对这类员工,应该强化意愿专岗专用;

4)不合格也不合适,指业务不佳,状态不佳的员工,针对这类人员,应该尽快淘汰优化。


2、业务提升

针对合适但不合格的员工,我们应该及时发现其不合格的原因,所以在日常业务跟进时,应先关注数据监控。


日常数据管理分为当班次数据统计和周期数据对比。

当班次数据统计,需每2个小时登记当班次人员核心数据,针对转化尾端人员重点跟进,分析客服接待案例,更进询单流失明细以及为流失案例给到改善动作。

周期数据对比,需每周期筛选人员核心数据问题点。

而作为管理人员,当发现员工的某一核心数据有问题时,必须知道其产生问题的原因。

对此,白浅老师也列举了6项数据问题点。

1)下单转化率;

2)付款转化率;

3)客单价;

4)回复速度;

5)答问比;

6)慢响应。

虽然六项核心数据每次都有许多问题存在的原因,但是,总体可将其分为3大类,分别是业务类、能力类及态度类。

业务类,其问题主要表现为对产品知识和常见问题以及接待流程不熟悉,针对这些问题,管理者应建立产品问题知识库,增加月考制度,强化培训服务流程以及每日收集10条常见问题。

能力类,其问题主要包括,销售意识薄弱,答疑能力和客户温度不足,针对这些问题,管理者应该收集优秀案例对员工进行培训,设定每日销售数据目标,每日收集10条议价或优秀话术以及每日分析个人异常案例。

态度类,其问题主要包括,上班做无关内容,私自擅离岗位,回复客户敷衍,针对这些问题,管理者应对其日常行为进行规范约束,组长加强监管力度,对异常人员及时沟通,如若是服务态度问题果断将其淘汰。

为了更好的减少业务问题的产生,白浅老师建议在新人时期,给员工建立相应的业务提升的标准及流程。

而在建立业务提升的标准及流程时需注意:

1)确定从培训期到上线需要检测哪些项目;

2)确定验收时间;

3)明确阶段测试每周的核心内容;

4)最终让新人有阶段性的成长,有阶段性的维度去判定。

建立业务提升的标准及流程,也能更好的帮助管理者了解新人的成长进度。

而关于业务提升,除了客服能做的之外,也有许多是管理者能做的。

对此,白浅老师提供了3个方向的建议。

1)产品组合;

2)话术相关;

3)信息可视。


3、员工职业能力提升

针对合适且合格的员工,想要其稳定,需要建立两项员工晋升渠道,即横向晋升和纵向晋升。

横向晋升:新手客服-熟练客服-绩优客服-精英客服

纵向晋升:绩优客服-小队长-组长-主管

对于优秀的客服人员,可将其培养成一位管理者,对此,白浅老师也分享了她的人员培养计划。

首先建立晋升渠道打通职级屏障,然后选择合适的人,培养合适的人,其次配套培养计划阶段性提升赋能,最终实现客服技巧及管理综合能力的提升。

而一个新的管理人员需要具备什么样的能力才能满足日常管理需求呢?

1)需要懂得业务经验的沉淀与萃取,有培训材料的输出,懂得培训结果执行及验收;

2)有一定的业务优化和数据提升能力,有行业前景预估能力;

3)有较强的抗压能力;

4)有全局管理及风险管理能力,有较强的沟通能力。

培养一位管理者,不能着急,如果对其给予期望太高,却没有相应的章法进行赋能提升,没有提供成长周期,很容易导致其中途“夭折”。

所以,管理者应该按部就班的给基层人员进行提升。

白浅老师也给大家分享了自己的管理赋能课程。

课程分为三期。

第一期属于功能类,其内容包括基础数据培训、千牛插件应用、带教技巧以及日常工作培训。

第二期属于提升类,其内容包括打造团队凝聚力、T队建设、办公软件提升以及表达与总结。

第三期属于技巧类,其内容包括周报制作、数据分析进阶版、面谈技巧及进阶版日常工作。


4、客服团队管理

日常管理可清晰区分各管理渠道,合理分配管理精力,多事项同时进行,保质保量。

日常管理的过程:发现问题—优化根源—改善问题—提前预警。

因为无论运营如何引流或是品牌影响力有多大,但每天进线顾客的量是固定的,客服吸引顾客进线的可能性很小,所以我们能做的是在客服端板块更好的提升流量的利用率。

因此,白浅老师给大家分享了进线流量优化的6个渠道。

1)赤兔-商品咨询明细;

2)赤兔-询单流失;

3)赤兔-下单未付款;

4)店小蜜-高意向、流失;

5)赤兔-关联询回;

6)实时绩效-当天询单流失询回。

最后白浅老师也给我们分享了一句话:成为一个做事的人,直面困难,躬身入局。

到这里,本期直播回顾内容就结束了,你有什么收获又有什么感受呢?欢迎下方评论区给我们留言哦。
 



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