本期访谈嘉宾是自然之名旗舰店的客服主管王江涛（小诺）。自然之名独创“八大不含配方体系”，作为崇尚年轻、自然、清新的植萃护肤品牌，被称为国货之光，是比较有代表性的国产护肤类品牌。
在本次采访中，小诺和我们分享了一些团队管理的经验，以及他对客服成长的看法。接下来，让我们跟随小诺的脚步，一起走进今日的赤兔访谈吧。
访谈嘉宾
姓名：王江涛花名：小诺
店铺：自然之名旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：打篮球、看电影、运动
座右铭：授人以鱼，不如授人以渔；授人以渔，不如授人以欲
一、初识自然之名
赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第58期赤兔访谈。首先，给我们做个简单的自我介绍吧。
小诺：赤兔的朋友们大家好，我叫王江涛，是一名90后。
我是2013年开始进入电商行业，到现在已有7年的时间，所涉及到的类目比较广泛，有美妆、皮具、保健品、生鲜等。
我是从一线员工一步一步成长起来的，并有幸在2016年加入自然之名旗舰店，现在主要负责店铺客服的管理工作。
赤兔：给大家介绍一下你们店铺和客服团队的基本情况吧。
小诺：自然之名是上海萧雅生物科技股份有限公司旗下的一个护肤品牌，独创“八大不含配方体系”。
作为崇尚年轻、自然、清新的植萃护肤品牌，被称为国货之光。
店铺目前客服团队有25人，岗位分别为售前客服、售后客服、智能训练师、管理、质检培训师、直播客服等，已经形成了一套比较完善的客服体系。
我们团队的每一位成员都致力于全方位的为客户提供优质的客服服务。
▲ 团队照
赤兔：你是怎么样进入客服行业的？在从业过程中，你印象最深刻的事情是什么？
小诺：我是2012年进入到客服行业的，最开始从事的是保险行业，2013年去上海后经过朋友的介绍，才真正踏进电商客服行业。
这么多年一直都跟随陪伴着公司和团队的发展成长，相对来说整体比较稳定，但这期间也经历过一些工作挑战。
印象最深刻的是我们的店铺爆款卓能酵母水因为一次外推效果较好然后店铺爆发了一场比较持续的销售高潮。
而时间点又非常不巧的赶上了年底工厂放假，因为销量超出了预期备货过多所以产品在那个节点进行了较长时期的预售。从年底开始预售一直到过完年3月份才开始陆续恢复正常发货。
因为支付和发货的时间跨度比较长，客服的接待过程中在聊天窗口是已经看不到顾客的订单了，需要去后台查询。
日常的接待中，关于这款产品的催发货没有停止过，咨询的频率也非常的高。
▲ 618启动大会
那段时间我们客服团队的压力非常大。
团队氛围的营造特别重要，要多去关心客服的情绪变化，对于一些情绪变化明显的客服，予以更多的关注、关怀和指导，让大家感受到团队的温暖。
而且当时每个人都积极的去更新催发货话术，也主动提出了一些安抚顾客的方案。
这件事顺利度过之后，我带着我们团队去海底捞大吃了一顿，哈哈，经过这次事件，我看到了我们团队的凝聚力！我们是一支有“团魂”的团队！
赤兔：了解到你们的客服团队是从无到有，一步步团队建设起来的，在这过程中想必遇到过许多困难与挫折，面对这些你们是怎么克服的？能和大家分享下吗？
小诺：团队刚开始的是时候加上我一共是4个人，发展到现在的25人规模也遇到招人难、客服数据不稳定、店铺DSR下降等问题。
面对这些问题首先关于人员方面人心要齐，营造轻松愉快的工作氛围，把工作当成乐趣。
数据方面培养团队的领头羊，树立标杆，制定目标，并进行拆分到每个人。
关于DSR方面，收集近几个月的差评，进行差评分析，制定关于产品、服务、物流等的优化方案。
例如服务方面安排客服跟踪物流，针对不同物流状态的订单发送跟单话术，让顾客好评点名客服名字，每月点名最多的客服进行奖励；针对不同肤质的顾客发送不同的护肤温馨提醒。
产品方面制定好评制定奖励，从客服话术、微淘、产品详情页进行引导顾客参与进去。
赤兔：你从事客服管理有多久？是因为什么契机进入客服管理工作的呢？
小诺：我从事管理已有6年的时间，因为之前有从事过美妆类目，个人的整体数据都是在团队前列，也会经常提出一些针对提升数据的想法，积极的去带领培训新人。
▲ 游玩明珠湖
所以随着新项目自然之名的进入，公司很认可我的能力，就被选拔出来进入管理层，组建新的团队。
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？
小诺：我平时主要是需要配合各个部门完成店铺销售指标，制定团队以及每位客服的数据目标，提升人员效率和服务质量。
制定KPI以及每月客服的激励方案，处理紧急疑难问题，安排组长对客服开展日会和周会。
日常客服的培训和招聘，活动期间人员的安排，大促人员的预算。
赤兔：团队的工作氛围非常重要，你们会通过什么方式去营造一个良性竞争的团队氛围呢？
小诺：首先培养出团队中的领头羊，各项数据均达到团队最优后，大家都以他的表现作为榜样目标，使整个团队都保持着向上的精神势头。
并针对每个客服制定个性化的周、月目标和学习提升计划。
我们每个月会制定不同的激励和惩罚方案，针对数据最好的、进步最快的员工进行物质上的奖励。
而目标未完成的则会进行相应的小惩罚，项目也都是大家提出来的，比如每天跑步5公里坚持一个月，请大家喝奶茶等。
▲ 户外拓展，拔河比赛
另外公司每个季度都会安排团队进行团建，缓解大家的工作压力，尽情的释放自我，也可以进一步增进彼此感情。
赤兔：差评是个令人头疼的问题，你们在遇到差评问题时是如何处理的呢？
小诺：导致差评的主要原因是顾客的诉求没有得到很好的解决，源头上需去提升客服服务意识，保证给顾客留下一种积极解决问题的态度。
比如因为物流发货效率导致的问题，客服需要及时跟进物流状态，遇到物流异常后快速联系快递核实催促，并主动留言用户告知情况。
在接待过程中也需要一直保持提升和优化售后客服的处理技巧，一定要结合用户实际情况，给出不同的处理方案，换位思考真正解决买家问题。
差评是每个店铺都不愿面对的，所以需要尽量提前规避，而一旦遇到则要用冷静专业的状态去解决。
遇到差评，我们第一时间会通过评语和客服的聊天等去了解差评的原因，准备多套解决方案。
接下来打电话主动去联系顾客，真诚的为顾客道歉，换位思考站在顾客的角度去认同他，并提出有效的解决方案，达到双方满意。
赤兔：在提高客服积极性方面，你有什么经验可以和我们分享吗？
小诺：制定客服荣誉等级制度：分别是铜牌客服-银牌客服-金牌客服-钻石客服。
每个阶梯客服对应的薪资是不一样的，而且银牌以上的客服都会发放对应的荣誉勋章，从精神和物质上进行双重激励。
▲ 双十一颁奖典礼
因为现在很多都是95后和00后，有些年轻的优秀员工不是很在意物质上的激励，针对这类员工我们会通过客服群和项目群进行点名表扬，并在每月的月会上颁发勋章。
赤兔：客服培训是一件非常重要的事，你认为客服培训哪些内容是最核心的？针对这些内容，你们是怎么培训的呢？
小诺：我们的客服培训重点主要为天猫规则、服务意识、销售技巧、接待流程，售后处理等。
并针对每个培训环节设计了相应试题进行测试，根据每个人的学习接受情况调整培训的进度。
同时在培训过程中加入大量的工作案例进行代入式的学习方式。
例如售后处理的培训，我们会先展示一些店铺实例进行梳理讲解，问题关键点，并安排售后分组模拟对抗。
重点分享下接待流程的内容，分为五个环节：
1、进店问好，拒绝一个字回答，礼貌热情、统一话术；
2、了解顾客的需求，推荐产品，看顾客咨询什么，进行深入的了解，针对性的推荐，推荐2-3款产品，可以适当的进行连带，做到锦上添花；
3、处理分歧，促进下单，了解顾客为什么会有分歧，面对分歧客服的处理态度（不要争论、热情礼貌，学会认同对方、换位思考），解决完分歧及时促单；
4、催付，注意催付方式、内容、时间；
5、礼貌告别，适当的利用表情，引导关注。
赤兔：当今大环境下，对于国货依然存在许多质疑，如面对客户这一质疑你们是如何解释的？
小诺 ：针对这个问题，我们会引导顾客去看评价和问大家里顾客的真实使用反馈，这样的说服力会更高一些。
因为我们的评价和问大家里普遍反馈使用很不错，而且产品的性价比很高，这方面我们是利用了大家的从众心理。
并且我们的产品都是在国家药品监督管理局有备案的，所以也会提供相关的查询给到顾客。
目前国货也在崛起中，品牌的树立和口碑的积累是一个漫长的过程。
自然之名到现在也有8年的发展沉淀，我们作为客服团队除了注重进行产品质量呈现及提供优质的服务，也一直在积极配合自然之名的品牌打造。
赤兔：可以结合你的工作经历，给我们分享一下团队人员管理的做法吗？
小诺：客服团队管理这次我重点讲一下如何快速提升新人的培养质量和融入公司的速度吧。
为达到这一目标我们实行了“师傅制”——以业绩好，上进心责任心强的员工带动新入职或业绩一般的员工。
发挥老员工的传帮带的作用，可以快速的推动客服团队经验的传承，也对客服团队良好氛围和提升团队战斗力有所帮助。
▲ 圣诞节活动
后期还有利于搭建优秀的团队人员梯队和优化组织架构，如徒弟犯错师傅负有连带责任。
再比如师傅带出3个徒弟，即为组长储备人员， 若后期出现组长空缺或新增项目的时候， 则可以直接从储备人员中进行评选。
三、聊聊客服成长
赤兔：大众普遍认为客服的流动性大，出路少，你认为客服未来的发展方向有哪些？
小诺：客服的未来发展可做团队管理、做智能训练师，也可根据个人能力及偏好转管理方面的运营岗位。
因为长期的客服积累经验可以在管理上从根本上理解客服心态，了解客服工作，在管理上可以从容的面对各种疑难杂症。
智能训练师方面：赋能机器人，提升客服效率，减轻客服接待压力，降低公司成本，优化回复话术，提升店铺机器人的解决能力。
运营方面：可以从不同维度出发，去发现问题，用不同视角看待问题。
赤兔：客服的发展应该是多方面的，你们团队的客服是通过哪些途径来提升自己的？
小诺：我们团队的客服是通过以下三种途径来提升自己的。
1、自主学习，关注电商圈优秀讲师及课堂，制定长期有效的学习计划。
2、内部培训，针对近期客服问题，统一培训，培训可分多时段多样化进行。
3、内外部竞争，内部竞争会制定一些激励措施，外部竞争会安排优秀的客服和别的店铺客服一起进行接待，进行数据比拼。
▲ 雷霆行动，徒步云石古道
赤兔：客服的成长很重要，各个公司客服的晋升方向不一致，有些公司客服的晋升方向是转运营，对此，你是否认可？你们公司的优秀客服的晋升方向是怎么样的？
小诺：客服转运营是认可的，但要充分结合个人能力去灵活变动，员工需要具备一定的专业知识和工作能力才能保证良性的可持续的转岗发展。
目前我们的晋升有三个方向，一是管理，二是训练师，三是运营。
例如再将运营进行细分：产品运营、内容运营、单品推广等，可以根据个人实际能力情况进行不同岗位调试。
赤兔：关于客服成长，还有什么想要给我们分享的？
小诺：客服成长是一个长期过程，要有体系，有方针，可落地。
完善的体系框架可以减少跑偏的情况发生。
总体的方针让客服成长目的明确，有目标才能奋力追逐。
有实际落地的执行方案，才能检验成长的成果，并结合不同的情况调整变动。
最后，还要结合有效的奖惩政策去调动客服积极性和主动性，使我们客服团队能健康长期的发展下去。
赤兔：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢小诺的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
