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第43期直播回顾 | 朗颜美妆·杨国强 -《如何做好团队激励》

本周会员直播的主题是《如何做好团队激励由来自朗颜美妆的客服负责人—杨国强(彦辰)为大家分享。

彦辰老师有6年客服团队管理经验,是百万客服联盟认证讲师、班牛大咖会认证讲师,先后服务过进口零食、母婴、男装、家居等多个类目品牌商家,个人擅长团队布局把控以及管理。

本次课程内容主要包括4部分,分别是激励的需求价值、激励的团队氛围、三步教你做好客服激励、课程小结。

话不多说,马上进入本期的直播回顾。

 

一:激励的需求价值

1、为什么要做激励

当团队出现情绪低落人员稳定性差人员效率低下执行力差的情况,就需要团队激励了。

激励的核心价值是:加强人员稳定性激发员工内在潜力及动力实现团队企业目标认清自己的不足、营造团队内竞精神环境、提高人效的同时做到数据提升、提高团队凝聚力及团队氛围感、愿景的可能性进行展望。

2、激励需求价值

用马斯洛需求层次理论来讲,生理需求、安全需求、社交和归属需求、尊重需求、自我实现需求

通俗来说,就是要做的事情让客服感觉有有价值、满足需求、有意义

激励需求分为:生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现的需求

根据以上5大类需求又分为不同的小类需求,从而产生下图不同的激励。

图片

3、激励六大原则

激励的6大原则分为:

1、个人与团队相结合的原则;

2、正激励与负激励相结合的原则;

3、物质与精神激励相结合的原则;

4、公平性原则;

5、需求性原则;

6、周期性原则。

4、激励流程

激励流程分为如下图所示4步策划计划策略回顾


 

二:激励的团队氛围

1、团队氛围打造

团队氛围是由以下4个要素形成的:树立标杆团队目标团队仪式感团队价值观

1、树立标杆:示范效果、敲人警钟、榜样激励、跟进行动;

2、团队目标:团队任务和成员个人目标相结合,为实现收获而达成共识;

3、团队仪式感:部门团建、会议表彰、趣味互动、迎新仪式、欢送仪式、温馨关怀、生日派对、节日狂欢;

4、团队价值观:团队原则、行为标准、目标和愿景的驱动、激发员工斗志。

2、激励机制

了解完团队氛围打造后,距离制作团队激励还有一项重要的环节——激励机制。

激励机制主要包含如下图所示3部分动员大会激励制度过程跟踪荣誉表彰

3、激励超出机制

了解完激励机制后,彦辰老师又给大家分享了激励超出机制。激励超出机制应从以下4个方面进行调整。

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  目标考核:

  按销售类和服务类分类;
  销售类:销售额、转化、客单价;
  服务类:平响、服务满意度、接待量。
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目标合理性:

目标设定是否合理;
目标拟定是冲刺性还是合理性;
容易达成的目标是过高还是过低。
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目标设定:

销售超出目标的≥10%;
销售超出目标的≥15%;
销售超出目标的≥20%。
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   超出奖励:

   公开表彰,树立榜样;

   破格提拔,经验分享;

   丰厚奖励,荣誉成就。

 

三:三步教你做好客服激励

1、新/老客服激励

① 对于老客服来说,可以从客服的职业规划入职工龄来做衡量。做得好的老客服,可以进行树立标杆奖金晋升,同时可以拥有老客服的专属福利

② 对于新客服来说,可以用考核考试的方式来进行评分。综合表现较好的新客服,可以对其进行转正加分或者是破格提拔的提前转正,并且进行表彰,颁发新秀奖。

2、激励考核分类

在制作激励的过程中,彦辰老师将考核项目的数据划分为梯度式权重比例来进行制定考核指标的项目。

权重比例是针对于有指标要求同时奖金基数不多从优选择。梯度是针对于对指标考核有要求,为了目标达成而冲刺设立的。

具体的梯度层级和权重达成占比可参考下图。

3、激励阶段

激励阶段可按照个人和团队日常和大促激励来进行分类。

① 个人激励

日常激励是客服不可缺失的激励措施,激励的时间周期可以是以、周、月的时间周期来进行,但是不建议以一个月的时间来做。

因为时间跨度太长,客服容易懈怠,而日常也需要去做好辅导和跟进。具体的个人激励措施可参照下图。

而个人的大促激励也要根据不同客服的岗位性质来定不同的考核项。

② 团队激励

团队的日常和大促激励都以团队目标为主,获胜的小组可以以团建晋升作为奖励。在制定激励的过程中,对于超出预期目标的成员,也可以进行破格提拔晋升加分。


四:课程小结

在本次分享的最后,彦辰老师再为本次课程从以下4个方面做一个课程小结。

1、激励反馈

我们在激励过程中,不管是日常还是大促,时刻需要管理人员去观察数据和人员动态,做好数据的稳定和辅导跟进。

而在制作激励目标和项目目标时,所要做的不是为了冲刺而冲刺,而是最大程度激发人员动力和驱动力

2、激励目标

一定要以保守性目标作为激励目标的准备来制作。

3、团队氛围

激励的最终的显现的效果一定是取决于团队氛围,所以营造好的团队氛围才是激励的核心之一。

因此在做团队氛围,一定是围绕团队目标团队仪式感树立标杆以及团队价值观四要素进行。

4、客服激励

激励不一定要用钱,在激励过程中,我们索要激发人员的潜力,但是我们更多的还是在于精神激励上,占比60%

对于有成就感需求、尊重需求、鼓励需求、和荣誉需求的客服成员,他们一定是有目标的人。

到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长。
 



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