ASH是意大利轻奢潮牌，以女鞋、男鞋为主。它拥有法国充满艺术气息的灵魂，又兼具意大利经典设计风格与传统工艺，受到众多明星名人的欢迎。
本次访谈邀请到了ASH官方旗舰店的客服主管谢达麟，让他来给我们聊聊ASH的客服团队。
访谈人物
姓名：谢达麟
花名：Alan
店铺：ASH官方旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：旅行、自驾、篮球、吉他、健身
座右铭：Stay hungry, stay foolish
一、初识ASH
赤兔：你好，Alan，非常开心能邀请到你参加赤兔访谈，这已经是第二十六期了。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
Alan：ASH品牌于2000年成立于意大利，由鞋业界两位举足轻重的人物—法国鞋履设计师 Patrick Ithier与意大利鞋业企业家Leonello Calvani共同创立。作为一个意大利轻奢潮牌，ASH产品拥有法国充满艺术气息的灵魂，兼具意大利的经典设计风格与传统工艺。匠心的工艺与原创的前卫设计精彩结合，使其在众多鞋履品牌中突围而出。
如今，随着女鞋受到了全球明星&名人拥戴跟随，ASH已成功将产品系列扩大延伸，从原有的女鞋系列, 延展至男鞋, 成衣, 手袋, 配饰等完整的全系列产品。确保产品的优良品质和舒适性；自由随性，无畏大胆，时髦前卫，及时ASH所带来的品牌风格。品牌在全球业务遍及广泛且不断增长，在全球主要城市或时尚之都都拥有超过200家旗舰店和超过600个零售网点。
ASH天猫旗舰店自2016开店以来，积累了一大批忠实的顾客，已经成为男女鞋品类独树一帜的轻奢潮牌，目前，ASH客服团队架构是：客服主管、售前、售后，共6人，并且同时和集团其他品牌客服组保持对标的合作模式，是一支年轻、有热情、充满干劲的团队。
团队风采▼
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历呢？
Alan：我进入客服行业有6年了，接触过电话、邮件类客服和在线客服，也算是身经数战了，印象最深的便是第一年参加双十一和去年的双十一。
刚踏入电商第一年恰好是双十一，活动前便做好了各项准备，晚上8、9点的时候，顾客猛增，大家都逐渐紧张了起来，开始了疯狂的工作节奏，0点的爆发，首次以卖家的身份体验了双十一的疯狂，真正考验大家的是集体智慧、合作、耐力的时刻。
印象较深的还是去年的双十一，我们从去年的8月份开始储备人力及分解客服销售指标，分为储备期、演练期、预热期、实战期、售后期、收尾期 6大时间节奏展开细分的工作部署，并且在人力上形成无缝的衔接方式（客服内部人员工作分配+运营团队可调配的人力支持），虽然过程很艰苦，但在大家共同努力下，顺利的完成了既定的销售任务。第一次的紧张到后来以管理者的身份参与同一件事情，不同的角色带来的不止是难忘的经历，更是一种成长。
二、走近客服工作
赤兔：对于你们团队来说，你们希望招聘什么样的客服？
Alan：从性格上来讲，我们希望是开朗的、有热情的，总而言之有趣更好。
工作技能上主动思考型和能够快速适应变化的客服是我们所青睐的，在我们的团队中，虽职责不同，我们都能够进行平等且有效的沟通，能够在工作中发现问题，并能不断的完善和优化。
赤兔：你们店铺的产品是以轻奢女鞋为主，且单价较高，这对于询单有什么影响呢？
Alan：品牌定位上，每个品牌都有各自的定位，我们本身就是一个意大利轻奢潮牌。
人群上，我们覆盖的人群都是对生活有一定要求，更看重产品品质的人群，这是一个大前提。
价值上，我们优化产品端、运营端和人群运营服务端来传递品牌与产品价值，选择我们产品进来询单的顾客绝大部分是对于我们品牌有一定的认知，且能够接收到此消费水平的顾客，对于品牌综合性体验的需求更高，所以向顾客展现出我们专业、独特、细致的一面是我们需要做到的，从而实现转化率提升。
赤兔：你们店铺的售后问题主要集中在哪些方面？如何保证高效高质的处理售后问题呢？
Alan：售后问题主要集中在退换货处理、产品的售后服务上，因为是轻奢品牌，客单价高，所以我们在出仓前确保产品发出顺利无误外，也独家跟顺丰合作，确保物流上的快速极致体验，也是我们服务的一大特色。
在退换货到仓质检拆包也强调快速反应，确保当日件当日毕。大促繁忙的时候也及时跟仓储做到有效对接，确保2日内件2日毕。仓储中心的支持也是我们坚强的后盾。
另外在产品服务上，因为客群属性关系，容易产生囤鞋的缘故，我们延长了售后服务期的时间，确保在品牌的产品服务上给消费者带来更好的售后体验外，也增强了消费者对品牌和产品的粘性度。
还有一方面在于我们新品在市场的反应火爆，会立即涌现一批高仿，串货调包的事情会层出不穷，除了客服模块我们要采取一些措施制止外，也会联合运营商品做产品的高密度筛查，必要时也会邀请公司法务进行协助，多维解决问题。
赤兔：你们的客服培训是如何做的？如何保证培训效果呢？
Alan：客服的培训分为两方面，一是新人培训，二是在职客服培训。
新人会从品牌、商品、业务技能三个角度出发，培训中、培训后以不同方式针对知识点的确认，如：一个知识点会更换条件、更换情况、更多地以实际案例或者遇到的情况出发向客服进行多维培训，最后实测培训接收程度，从而在实操中不断调整和优化。
在职的客服培训主要是从本身职能优化和品牌重点项目需求指向为依托进行模块的培训。
赤兔：你们团队的客服发展方向是怎样的？你比较倾向于哪一种？
Alan：团队内的发展方向以及正在做的：打造专业的售前导购，作为品牌形象的第一窗口，熟练的业务技巧是必备的。第二就是客服的服务质量，包含：服务态度、服务责任心、服务标准三大板块，这些对我们来说缺一不可。
团队个人发展上，从纵轴上职级的提升和横轴上职位的提升，纵轴是专业方向（初、中、高、资深），横轴是管理方向（组长、储备主管、主管）。在个人获得成长的同时，我们也希望通过有效的考评机制能够为团队的发展迅速储备专业型和管理型人才。
面对发展日益飞快的人工智能，作为客服，保持学习力和保持与品牌共同成长，是团队不断进步的唯一指南。
三、聊聊绩效考核
赤兔：绩效考核是大家关注的焦点，也是痛点。每一次访谈我们都希望能够看到不一样的考核思路和方案。可以给我们分享一下你们团队目前的绩效考核理念和方案吗？
Alan：我们绩效考核主要分在了三个版块：销售指标、kpi指标和单项奖励指标。
销售指标是根据运营指标拆解到客服团队（总销售的占比），再到个人的销售指标（除去店小蜜的销售占比），综合维度计算提取方式进行。
kpi指标量化到各个岗位细分的工作，结合赤兔工具实现和计算。
单项指标奖励设置是配合季度或阶段性品牌重点拓展项目而设计，如近期的微信端会员数据池的数据目标，着力发挥客服优势，从而单点推动品牌运营。
赤兔：每个店铺的绩效考核不可能完全一样，但底层的思维应该大致类似。有人说，如果想提升哪个指标那就考核这个指标，你认同吗？
Alan：大部分是认同的，比如销售额、转化率、售前响应时间、答问比、回复率等等、这些都是可以通过赤兔工具量化考评出来，并能很具体的反应客服能力的。
存在一个难点：部分无法用工具量化的具体工作，虽然通过考评能有效增强上述问题的优化，却给考评统计带来一定的难点，如服务本身的购物体验、差评处理效率、日常系统和订单异常问题及时发现和跟踪处理等指标，这部分也恰恰是考评上的一个重点维度。
赤兔：关于绩效考核，还有什么想要给我们分享的吗？
Alan：一套完善的绩效考核制度既能有助于客服个人的成长，也能结合到品牌发展规划的重点项目起到推进作用。
所以在保持现有的机制上还会根据团队的发展情况不断完善和优化，最终的目标是实现个人和公司的双赢局面，这也是我们设计考评的初衷。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢Alan的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
