本周会员直播的主题是《金牌客服养成及千牛消息升级》,由来自简运科技的公司负责人—梁海瑞(初夏)为大家分享。
初夏老师有9年电商行业从业经验,其中2年店铺运营,4年店小蜜实操,负责哈吉斯店小蜜项目运作。曾就职特步、361度童装、报喜鸟集团等国内知名品牌。现任简运科技公司负责人,及多个客服外包基地合伙人。
本次课程内容主要包括4部分,分别是新版金牌客服考核、如何提高服务满意度、千牛5条消息拒收触发逻辑、拒收数据查看及考核。
话不多说,马上进入本期的直播回顾。
一:新版金牌客服考核
针对客服考核,初夏老师从以下5个方面来给大家分析数据统计逻辑。
1、等级评定周期
考核周期为月度。
每月1日显示上个月的考核评定结果,计算周期是每月月底往前推30天的数据结果。
2、取消等级规则
评选上金旺旺/银旺旺等级的商家,需保持优质的客服接待能力。
如在等级生效期间,消费者投诉客服接待并提供有效凭证,平台审核通过情况属实,将立即取消当月等级。
评选期间,如平台核实或用户举报店铺存在不诚信行为,将立即取消评选资格,并对账户做安全警告提醒。
如已评选生效,将立即取消当月等级。
3、客服考核门槛
在这里,初夏老师给大家列出了金旺旺、银旺旺、黑旺旺的新旧门槛对比。
4、邀评变更
2021年3月,全平台全量下架手动邀评,改为系统自动邀评。
互动服务窗位置:买家主动点击评价。
a.触发时机
5+9:买家5分钟不回复,客服回复消息后9分钟。
b.消费者侧频控控制
消费者每天(自然日)最多收到2个店铺的邀评。
消费者每个店铺每天(自然日)最多只收到1次评价。
c.其他渠道评价
消费者自主评价。
消费者当日(24小时)在互动服务窗填写过服务评价,不再触发自动邀评的卡片。
5、数据查看
满意度的官方数据都是T+1,即延迟一天展示。
可通过以下三种方式来查看。
① 赤兔名品-服务满意度;
② 天猫商家-客户服务-生意参谋;
③ 淘宝商家-客户之声-生意参谋。
二:如何提高服务满意度
初夏老师分享了以下6个提升服务满意度的渠道。
① 官方工具监控:梳理流程,做不满意服务挽回措施;
② 评分修改:买家评价后,24小时可以修改评价内容5次;
③ 评分归属:评价数据—对应子账户,谁触发算谁的;
④ 系统触发逻辑:买家主动评价后,不再触发系统邀评;
⑤ 人工干预:买家每天可以对店铺所有子账号都评价1次;
⑥ 引导评价:客服养成邀评习惯,用插件监控服务数据。
1、不满意评价挽回
当客户对首次跟进的客服评价不满意时,可转接至二线客服。
设置跟进的二线客服,没上线或者挂起,前端就不会呼出转接按钮。
当二线客服解决买家问题后,可引导买家进行服务评价修改。
在这里,初夏老师提出需要注意以下2点。
① 二线客服有参与分流:会优先按照分流逻辑走;
② 二线客服不参与分流:会随机分配。
2、赤兔火眼修改不满意
在满意度监控方面,初夏老师从商家和赤兔火眼能做的展开了分析。
a.商家能做的
① 异常接待实时提醒;
② 获取对应买家ID;
③ 联系买家修改满意度。
b.赤兔火眼能够做到的
① 服务满意度差评实时提醒;
② 展现买家修改记录。
3、赤兔火眼实时提醒
在这里,初夏老师从火眼系统端和手机端2个界面来展示不满意提醒。
三:千牛5条消息拒收触发逻辑
接下来,初夏老师分享了千牛新升级后的限制逻辑。
1、消息限制
a.对同一用户连续发送消息达到5条
若连续发送5条消息,平台将对买家发送是否打扰的提示,如买家点击“拒收消息”,将立即限制客服发送消息。
买家再次回复消息后或者买家有新订单时才能继续发送消息,并重新计数。
当商家收到的“拒收消息”反馈较多(拒收点击率>5%)时,将对商家全店开启5条消息发送限制30天。
b.发送平台不鼓励的消息
平台不鼓励的消息包括但不限于好评返现、诱导中差评改好评。
只要发送1条,平台就会发送拒收消息提醒,如果有买家投诉,也会采取对应的惩罚措施。
切忌在千牛平台上发送改评价的相关消息。
2、不计入5条回复
a.专属客服
通过专属客服系统批量推送的消息,不计入5条消息,包括系统自动邀请加入专属客服卡片。
b.欢迎语卡片
买家店家欢迎语卡片,不计入5条消息,也不会刷新5条数量。
c.系统类型消息
不计入5条回复消息的系统类型消息有以下6类。
① 系统邀评;
② 拦截发货;
③ 发票申请;
④ 订阅类消息;
⑤ 灰色系统转接提醒;
⑥ 发送红包。
3、如何规避5条消息影响
a.系统会刷新/解除消息数量限制的场景
① 买家回复消息(点击卡片,不算回复消息);
② 买家提交订单(只会刷新一次)。
这里需要注意的是,升级后催付全部计入5条消息数量。
b.应对措施
① 少用或者不用自定义表情包或者图片,使用官方表情包;
② 一句话表达,并提前对消息内容进行排版;
③ 5条消息统计的是全店账号,转接不能刷新数量,记得预留2条或者以上数量;
④ 可通过专属客服,7天可以发送一条消息的机制,进行邀评或者其他消息推送;
⑤ 客服内部回复规范,不能为了首响或者答问比,回复一些无用信息;
⑥ 控制发送数量在4条内,不触发系统提醒。
四:拒收数据查看及考核
1、消息拒收查看途径
a.查看路径
进入“客户服务平台”插件,点击服务管理-拒收消息数据,查看上月考核结果,每日考核数据,以及每日发送数据。
b.拒收点击率口径
拒收点击率=当天触发拒收提示后,买家在当天或次日有点击行为的量 / 当天或次日有曝光的量。
这里需要注意,没有被拒收消息的买家名单。
2、拒收提醒考核
a.考核要求
曝光量≥100条、拒收点击率<=5%
b.考核周期
考核周期为月度,每月1日(T)对上月数据进行考核,上月考核数据为T-31日至T-2日的拒收点击率。
c.考核方式
当月拒收情节严重(拒收点击率>5%),次月全月执行“全店开启5条消息发送限制”。
次月到期后,第三个月前7天观察拒收点击率数据,如仍在情节严重标准(拒收点击率>5%),继续执行全店5条消息发送限制到当月月底,以此类推。
在这里,需注意1日-7日观察期曝光量≥30条。
3、知识点
① 发送数量达到5条后,系统会触发提醒拒收,买家不操作点击,还是可以继续发送;
② 系统触发消息拒收提醒后,买家即使有回复,拒收的按钮也不会隐藏,后期仍然可以操作拒收消息;
③ 买家拒收消息后,店铺所有账号都不能给买家进行消息推送;
④ 如果出现异常限制,可以截图发给初夏老师,可手动解除限制;
⑤ 正常商家拒收率会在1%以内,可以通过拒收率反查店铺连带推送情况,建议控制在3%左右。