本期访谈嘉宾正是水密码旗舰店客服部副经理兼阿里蜜学院讲师——吴汀平（小吉）。现在，让我们一起走进赤兔访谈，看看小吉是如何管理团队，如何进行绩效考核的吧。
访谈嘉宾
姓名：吴汀平花名：小吉
店铺：水密码旗舰店
职位：客服副经理
兴趣爱好：学习中国历史文化，如《孙子兵法》《道德经》等。
座右铭：认知决定思考，思考决定行动，行动决定命运！
一、初识水密码
赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第59期赤兔访谈。首先，给我们做个简单的自我介绍吧。
小吉：Hello，大家好，我是小吉，目前在水密码客服部担任副经理的职位，很开心能参加赤兔的访谈栏目。
赤兔：给大家介绍一下你们店铺和客服团队的基本情况吧。
小吉：我们团队目前25人，岗位含售前、售后、店小蜜、审单、质检、培训。
团队以95后为主，甚至今年新增好几位00后，是一支青春有活力的团队。
▲ 客服团队照
赤兔：阿里蜜学院是中国互联网企业学院，你是如何成为阿里蜜学院讲师的？能和我们分享下这过程中的故事吗？
小吉：因为从17年就开始接触店小蜜，属于第一批的人工智能训练师，在这方面有多年经验沉淀，所以在19年有认证阿里蜜学院讲师的机会就积极报名了。
讲师认证经历了，线上课件报名，线上试讲初赛，线下小二复试3轮考核。
印象最深的是，线下小二复试是需要准备3个课件，小二老师随机抽取其中一个来进行试讲，并且只有15分钟时间。
当时恰逢工作非常忙，熬夜加班做出的3个课件，课程的精细程度以及演讲都准备的不充分，所以很紧张，演讲结束后觉得自己肯定过不了。
当时小二老师们也给到很多点评建议，给我很大的帮助，让我对培训有了新的认知。
最后在结果公布那一刻，真的很惊喜，之后也在不断努力提升自己，积极讲课，想让小二老师知道他们的选择是没有错的！
赤兔：你进入客服行业的契机是什么？在你从业生涯中，有哪些令你印象深刻的事情，能和大家分享一下吗？
小吉：最开始的时候，我是做售前客服的，刚入职培训完就是双11预售期了。
那时候双11有团队激励，销售额是有排名奖励的，那会儿虽然是新人，但是很想拿奖，就一直加班。
从预售期开始就每天比同期的老人都要多接一到两百人，这样从预售卖的钱就多了，到双11当天爆发。
双11前一天晚上就在公司上班直到双11结束，中途只趴着睡过3-4个小时，最终拿到了公司销售额第二名，拿到了奖金跟荣誉证书，那个月刚转正就拿了8000多，从而更加坚定了做电商的决心！
赤兔：了解到您有3年智能化团队管理经验，所以，在智能化团队管理方面，能和大家分享下你的经验吗？
小吉：我的管理方式是会非常关注人员成长这部分，对于智能训练师来说，最核心的就是逻辑思维与分析能力。
刚入门的新人，我会推荐他们看《金字塔原理》这本书来锻炼自己的逻辑能力和分析能力。
在工作中，我也会不断的去逼迫他们成长，在他们提交方案给我的时候，往往会问他们一句：“这已经是你能想出最好的方案了么？还有没有可优化的空间？”
▲ 圣诞活动
以这种方式不断刺激训练师的思考，能很快的提升他们的思考能力。
并且在他们给出一些结论的时候也会经常反问他们，确定是这样吗？有没有更好的办法？目的是什么？Why？
一系列的灵魂拷问，带来压力也是很大的，所以我每个月都会带员工出去聚餐，帮他们解压，快速成长的过程也需要劳逸结合！
二、走进客服工作
赤兔：作为“水密码”智能化团队负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？
小吉：我平时主要会做2个重点事情。
1、关心业务的核心数据起伏和训练师每日的日报分析，在重要活动时会抽查后台配置情况；
2、团队战略方向和具体规划落地。
其实作为团队的leader不能将心思太多放在细节工作上，应该放在大局上。
所以日常跟其他部门负责人和其他公司的团队负责人交流会比较多，综合所有情况制定属于我们团队的可落地的规划。
赤兔：现在客服团队越来越年轻化，对这一现象你怎么看？这会对管理带来哪些压力和挑战？
小吉：这个我觉得是必然的趋势，我们抗拒不了，只能让自己去迎合趋势。
我们团队有很多95后和00后，前期可能需要大家去积极了解他们，走入他们的内心跟他们交朋友，真正熟起来以后会发现他们还是很靠谱的。
不过这样的团队对管理者是会有很大的考验的，主要在于稳定性上。
小年轻家里都比较富裕，对工作不是很在意，可能偶尔一个小事情就会要离职，所以作为管理者对这块的把控要非常注意。
赤兔：你认为，一个优秀的客服必须具备哪些能力？其核心是什么？
小吉：从优秀的客服出发。
1、需要有强大的沟通能力，沟通能力里面又包含他的共情力、话术的舒服性；
2、需要有数据敏感度，毕竟数据才是结果，还是需要有数据支撑的；
3、需要良好的业务能力（销售能力、售后处理）。
▲ 七夕活动
从管理者角度出发。
1、价值观正，不传播负能量；
2、有明确的成长目标规划，并积极执行；
3、有感染力，能带动团队氛围；
4、反馈能力，件件有着落，事事有回音。
赤兔：客服的工作往往伴随着高强高压，你们是通过哪些方式来给客服解压的呢？
小吉：我们主要会通过以下四种方式给客服解压。
1、 周会游戏形式，我们会在周会上去玩一些团队游戏，让大家能够一周轻松一次；
2、 定期茶话会，向行政申请一些零食果盘，跟大家边吃边聊聊最近的压力与遇到的疑难顾客；
3、 偶尔的奶茶和投食，让大家感受到来自领导的关爱；
4、 月度团队聚餐，除了工作更要增加生活中的沟通。
赤兔：客服培训一直是大家关注的问题，你们店铺的客服培训方案是怎样的呢？
小吉：我们的客服培训会经历四个阶段。
1、基础培训（仅产品培训）；
2、搭建培训体系（岗前培训完善）；
3、进阶培训（针对专项能力进行课件研发）；
4、完善培训体系（根据客服P级M级匹配对应的晋升课程）。
赤兔：为了让质检更加实用和专业，对于售前、售后考核有什么建议吗？
小吉：对于售前、售后考核，我有两点建议。
1、提升客服对质检重视度，对于质检，我们整个客服部是放在第一重视程度的，售前售后的考核里面，质检都占据了很高的权重占比，都在30%-40%左右，质检得分会非常影响客服的到手薪资，所以大家都非常重视。
▲ 公司户外团建
2、不要只罚不奖，我们有实行加分制度，如果聊天过程中有产生优秀案例是可以额外加绩效分的。
不瞒大家说，在做这个之前我们还担心客服会没有优秀案例，但是执行后很多客服都积极反馈案例给质检人员判定是否属于优秀案例，效果非常好，整体的氛围就是大家都在想着怎么去做到优秀案例加分。
赤兔：现如今，多数客服属于被动的服务，你认为通过哪些方法可以有效的提高客服的主动性？
小吉 ：我们会从2个方面去提高客服的主动性。
1、质检方面，把主动服务加入质检规则，如果没有完成则需要扣分，扣分会影响客服的月度绩效排名。
2、加分激励方面，如果主动服务并且可被复制或拿出来分享的可以加绩效分。
三、聊聊绩效考核
赤兔：了解到您曾操盘过宝洁、百雀羚、Olay、雅顿等超20家品牌的智能客服运营，相信各家的绩效考核方案都会有所不同之处，有没有较为特别的，令你印象深刻的绩效考核方案？
小吉：印象最深的的绩效考核方案是，某店铺的一次上新，希望客服端能做口碑营销，给到客服部每售出一件给多少佣金的形式。
这个考核可能比较常见，但通过品牌每周的数据反馈加现金红包发放的形式，让客服氛围异常的好，大家都跟打了鸡血一样的去卖，取得了非常好的效果。
▲ 莫干山团建
赤兔：客服质检是帮助我们发现问题，提升客服服务质量的重要方式，所以许多团队会将绩效考核与质检结合起来，对于这一做法您怎么看？
小吉：我觉得非常有必要，甚至要把质检的考核权重提高，因为在现在的电商时代已经是服务取胜了，一个良好的用户体验可以让买家的信任度与多店决策大幅提升。
赤兔：在绩效考核方面，你们主要考核哪几项客服数据呢？其原因是什么呢？
小吉：对于售前的话，我们重点会考核转化率、平响、质检得分、客单价，重点是销售和服务。
对于售后的话，我们是纯粹以服务为主的，重点考核质检得分和平响。
赤兔：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢小吉的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
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也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
