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第12期 | 贝德美旗舰店吴梅君:《客服的职业规划与晋升通道》

本周的会员直播主题为《客服的职业规划与晋升通道》,由贝德美旗舰店的客服经理吴梅君(小雨)老师给我们分享。
 
小雨老师在2010年进入电商行业,从事客服管理9年。原是“红色小象旗舰店”的客服经理,现担任浙江东印化妆品有限公司的客服部客户体验运营经理。
 
本期直播内容主要分为以下四点,话不多说,一起看看本期直播回顾吧。
 
 
1、客服的岗位认知
 
大众对客服这个职业可能不是特别了解,甚至还会有些误解。
 
那么什么是客服呢?客服的职责是什么?为什么选择客服这份工作?一起来看看小雨老师是怎么说的吧!
 
客服,从表意上来说是答疑客户问题,解决客户问题,给公司和店铺带来收益的人。而从深意上来说,客服是为客户提升服务品质,给产品、品牌做口碑宣传的人。
 
客服职责有在线接待、处理售后问题、解决客户疑难问题、包括问题的反馈产品的登记等。
 
在“为什么选择客服这份工作?”这个问题上,小雨老师给我们列举了3种在面试过程中收获的回答。
 
1、选择客服这份工作过渡,并不会长久地从事客服领域工作,为以后转岗做“铺垫”。
 
2、因为客服的工作相对稳定、时间自由、工作轻松、薪资待遇也不错,所以有一部分人选择客服的工作“混日子”。
 
3、热爱客服这个岗位,享受与客户交流的过程而选择客服这个工作。
 
除此之外,小雨老师还带我们了解了客服的发展历史。
 
原来的客服:工作性质和用户群体都相对简单,主要工作是在线答疑及对产品问题解析,问题的答复较为基础,下单率高。
 
现在的客服:技能要求以及专业素质的要求较高,需要分析客户的销售心理,客户的潜在需求以及客户可能在担心的问题。
 
还需熟练的运用Word、Excel、PPT等办公软件。所以现在的客服专业技能,销售技能,业务能力普遍较高。
 
 
2、职业规划的意义
 
在此之前,先来看看什么是职业规划。
 
职业规划:是指结合自身条件和现实环境、确立自己的职业目标、选择职业道路、制定相应的培训、教育和工作计划,并按照生涯发展的阶段实施具体行动以达到目标的过程。
 
职业规划的意义就在于将目标和现状之间建立一座可达的桥梁。
 
生涯要规划更要经营。起点是自己,终点也是自己,没有人能够代劳。
 
成功与失败之间的差别不在于学历、能力、环境,而在于是否有明确的目标和详细的规划。
 
生活中有自己清晰目标的的人只占少数,而往往这些人几乎都会成为社会各界精英、领袖或各专业领域的成功人士,事业有成。
 
占比最多的是只有一些模糊的目标的人,即社会大众群体,平凡的生活着。余下的就是没有目标的人,然而这部分人群往往都是生活不如意、工作不稳定,还常常抱怨社会的不公平。
 
 
3、客服的成长与规划
 
小雨老师提到:我们和客服都需要收获价值感和成就感。
 
在做客服之前,应该先问问自己,为什么要做客服,做客服能为自己带来什么价值?
 
说到价值感,小雨老师也给我们分享了自己的经历:
 
在做美妆类目的客服时,为了接待顾客,解答顾客问题,在凌晨一点半才下班,最终这位顾顾客下单了一笔客单价300+的订单。
 
在这过程中,小雨老师坚持以客户为重的服务意识,帮顾客解决完疑难问题,也从中收获了价值感,并感受到客服这份工作的真正意义。
 
所谓成就感,是指促成顾客交易,使其下单,从而在顾客身上获得成就感。
 
在管理者层面,将自己的工作经验,好的工作技巧与销售技能分享给团队的客服、组长、主管,在看到他们有成长的那一过程的时候,也可收获成就感。
 
在成长与规划中,还需考虑到人员与职业的匹配程度,其中包括个人分析与工作分析。
 
个人分析:客服岗位是否是他的兴趣,是否有能力做好客服这个岗位,性格是否适合客服这个岗位。
 
工作分析:公司是否需要这样的人员,公司是否有这样的岗位需求,是否有这样的职业需要。
 
 
4、客服发展通道
 
在客服发展通道方面,小雨老师从客服内部和客服外部两方面进行了分析。
 
客服内部发展包含了两个方向,分别是管理方向和专业方向。
 
管理方向:包括普通员工→骨干员工→基层管理者→中层管理者→高层管理者5个发展阶段。
 
专业方向:分为普通员工→骨干员工→技术骨干→专家→资深专家5个发展阶段。

客服外部发展范围非常广泛,可以是横向发展也可是纵向发展。
 
纵向发展:包含了售前客服、售后客服、以及专业方向的AI训练师、质检专员、培训专员,和管理方向的客服组长、客服主管、客服经理、客服总监。
 
横向发展:包括运营、活动、会员、策划、文案以及新媒体等发展方向。
 
课程的最后,小雨老师也送给大家一句话:“发展是一个积累和沉淀的过程,现在的积累,都会成为以后的望尘莫及。”
 
到这里,本期直播回顾内容就结束了,你有什么收获又有什么感受呢?欢迎在下方评论区给我们留言哦。
 

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