客服工作中偶尔会受到莫名其妙的谩骂，造成客服人员带着负面情绪工作，你是否遇到过团队人员情绪崩溃，团队氛围死气沉沉的情况呢？
每个团队都是由小到大的，随着新血液的注入，你是否会遇到人员流失率高，管理难的问题呢？
本期赤兔访谈，我们邀请了广州猫小二企业管理有限公司的客服经理——刘彤（彤彤）来为大家分享自己的管理之道。
接下来让我们一起走进赤兔访谈，看看彤彤是怎么管理团队，怎么解决这些团队管理中棘手问题的吧。
沐心：彤彤你好，非常荣幸能邀请到你参加第68期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
彤彤：大家好，很荣幸能受邀参加咱们赤兔的访谈。
我做客服已经有8年的时间了，从毕业开始就做到现在，从基层客服开始学习，一直到现在管理近百人的团队；从单一类目到现在的多类目；从青涩的少年到现在已经有家庭的我，一路走来很感谢公司的伙伴们对我的支持和陪伴。
我所在的团队是广州猫小二企业管理有限公司，是专业做外包的一个团队，我负责其中的一个分公司。
▲ 合作商家
沐心：本期，我们访谈的主题是“如何做好客服团队管理”。我们都知道，客服团队质量直接关系着店铺的销售额，所以客服团队的管理尤为重要，那么你认为想要做好客服团队管理需要具备哪些能力？
彤彤：我认为做管理需要软实力和硬实力都兼备，再就是要有良好的三观。
硬实力：指的就是客服相关的业务能力，专业知识必须过硬。
软实力：更多是情商相关的了，比如沟通能力，亲和力，领导力。
良好的三观：是公正做事的基础；三观正这个是首要必备的，一个三观不正的管理者会给团队带来不好的风气和负面情绪，产生一系列蝴蝶效应。
敏锐度：则是在日常管理中察觉客服的情绪和团队氛围，能及时发现问题和纠正。公平公正的处事则更容易让现在年轻的客服们信服。
沐心：很多人对客服管理的认知是错误的，认为客服管理就是管人做事，对于客服管理你是否有不同的见解？你认为客服团队管理具体是管些什么呢？
彤彤：我们应该要明白一点，什么是管理者，管理者是通过别人去完成任务的人。
那么我们需要做的不是管人做事，而是应该营造良好的工作氛围，更多的去发现人才，因材施教，发挥每个人的优势，引导大家能自觉自律的把事积极主动的做好，只有大家都强大，团队才会越来越好。
每个人的性格都是不同的，好的管理就是需要对客服进行针对性的引导和培训，一个人的工作状态和工作成绩都和他自身的性格有关系。
我们有一个小组里面有一个非常活泼的，一个比较内向的，他们截然不同的性格一个特别敢说利索，一个比较小心细节，那相对而言他们适合的类目和工作内容就会不一样。
那我们在分配工作和任务的时候就需要考虑到他们擅长的东西，这样的话工作的效率就会大大的提高。而且在客服产生问题和情绪的时候也可以针对他们不同的性格有不同的解决方案！
▲ 19年年会
沐心：你在客服管理工作中，曾面临过的最大困难是什么？面对这个困难你是如何解决的呢？
彤彤：年轻群体的鲜明的个性以及他们的无压力生活造成的流失率比较高，相信这也是客服行业的都很头疼的一个问题。
我们就遇到过95后小伙伴，因为觉得被顾客骂几句而委屈哭泣想要离职的情况。
当时我们大家没有安慰她要坚强，没有叫她注意自己的身份之类的，而是大家纷纷把自己挨的骂都说了出来。
这样做会发现原来大家都有同样的情况，从而大家相互安慰，相互比惨，有时哭着哭着就笑了。
而我会在最终给大家分析下买家的角度和人性，客服们也就释怀了，而且团队氛围更好了。
同样的，更多的是顾客的肯定，我们也会发出来大家一起开心，我们就曾经收到过买家给邮寄来的美食，这也叫我们大家着实感动了一把。
我们客服女生居多，我们经常会下班后聊天，相互分享自己的生活，相互鼓励要做独立、自强、精致的女孩，一起在变美的路上前行，慢慢的大家心态和生活都有了变化，公司对于她来说不再是为了上班而上班，所以流失率会比较低。
沐心：随着95后的“加入”，客服团队逐渐年轻化，而大众对95后印象普遍是“能力偏低，薪水要得多，干活干得少”，那么对于团队中95后的年轻客服，该如何做团队管理和情商培养？
彤彤：我们团队发展之初是以宝妈居多，所以整体比较稳定，但随着团队的发展壮大，越来越多的95后、00后加入到我们大家庭。
最开始这些小鲜肉们确实让我们挺头大，个性鲜明，有主见，使得我们原有的管理模式迎来很大的挑战，让我们不得不思考如何跟新生代的客服去相处，共事。
但与这些小鲜肉相处中我们发现，95后、00后的客服们也有着他们的优势，朝气蓬勃、果敢、义气、能提意见，敢于表达自己看法，在团队管理不足上提供了很多有用的意见。
我们也改变了以往的一些管理方式，不再一味用死板的条款去约束，不画大饼，这样只会起到反效果。
而给他们足够的引导，让他们在职业规划道路上更加清晰，使得他们的工作激情满满，逐渐成为我们团队的中坚力量。
沐心：有报告表明，“95后”平均7个月就离职，针对离职率高的年轻客服，能和大家分享下你的留人小技巧吗？
彤彤：人员流失是所有公司都没有办法避免的问题，我们猫小二多位管理长期讨论后都认为，95后的孩子们父母是70后，属于不差钱的一代人。
所以对于这类员工，我们不但给他们职业生涯做规划，让他们能看到上升空间和企业前景为前提，更是大胆给他们信任和放权，鼓励他们做老师，鼓励他们带小团队。
这样的方法我们测试下来效果不错的，更有小伙伴为了第二天对接新店铺凌晨4点起来主动学习店铺知识。
这种精神一旦有，其他小伙伴都不肯落后，再就是工作之余，我们也会组织一些打游戏比赛之类的活动，使得大家更能相互团结。
▲ 内蒙古分公司年会
沐心：客服的工作往往伴随着高强高压，这导致了很多客服团队工作氛围死气沉沉的，干活儿都提不起劲来，你们团队是否有类似的问题？你是如何调节团队工作氛围，如何为客服团队解压的呢？
彤彤：我相信所有服务工作的团队都会遇到同样的问题，高压高强工作环境下工作氛围容易消极、负面。
我们也避免不了会有这样的时刻，所以针对这一情况，我们每周会有周会去回顾一周的接待情况，也会相互去说遇到的奇葩事件，说出来大家乐一乐，在这样轻松的氛围下负面情绪会缓和很多。
除此之外，我们会针对最近团队情况作出分组数据pk、个人目标数据pk等短期带动情绪和氛围的小活动。
其实客服心态和团队氛围绝不是一天两天，或者一次两次会议、活动能提高的，这需要长期持久的去维护和营造，需要做好团队凝聚，这样对氛围的营造上效果会更好。
沐心：客服是个“躺着也中枪”的职业，常常会受到莫名其妙的谩骂，这就需要客服人员有较为强大的心理素质，那么在新人培训时期，你对此是否会有专项的训练？你是怎么训练客服人员的心理素质的呢？
彤彤：对于客服心态，在新入职培训期间会有专项的培训打个预防针，在职期间也会不定期的去对大家的情绪和心态上做一些开解。
不要在客服情绪最激烈的时候去否定他的情绪，要让她感受到同理心；
不要第一时间去指正客服，这样会导致其有逆反心理不利于后期沟通。
我们要多角度的去分析问题，多方面去举列别的服务行业的难点，可以利用新闻或自媒体上报道过的一些服务行业工作人员被为难的事迹去解说服务行业的工作特质，多角度去分析解说接受度更高。
沐心：客服的转化率直接影响着店铺的销售额，那么对于团队中转化较低的客服，你是如何对其进行优化和提升的呢？
彤彤：当发现团队中转化较低的客服，我们首先要看一下这个客服的情况，是新人还是老员工。
抽查一下聊天记录，查一下是哪里出现的问题。是服务态度问题，还是对产品活动不熟悉。先排除出影响转化的问题点，再针对问题点进行专项提升。
例如是对产品不熟，客户问很多产品问题都没办法及时解答，导致转化降低的，我们就会对其进行产品知识培训，培训完还需要进行考试。
对于考试不通过的需要“回炉”培训，通过的我们还会对其聊天记录进行监督跟进，看是否在工作中得到应用，务必跟踪到底。
我们平时还会分成几个小组，两个人或者三个人一组去进行pk，一个人数据不好会影响整个小组一起受罚，这样团队就会互相帮助。
同样还会有pk龙虎榜，在平时一点一点的去给客服灌输不服输的心里从而调动他们的积极性，效果是比较明显的。
▲ 分公司负责人合照
沐心：客服的个人成长是目前很多客服人非常关注的问题，你们公司优秀客服的晋升方向是怎样的呢？
彤彤：我们猫小二公司属于创业型的，并且这几年处于快速发展期，所以我们会除了常规的晋升方向：客服-客服组长-质检主管-培训主管-客服经理之外，我们针对特别优秀的客服还有晋升为合伙人的机制，鼓励更多优秀的小伙伴成为我们的合伙人，一起来实现我们的初心。
沐心：感谢你的宝贵分享，那么访谈最后，关于如何团队管理的内容，还有什么想给大家说的吗？
彤彤：我个人管理团队时，可能更偏向感性，因为我认为，想要一个伙伴长久的做下去，一定是需要在生活的其他方面多关注和关心一些，这样会让他心里有一些温暖。
在最后呢我想和所有的客服人员说，做有温度的人，有温度的工作。
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢彤彤的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
