众所周知，对于电商企业来说，客服团队的能力与企业整体业绩有很大的联系。而客服又分售前和售后，职位不同，工作内容也大不相同。
目前，有部分店铺是售前客服和售后客服专人专岗，还有部分店铺是包揽售前售后。因此，售前、售后客服专人专岗的必要性也是管理者们较为关心的问题。
本期赤兔访谈，我们邀请了南极舰旗舰店的客服总监——岳红力，来为大家分享售前客服和售后客服专人专岗的必要性，以及如何分开管理售前、售后客服。
接下来，让我们一起走进赤兔访谈，收获今日份干货吧。
沐心：岳红力你好，非常荣幸能邀请到你参加第67期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
岳红力：大家好，很高兴受邀参加赤兔的访谈，我叫岳红力，任职于南极舰旗舰店，担任客服总监职务。
南极舰旗舰店专注0-1岁婴儿衣服礼盒的制作，自有工厂生产，衣服从出厂到顾客手中，每一步都严格把关，让每一个宝宝穿上放心的衣服是我们的宗旨。
▲ 南极舰婴儿衣服礼盒
我们的客服团队现有12人，分为售前客服和售后客服，团队人员基本上都是95后，我们是一支有活力的团队。
沐心：本期，我们访谈的主题是“为什么售前和售后客服要专人专岗”。我们都知道，对于一个店铺来说，客服是店铺中很重要的工作岗位之一，而客服又分售前和售后，对于两者的定义，你是怎么理解的呢？
岳红力：众所周知，电商客服是指在电商平台负责产品销售和服务的工作人员。
售前客服：以销售为中心，我们作为产卖婴儿衣服礼盒的店铺，售前客服在对产品有了足够的了解后，才能对到店咨询的每一位客户都积极主动，做引导销售，最终成交。
售前客服的主要工作就是引导交易，所以询单转化率更是考核客服的核心指标，同时对于收到的一些消费者反馈像活动力度、产品需求等，及时反馈给运营部门进行相关调整。
售后客服：主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。
对于拍的多件商品，当客户收到后发现少件，不管什么原因，首先是安抚客户情绪，给出合理的处理方案，这个过程肯定会付出更多的时间和精力，由专人售后来做更好一些。
售后服务代表着一次交易的最后过程，实际上也是下一次订单的开始。因为售后服务做到位了，客户的体验感好了，才会有再次的回购，同时良好的售后服务也是消费者对品牌及店铺价值的认可。
售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。
一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。
沐心：因为售前、售后客服的工作内容不同，在人员的专业性要求上也有不小差别。那么你在招聘售前和售后客服时，分别注重哪几点？
岳红力：售前和售后客服必备有3点。
1、打字速度必须在每分钟50个及以上。
2、性格开朗活泼，心态好，喜欢学习的，能够快速掌握接待流程和产品专业知识。
3、做事必须要有心、用心、细心、开心、耐心、有责任心。
▲ 客服团队员工生日会合影
售前客服更注重：
1、打字速度工作三个月后要提升至每分钟80字以上。
2、对于店内活动，产品提问能脱口而出。
3、咨询有灵活性，知道了解顾客需求，会引导顾客购买合适的产品。
售后客服更注重：
1、抗压力：必须具备较强的抗压能力，乐观积极的心态。
2、自控力：控制好自己的情绪，对每一个过来处理售后的顾客都要耐心解答，有技巧的应对，工作时严禁情绪化。
3、协调力：针对不同的售后问题，要能够及时协调各部门并给予顾客满意的答复。
沐心：对于店铺来说，售前、售后缺一不可，两者相辅相成。现在仍然有少数店铺的售前售后工作由同一个客服承担，而大多数店铺则是专人专岗。你认为有必要专人专岗吗？原因是什么呢？
岳红力：客服工作专人专岗是非常有必要性的，我总结3点。
1、专业性：售前以提升转化，销售额为主，如果咨询中处理比较麻烦的客户，势必会影响到销售业绩，降低转化率，若及时转给售后处理，售前就会更加专注产品销售。
2、学习性：售前以考核销售能力为主，售后考核处理问题的能力，通过聊天质检可以很好的对售后进行考核。并可以有针对性的对售前，售后进行培训。
3、相互性：让售后和售前密切联系起来，要让售后盼着售前的业绩每天都很高，售前盼着每一个来处理售后的顾客售后客服都处理的让顾客很满意，只有这样，顾客才能回购。
沐心：如果不是专人专岗，你觉得可能会造成什么样的后果？
岳红力：如果不是专人专岗，我认为有以下3点后果。
1、售前客服不能专心接待售前，如果处理售后，会对售前的接待工作造成影响。
2、售后如果专人来做，碰到再不好说话的顾客，他能可以应对自如，熟能生巧。
3、考核标准不一样，对于每个岗位的激励更好一些。
沐心：在客服管理从业过程中你面临过的最大困难是什么？对此，你是如何解决的呢？
岳红力：客服管理从业过程中面临过的最大困难是客服人员流失，我想这个问题也是每一个客服主管面临的问题。
▲ 生日会团体活动做游戏
针对客服人员流失，就是要不断的招聘新人，选出合适的、能够在客服岗位的干的时间长的人，重点培养，同时也要给每一位客服人员做好每年的发展规划。
沐心：售前售后岗位因为工作内容不相同，在对应的客服管理上也存在着差异，你认为具体有哪些差异存在呢？
岳红力：在售前客服的管理上，我们更注重产品知识、店铺活动、优惠券、新品知识的培养。
而在售后客服的管理上，我们更注重于心理素质、抗压能力、自控能力、心态的培养。
沐心：能和大家分享下，在这些差异的影响下，你是如何管理团队中的售前售后客服的吗？
岳红力：在这些差异的影响下，我从3个方面管理团队中的售前售后客服。
1、培训方式。售前的培训以提升转化为主，售后的培训以客服满意度为主；
2、薪资待遇。售前的咨询转化业绩与售后的薪资挂钩，销售额大意味着处理的售后就多，售后客服拿到的薪资就高；
3、经常找客服人员单独谈话沟通，及时了解每个人的心理情况，更好的关注他们。
沐心：在客服工作中，你认为售前和售后客服，分别最应该关注的指标是哪些？
岳红力：我认为售前客服应关注：转化率、响应时长、客单价、销售业绩、询单流失率、接待过程中是否主动销售。
▲ 生日会团体活动做游戏
而售后客服应关注：商品体验、退换货时长、物流时效、差评的处理。
沐心：完善、良好的薪酬与提成制度能够有效的激励客服工作积极性，你是如何制定客服的薪酬与提成制度的呢？
岳红力：在客服的工作岗位上大多数都是采用底薪+提成绩效+奖金的模式，我们也是如此。
然而不同的是我们的售前和售后是专人专职的，那么如何制定好售后的薪资标准是一个关键的的问题。
我们采用售后拿所服务店铺售前客服的平均绩效工资的制度，这样可以让售前和售后保持紧密联系，让售后盼着售前的销售额提升，盼着售前多拿点工资。
因为这样自身的利益也得到了提升，不会因为售前售后工资的差异而影响到工作中的个别情绪。
售前售后虽然是专人专岗，同时又是一个密不可分的整体，而我们办公也是在一起的，有问题交流起来也方便，提高效率。
我们店铺的薪酬考核标准：客服薪酬=基本工资+绩效*KPI考核系数+奖金+全勤。
沐心：售前售后客服的工作内容与业绩标准不同，那么他们在绩效考核上有哪些区别？你是如何制定两者的绩效考核标准的呢?
岳红力：售前和售后因工作的差异化，考核标准不同，目的是提升各个岗位的效率，让售前着重强调销售转化和服务质量，售后着重强调服务能力满意度和时效性。
通过对我们现在客服团队的管理，大家工作的积极性都很高。
我们店铺的售前、售后客服在绩效考核上的区别以及标准如下图。
▲ 售前客服考核表
▲ 售后客服考核表
沐心：感谢你的宝贵分享，那么访谈最后，针对本期的主题，还有什么想给大家说的吗？
岳红力：暂时没有了，以后有更好的管理方法，我会积极的分享出来。
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢岳红力的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
