工作往往不会一帆风顺，事业迷茫是很多人都可能遇到的问题，管理人员也不例外，他们也会出现迷茫的时候，不知道怎么做好管理，不知道是否要一直坚持下去，甚至开始厌倦现在的工作。
本期赤兔访谈，我们邀请了美世达旗舰店的客服主管——黄家劲（hugo）来为大家分享他自己是如何度过迷茫期的，以及出现迷茫期，我们该如何应对。
接下来让我们一起走进赤兔访谈，get今日份干货吧~
沐心：家劲你好，非常荣幸能邀请到你参加第69期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
家劲：大家好，我叫黄家劲，目前任职于美世达旗舰店，目前担任客服主管一职。18年大学心理学本科毕业后开始接触电商客服行业，由最基层客服开始做起，从客服-组长-主管-客服负责人一步一脚印地成长，经历了淘系平台的高峰期到现在多平台共同发展的电商客服行业感知。
美世达旗舰店专注于创意挂钟的设计与创作，用匠心做产品，用设计驱动生活，客户第一的价值观，为数万万家庭带去美的装饰品。
目前我们团队客服一共43人，全是非外包，客服组长-售前组-售后组-评价组为体系结构，团队基本以95后、00后为核心，是一支年轻且充满激情的团队。
沐心：本期，我们访谈的主题是“客服管理工作中出现迷茫期，该如何应对”。在进入正题之前，我们先来聊聊，你觉得想要做好管理需要具备哪些素质和条件？
家劲：我认为做好管理要具备4点
1、精神抗压能力足够强
客服一般处于公司“弱势群体”，客服的中层更是需要受到上打下压的多重精神压力环境中，所以抗压能力要足够强大。
2、衡量公司利益与客户第一原则
很多时候客服管理者要面临的选择是既要保证客户第一，又要在最小层面减少公司损失。
▲ 客服中心
3、专业知识足够广泛和精通
大部分客服从业者学历和经验都是偏低，而恰恰客服所要了解的上至平台规则，下至产品特性都要非常精通，这时候客服管理者的专业素养就显得至关重要。
4、有长期一线作战的条件
客服管理者大部分时间是跟前线客服在一起，需要有足够的时间和精力。
沐心：作为团队管理人员，常常会陷入两难的境地，上有领导的压力，下有团队管理的困难，在团队管理上，你遇到过哪些困难呢？能和大家分享下遇到这些你是如何应对解决的吗？
家劲：遇到的这些困难情况多的去了，比如：
运营：觉得售前客服转化率低、售后客服退货率和补发率高。
公司：认为客服人效低成本高。
设计美工：觉得客户图简单，PS应该客服自己完成。
供应商：认为客服没有深度理解产品的性能。
最重要的是，在这种自上而下的精神压力底下，还要去照顾自己客服团队里，客服小伙伴的价值和收入。
应对方法：逐一击破，复杂的事情简单化，简单的事情标准化，标准的事情工具化。
沐心：目前普遍存在员工对工作产生厌倦的现象，你认为产生这一现象的主要原因有哪些？
家劲：我认为原因出现在以下四个方面。
1、大部分电商公司的客服岗位收入稳定，但缺乏成长性和吸引力。
2、客服岗位缺乏职业规划。
3、电商客服行业工作时间地点受限，往往节假日反而需要加班加点满足市场需要。
4、客服工作枯燥而单一，不具备挑战性，甚至部分模块充斥负能量。
沐心：和普通员工一样，管理层人员也会出现对工作产生迷茫的时候，甚至比一线客服更加迷茫，你认为什么样的客服管理者更容易产生这种情况？为什么呢？
家劲：大部分是由公司结构和工作环境决定。
创业型公司还好，机会多项目多，发展的空间也多。
体系公司有点不一样，对于客服管理层而言：
纵向：公司层面的晋级拼不过运营等价值体现更大的大佬级别人物。
横向：客服专业层面已经到了公司天花板，跨类目尝试又没有勇气。
这是我前段时间跟很多很多客服中层管理者交流，听到输出最多的心声 。
▲ 大促活动
沐心：你认为这样的迷茫具体体现在哪些方面？
家劲：我认为具体体现在以下四个方面：
1、经常会因为公司一些指标，感到无力和无策。
2、每天感觉自己很忙很多做不完的事情，每天总结的时候却总结不出什么有价值的东西。
3、负能量传播到自己身上，想放弃却没勇气放弃，想努力又不知道往哪方面努力，思考人生。
4、很想向公司层面证明自己的价值，但碍于现状，不清楚怎么呈现客服管理价值。
沐心：针对这一情况，你觉得作为客服管理者，应该如何应对？
家劲：其实很多客服管理者跟我一样，是从专业性人才然后根据公司发展需要成长为客服管理者的。
如果你把自己定位成管理型人才，那么就从观念上改变，不要把自己局限于只是一名客服组长或者客服主管。
客服管理只是你的一个展现的平台和一个让你练习管理、提高认知的方式，只是你在学习管理模型里的一个练习过程。
我们需要通过反复练习客服管理，先把自己从客服管理的练习中锻炼成为客服管理大师，找到管理模型的心得和方法论，应用于其他版块，那么你的承受变化的能力就变得很强。
沐心：那么，对于客服管理者来说，应该如何做才能避免出现这样的迷茫期呢？
家劲：我认为我们应该从下面两点出发做出改变。
1、从观念上改变：客服管理只是成长路径或者job model中的一个跳板。
当你成为和掌握了自己一套客服管理方法，成为客服管理大师，这种模型和方法能支撑你能知道如何更好的因材用人，用人为专，进而在各种模块玩的很好。
这样就能适时拥抱变化，公司发展大了，你有就机会和资历去争取承担更多模块的项目。
▲ 大促活动
2. 前提：把客服管理像摩天轮一样自动运转，复杂的事情简单化，简单的事情标准化，标准的事情工具化。
艾利克森在《刻意练习》里面写道：把现在的日常事务努力重复1000天，并不能让你成为专家，只会让你在现状中陷得更深。
正如我们日常的客服管理工作，每天处理各种杂事：跟各个店铺负责人对接、质检客服聊天记录、统计数据、解决客户的突发性问题、缓解客服的情绪等等…
每天反复，有种错觉让我们自认为在本公司经营产品下，或者本类目下已经对公司的体系-产品-销售-物流-售后各个环节都非常了解了，但实际上，你所了解的，都是片面而已。
你要做的就是把这些繁杂的日常模块化（简单化、标准化、工具化）。
沐心：客服管理者出现迷茫期也与没有清晰的发展方向有关，对此，你有什么建议吗？
家劲：面对这一情况，我们需要对客服管理的历程有清晰的定位：独立运作客服团队，展现客服管理价值，抓住机遇拥抱变化。
有了观念，也有了提升方向的前提，剩下的就是要学会自我定位。
大部分中层管理的迷茫是对自己没有定位，一方面暂时没有自我独立运作客服团队的能力，另一方面没有方式去呈现客服的输出，以至于在公司没有价值存在感，上打下压的环境又容易情绪不稳。
针对这两种情况，需要做到以下三点：
1、你要通过上述的管理方法和实操模型，能独立运作客服团队，不需要公司为你付出更多的时间精力和培训成本。
▲备战618
2、提高客服在公司的价值呈现。
有两种方式：
1）用售前销售数据或者售后服务挽留节省数据，用数据层面让公司清晰客服的价值和意义；
2）从客户体验和内部优化的角度，通过客户反馈完善公司的产品结构和品质，使公司品牌获得更好的口碑。
3、找到客服管理的感觉，有一套属于自己的管理认知，在公司有新的机会或者新的项目的时候，勇于承担和承接，因为这时候你既能带兵，也能打仗了！
沐心：感谢你的宝贵分享，那么访谈最后，关于客服管理工作中出现迷茫期的应对方法，还有什么想给大家说的吗？
家劲：多拓展自己的资源，多跟行业高手交流真的很有价值（比如说赤兔筹办的客服交流会），通常自我认知都是局限的，外面的世界很精彩~比自己优秀又比自己努力的多得去，多看看不同类目不同商家对客服的玩法，会收获不一样的管理心得。
我现在就非常喜欢去跟不同类目的客服管理者交流，多参加不同的交流会，看看优秀的公司是怎么玩的，再看看自己不足之处，你会忙着提升自己（有意义的提升而不是木有目的的繁忙），然后就没时间迷茫了。
▲ 外出拓展
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢家劲的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
