号称“江南粽子大王"的是谁？没错，就是我们非常熟悉的五芳斋。
五芳斋也是首批“中华老字号”，早早的进入了电商领域并取得了不错的成绩，现已成为集食品、农业、房产、金融和贸易业务为一体的企业集团。
当然，今天我们不是讨论五芳斋的粽子，而是一起跟随着赤兔访谈去了解五芳斋的客服团队。
访谈人物
姓名：钟婷婷
花名：小婷
店铺：五芳斋官方旗舰店
职位： 客服经理
兴趣爱好：旅行、唱歌、追剧
座右铭：珍惜当下，一切都是最好的安排
一、初识五芳斋
赤兔：你好，小婷，非常荣幸能邀请到你参加第35期赤兔访谈。五芳斋是江南粽子的代表品牌，想必大家都不会陌生。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
小婷：“五芳斋”始创于1921年，是全国首批“中华老字号”，品牌历史悠久，文化底蕴深厚，在上世纪四十年代，五芳斋粽子以“糯而不糊，肥而不腻、香糯可口、咸甜适中”的特色被誉为“粽子大王”。
近百年来，五芳斋弘扬中华美食文化，坚守品质之道，不断创新发展，铸就了家喻户晓的金字招牌，也成为了中国传统食品行业的龙头企业。建立起从“土地”到“餐桌”的食品产业链，形成以粽子为主导，集月饼、糕点、蛋品、米制品、卤味等为一体的产品群。
借助于品牌优势和扎实的供应链基础，2009年五芳斋开始发力电商，店铺每年业绩翻番增长，连续多年刷新粽子类目网络销售记录，并延伸至月饼、点心、休闲食品等领域。
五芳斋客服团队五芳斋客服团队也由原来的6人扩增到300+人，采用外包团队+自有团队模式。外包团队工作内容为售前接待与解答、一部分简单售后（比如发货、物流跟进、发票问题等相关售后接待、处理和转接）；自有的团队主要负责后端和管理工作，比如退款、质检、客诉、店小蜜等专项小组。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历吗？
小婷：我从2013年毕业开始接触客服的行业，从一名小白成长到客服管理者，经历了多个五芳斋大促和电商双十一，也见证了电商的飞速发展、“五芳斋”老字号的悠久底蕴和年轻活力。
最难忘的经历还是2014年第一次带领团队奋战端午的时候，那时的我刚接触客服不久，也没有接触外包客服团队，所以那一年的大促都是自己带着一批临时学生客服，承接了售前、售后所有的工作，面对巨大的接待压力和为期一个月高强度的的工作模式，在不断地沟通和鼓励下，我们的客服小伙伴也是顶住了压力，圆满的完成了销售指标。这也为我之后的团队管理提供了宝贵的经验。
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作是什么呢？
小婷：工作中我会制定一系列的工作流程与制度，还会开展每周例会、月度例会等与客服们进行沟通交流。也会关注店铺的重点指标，例如响应时间、转化率、退款情况等，以及做一些数据的收集整理。
赤兔：你们团队有在招聘客服吗？对于招聘的客服通常有哪些要求呢？
小婷：目前团队在招纳新成员。对客服的要求简单来说就是：年轻又热情开朗的95后优先，沟通能力强，有自主学习和探索精神，当然有客服或者客管经验最好。
五芳斋合作商大会
赤兔：你们团队是怎么样做绩效考核的？希望能给我们分享一下考核思路和方案。
小婷：团队现有的绩效是店铺数据+聊天质检结合的模式，目的是在保障数据指标的前提下，加强客服服务的质量。
因为我们的日常量不多，售前售后是统挂的，只有在端午这些大促的时候会区分售前售后客服，所以店铺指标基本上是共同考核的，再根据不同的岗位增加一些考核。
数据方面围绕整体店铺的响应时效、询单转化率、客单价、营销指标项和客服回复率、答问比等做考核。第三方外包团队与自有团队做相同考核，同时自有团队也会增加一部分的管理方面考核。
管理考核除了店铺数据指标考核之外，还会有一些工作传达与问题处理方面的考核。聊天质检主要还是以抽看聊天记录的方式进行，主要是考核客服的接待态度和售后处理能力这两块。
赤兔：你们家也是赤兔的老用户了，在通过赤兔提升客服服务质量上，有什么经验可以给我们分享吗？
小婷：赤兔是一款非常实用的软件，内容全面、数据准确。我们目前也都是通过提取赤兔系统内的数据做绩效考核，也会通过赤兔直接对客服做聊天质检、商品推荐统计等等。
简单来说，聊天质检就是在看到客服数据出现异常时，直接在绩效明细里对该客服的接待数据做抽查和沟通解决。商品推荐统计是结合运营方的需求做的工作，主要是希望了解客户的需求和爱好，通过关键词设定，收集客户的相关资料做定期的用户反馈。
赤兔：对于你们食品类目来说，通常会遇到哪些棘手的售后问题？如何又好又快的解决呢？
小婷：对于食品，消费者都是比较慎重的，首先考虑的肯定是质量是否过关，以及出现类似问题后商家的处理态度。所以五芳斋对质量的把控会非常的严格，我们对客服的要求也是做一个有温度的客服，遇到售后第一时间安抚和处理，用同理心对待客户，同时也代表客户发声，将意见收集和反馈，将产品做得更好。
三、聊聊团队管理
赤兔：首先想问一下你是什么时候开始带团队的呢？这么长时间以来，你最大的感受是什么？
小婷：我是从2015年开始带领团队，见证了5年电商和五芳斋的飞速发展，很幸运有这样的体验和经历，在期间也经历了内部客服人员的管理、外部客服团队的沟通和管理，在管理能力上面有了很大的提升。
五芳斋双十一现场
作为管理者要有自信，要明确目标传达、跟进执行落地，并且不断地鼓舞身边人去思考和实践，让客服共同参与，一起成长。
赤兔：团队管理是人的管理，在做好人的管理方面有什么经验可以给我们分享吗？
小婷：首先，要多与客服做沟通和交流，可以直接做工作目标的传达，也可以更多的了解客服的心声和工作中的困难点，并适当地协助解决；其次，多了解不同年龄层的特质，以开放的思想去接受与自己认知不同的新事和人，达成一致的目标并一起努力。
比如目前的团队成员多为95后，个性鲜明，生活条件比较优越，但是会比较期望得到上司的重视，所以我会定时与成员做沟通和交流，了解他们的想法，结合自己的经验尽可能的给与建议和帮助，也会鼓励他们敢做、敢试错。
赤兔：团队管理也是目标的管理，为了实现团队目标，你觉得管理者应当起到什么作用？可以举个栗子吗？
小婷：作为管理者，首先应该要更深入了解公司的整体目标与规划，才能在自己擅长的领域去做更细致的目标实施落地，同时也要与实施、操作人员无缝对接，确认目标的准确传达，发挥团队的力量去完成。
举个栗子，每一年的端午节对于五芳斋来说都至关重要，我们客服团队会提前1-2个月做准备，参与公司的相关方案探讨，同时也会及时将信息传达到团队成员和外包团队，制定端午节客服服务方案，让团队专人专项负责客服相关工作模块，共同完成端午的目标。
赤兔：我们现在都提倡轻松自由的工作氛围，但是客服毕竟是一个高强度的岗位，你们通常会采用哪些减压方式呢？
小婷：首先面对高强度的工作，我们每天下午的2到3点会有半小时的音乐放松时间，这段时间客服们可以从繁忙的工作中做适当的抽离，做做运动、舒缓身心。同时每年也会组织1-2次的团队活动来拉近彼此间的沟通，激发团队精神。我们的团队活动一般会选择户外拓展锻炼、组织员工聚餐等等。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢小婷的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
赤兔访谈：每周四访谈客服负责人，展现优秀客服团队风采，分享电商客服管理经验。
