招到优秀的人才只是迈向成功的第一步，
客服作为直接面向消费者的一线工作者，一言一行均代表了公司企业形象，客服团队的重要性不言而喻；
而对客服的培训工作，就显得尤为重要
那么如何更高效、专业地培训客服呢？
兔兔整合了往期客服主管专访中，各位优秀客管们独到的培训经验
快和兔兔一起学习借鉴吧~

如何通过智能工具，实现高质量的快速培训，请移步新篇章《如何高效培训客服——历史真实案例是新人最好的学习教材》~
 

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希尔顿灯具旗舰店

2014年，希尔顿灯饰开启国内市场，并正式入驻天猫旗舰店。希尔顿灯饰，已不仅仅是“全铜美式”，更是品质家居生活的代言，市场覆盖全国各大一二线城市
 
访谈人物
姓名：刘春妙
花名：诗珊
店铺：希尔顿灯具旗舰店
职位：客服主管
 
赤兔：客服的成长过程中少不了客服培训，你们平时会培训哪些方面的内容？
 
诗珊：第一，公司所有新人进入部门前会有2-3天的公司集中培训，讲解公司主要业务和企业文化，并参观我们中山生产基地，让大家近距离接触到灯饰的制造过程。员工了解了整个工艺流程，能够更自信地面对客户。
第二，入职岗前培训，从之前一个月的培训优化成七天，岗位基础、产品知识、销售技巧、接待流程等培训内容，七天培训后分配一对一师傅以及小组长共同辅导尝试接待，师傅需要每天关注新人数据、分析询单流失，解决问题帮助提升。
第三，每周周会进行技能培训及绩效标杆分享。
 

 

AO史密斯官方旗舰店

AO史密斯公司1874年在美国成立，已有146年历史，是美国热水器行业知名的制造商。A.O.史密斯热水器凭着优异的品质、完善的服务，赢得了众多消费者的青睐。

访谈人物
姓名：马健
店铺：AO史密斯官方旗舰店
职位：客服经理

赤兔：你们团队的客服培训是怎么做的？你认为怎么样才能保证培训取得比较好的效果呢？

马健：我们团队的客服培训包含以下内容：
培训组织：我们有专职培训老师，客服的培训几乎是每天都会进行。同时给优秀的客服提供兼职讲师的应聘机会，给与课时费补贴；
培训内容：培训更多以业务为驱动的，培训计划每月制定，由客服负责人、培训师、运营共同商议次月重点培训内容。包括新品培训、销售技巧、直播技巧等；除了理论类的培训，更多会加入实操类培训，比如线下门店协销、上门跟装、实景拆装机等；
日常辅导：培训需兼顾日常的聊天质检及反馈和辅导。
为保障培训的效果，我们每周会有周考，每月会有月考，季度有季度考试，并且季度考试成绩和季度kpi挂钩。年度考试成绩决定客服年终述职成绩，占比20%。
 

 

春雨官方旗舰店

春雨品牌是一家深受中国消费者喜欢的韩国品牌，天然护肤主义品牌，理念是“好的护肤品的答案就在原料中”。

访谈人物
姓名：谢悦桂
花名：Rex
店铺：春雨官方旗舰店
职位：客服主管
 
赤兔：客服培训是必不可少的，请问在日常工作中，你是如何对售前客服进行培训的？又是如何确保培训信息覆盖的呢？
 
Rex：对售前客服培训时，我们会设立“导师”式培训模式。
前期会围绕售前维度进行培训材料准备，其次进行客服人员的集中性培训，培训完后会进行考试摸底。
考试摸底目的主要为了保证培训信息覆盖以及筛选出团队优秀人员设立为“导师”。
“导师”设立后将进行“一对一”或者“一对二”模式，进一步将培训内容进行培训，做一次二次内容巩固，后续将按“导师”分组进行内部数据对抗竞赛。
后期我会将新内容给相对应“导师”进行培训，培训完毕他们将进行下一次人员培训，这样可保证内容覆盖以及发挥各客服导师能力，做到培训效果最优。
 

 

乐力保健食品旗舰店

“乐力”这一国人家喻户晓的补钙产品品牌，今后将逐渐拓展成为一个基本涵养人体健康、保健营养补充的“大”健康品牌
 
访谈人物
姓名：廖春
花名：艾叶
店铺：乐力保健食品旗舰店
职位：销售客服经理

赤兔：大促期间，人员培训的是必不可少的，在给客服培训时，是否会遇到过客服培训及活动宣导效果差这种情况呢？你们是如何来处理解决的？
 
艾叶：我们也遇到过客服培训及活动宣导效果差这种情况。针对这种情况，我们会根据以下3点来解决。
1. 培训过程和结果监督；
2. 不断优化培训内容和流程；
3. 活动宣导问题。

1、培训过程和结果监督
① 培训过程中增加问答环节，将培训中的活动算法以及重要事项放入问答环节，检验被培训人员的信息接收情况。
② 培训后针对培训内容整理测试题，查看培训的结果。
③ 重要培训后，对培训人员和被培训人员简短谈话，沟通本次培训中双方的培训感受和效果，以便于不断优化培训的流程和方式。
④ 实时质检聊天，抽查被培训内容是否得以应用在日常接待中，以及是否能将信息正确的传达给消费者。
⑤ 必要时提供复培。

2、不断优化培训内容和流程
每次培训后，管理岗和质检岗位复盘培训的内容和流程，不断优化方式，培训内容视频化，重要信息文字纪要培训会后再次强调。

3、活动宣导问题
我们家店铺共计28家，每个店铺的活动算法和注意事项以及活动规划出来的时间各不相同，因此我们在活动宣导的部分是比较头疼的。
所以，我们会由单独小组负责将重要活动和注意事项整理统一培训，建立共享文档、建立临时大促信息同步群、制作算法示例和话术、团队管理话术一键同步。
 
赤兔：你认为培训后是否有必要进行跟踪？原因是什么？
 
艾叶：我认为培训后需要进行跟踪，大致原因分为3个方面。
1、查看小伙伴对培训内容、讲师、过程的感受，可以对应复盘我们的内容和形式以及我们讲师的技能是否需要提升。
2、根据培训的内容想要达成的效果，检验学员对培训内容的掌握程度，主要查看小伙伴自身的学习能力和信息接受度，以便于后期对应安排适合的培训内容和方式。
3、培训后，实时质检聊天和行为监督，查看培训是否对小伙伴的工作提供了帮助，对于他个人的绩效等是否有对应的提升。
如果出现没有提升的情况，可以根据前面的两个方面，对应决定是否进行二次培训或者是如何调整培训的内容等。
 

 

阿道夫旗舰店

阿道夫是广州阿道夫个人护理用品有限公司旗下的洗护用品品牌，致力于满足消费者对洗护产品的升级需求，为亚洲精致女性匠心打造香氛洗护产品。
 

访谈嘉宾
姓名：刘春芝
花名：芝芝
店铺：阿道夫旗舰店
职位：客服主管

 
赤兔：关于团队的客服，你们是怎么培训的？会和质检结合起来吗？

芝芝：我们团队的客服培训除结合实际质检情况外，还会增加其他培训板块，例如：日常培训、周培训，平台规则培训。
1、日常培训：结合日常质检，根据问题点整理培训方案。
2、周培训：会通过学习的一些优秀课件，结合店铺实际情况重新整理适合自己店铺的培训课件。
3、平台规则培训：因为平台规则变动频率较高，规则变更时除实时培训外，会定期统一梳理规则，进行系统性培训。
 

 

FFAN泛泛

FFAN泛泛是业内著名的网红女装店，2018年以惊人的业绩跻身淘宝女装年度前10名。
 
访谈嘉宾
姓名：王晔清
花名：翠羽
店铺：FFAN泛泛
职位：客服总监
 
赤兔：客服培训的重要性不言而喻，不同的店铺往往有着不同的培训方式，能给我们分享一下你们现在的客服培训方式吗？
 
晔清：首先，对于试用期员工，我们会进行淘宝规则、产品知识相关等一系列基础培训，培训考试通过后才能转正；在成为一名合格的客服后，再根据相对应的岗位与职责进行分类升级培训。
我们每个月会进行经验分享，让客服将成功与失败的案例拿出来分析，好的方法窍门拿出来分享，同时，各岗位的客服就工作交接上出现的问题进行讨论。
另外，我们会抽一个月时间进行内部轮岗，打造全能客服。我们对客服的要求是：客服领域涉及的所有，只有精通和更精通，没有会与不会。
 
赤兔：在你看来，你认为最应该给客服培训的内容是什么呢？
 
晔清：服务意识，让客服打心底里去为客户服务。把客户当做自己的朋友，亲人般去对待。如果服务意识强烈，那这个客服的表现绝对不会差。
 
赤兔：你认为客服培训中最容易踩的坑是什么？有什么好的应对方法吗？
 
晔清：培训往往是通过一边讲，一边听来实现，在培训中会发现有的人听着听着就走神了，有的人讲着讲着就没劲了，培训的效果也就大打折扣。
所以我们在培训的时候会突出重点，中间会加上互动、提问与解答，以考试打分的形式来检验效果。
另外，在日常例会、周会以及月会中会根据培训内容进行再次现场抽查检验。而这些表现也会直接影响该客服的月度绩效。
 

 

来伊份

大家应该都听说过“主板零食第一股”——来伊份，这也是我们这期访谈的对象。

访谈嘉宾
姓名：严文婷
花名：兔子
店铺：来伊份官方旗舰店
职位：客服经理（电商&APP）
 
赤兔：客服培训一直都是客服工作中的重要版块，针对客服新人和老人你们都有哪些培训内容呢？

严文婷：其实在我的概念里，客服这个行业是不能简单的以从业时间长短来定义服务能力的，关键要看其自身是如何理解“服务”这个概念的。
新人满腔热情，学习接受能力强，对待客户积极主动；老人经验丰富，火眼金睛，处理复杂问题游刃有余。
因此我们客服的培训都是针对各自的短板，例如新人主要培训产品知识、软件操作、升级投诉的敏锐感，并每周有固定的老员工进行辅导沟通，了解情况分享经验。
老员工主要培训制表分析能力、带教和管理能力，每月分享新人的情况困难点和亮点，逐步从授之以鱼提升为授之以渔。另外就是培养同事们对“服务”理解的境界，找到每个人提升服务能力的关键所在。
 

 

良品铺子旗舰店

提起高端零食品牌，你能想到谁？
你头脑中可能立马闪过了曾经品尝过的几款品牌零食，而“良品铺子”想必就是其中之一。
 

访谈嘉宾
姓名：王静
花名：樱桃
店铺：良品铺子旗舰店
职位：客服主管
 

赤兔：针对客服新人，为了让他们更快地成长，你们会针对哪些内容进行培训呢？

王静：对于新人的培训我们会分为四个阶段：
第一阶段：企业文化融入期，我们认为新人对企业文化的认可度决定新人的成长速度；
第二阶段：基础知识培训期，各岗位的操作标准、产品知识及客服红线是每个新人都必须要清楚知道的；
第三阶段：专业技能提升期，针对新人定岗职位，对新人进行专业技能的授课提升；
第四阶段：实操期，新人需要有一个过渡，去熟悉基础的业务类型及操作规范。
 

 

Playboy男装旗舰店

Playboy即花花公子。1986年“花花公子”品牌服饰进入中国市场，二十余年的精心打造，已让中国光大消费者领略了国外品牌的风采。其“时尚、风雅、快乐”的风格已成为现代人士高贵身份的象征。

访谈嘉宾
姓名：向杜娟
花名：风花月
店铺：playboy男装旗舰店
职位：客服经理
 
赤兔：客服培训贯穿了整个客服工作，也是客服自我提升的机会，能简单地分享一下你们是如何进行客服培训的吗？

向杜娟：培训分为以下3块：服务意识培训、产品知识培训、消费者心理学培训。
针对服务意识培训，每天早会我会召集部门的人开会，模拟询单场景，一个扮演刁难者顾客，一个扮演客服对话。客服回复过程中，话术如果不正确，就会及时纠正，并给他优化；
针对产品知识培训，主要是去设计部现场看实物，由设计师讲解培训，让客服更好地掌握产品的特点；
针对消费者心理学培训，我会找一些类似的心理学书籍（例如《王者销售》），早会的时候由客服阅读分享，也会播放得到APP上面的一些优质音频供大家学习，然后由大家交流讨论，最后会布置一个小作业检验学习成果。
培训的效果还是挺不错的，至少店铺DSR，客服服务那一项永远是最高分。
 

荣耀旗舰店

荣耀是华为旗下在2013年推出的互联网手机品牌，现在已经成为全球消费者喜爱和信赖的年轻科技潮品。成功不是偶然，荣耀官方旗舰店的客服扮演了重要的角色。

嘉宾信息
姓名：齐亮
店铺：荣耀官方旗舰店
职位：客服主管

 
赤兔：作为3C数码类目的客服，是否需要比其他类目客服学会更多专业知识呢？你们家在客服培训这块，从新人招入到正式上岗接待，正常周期大概是多久呢？客服培训方面有没有一些可以分享的建议？
 
齐亮：作为客服，尤其3C数码类客服，要求还是非常高的，我们内部调侃为：文能提笔才思泉涌出话术，武能指尖飞速秒回复；进可卖点优惠撩客户，退亦轻音蜜语待客诉。
新人从培训到正式的上岗接待，一般需要4周的时间，前2周主要是企业文化宣讲和岗位技能培训，后2周由优秀老员工1带1在岗学习。
在新人培训阶段，让新人快速地融入团队，产生团队归属感很重要，因此前期的新人破冰和以老带新的传授，是我们非常重视，且坚持了多年的培训手段。