郭吕花名锅锅，从事客服行业已有5年的时间，其中有3年的客服管理经验，目前担任春日来信品牌客服主管，大概在将近2年的时间，负责所有客服的管理工作。
个人擅长于客服管理、客服质检以及客诉处理。
本期赤兔访谈，何静将为大家带来《客服质检服务该如何有效沟通》的分享，一起来看看吧~
文/排版 | 沐心
受访者 | 郭吕
沐心：你好，非常荣幸能邀请到你参加第85期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
锅锅：大家好，我叫郭吕，非常荣幸能参与本期的赤兔访谈。
我从事客服行业有5年的时间了，有3年的客服管理经验，之前在京东客服中心工作3年时间，目前担任春日来信品牌客服主管。大概在将近两年的时间，负责所有客服的管理工作。
我们目前的团队是一支非常年轻的队伍，售前两个组，售后一个组，是一个关系非常融洽的团队组合，期待和大家一起分享一下关于客服质检这一方面的经验。
▲团队照
沐心：本期访谈，我们来聊一聊“客服质检服务，如何有效沟通”。很多客服认为质检就是找茬的，专业负责从鸡蛋里挑骨头。你是如何看待质检的呢？
锅锅：我认为可以从3个方面看待这个质检。
首先质检是一个帮助提升的角色，质检标准对于员工而言，是处于平等的“帮助提高”的地位。
通过抽检发现服务中员工未意识到的问题，从而帮助提升服务质量，提升员工的客诉服务技能，让员工在服务方面取得成绩。
其次质检又是一个监督的角色，可以针对于客服服务水平，反映出客服服务情况，对提升客服服务质量起到一个监督的作用。
再一个是信息反馈的角色，通过抽检聊天记录，将客服未及时意识到的信息整理归纳出来，对于有利的方面，加以提炼推广，对于不利的方面，予以督促改正。
沐心：岗位的职责既决定了质检人员的选用标准和需要匹配的岗位能力模型，也决定了质检人员的考核方式。你认为质检人员的岗位职责有哪些呢？
锅锅：质检人员的岗位职责我认为需要具备以下5种。
1、公正公正的素质；
2、敏感的服务质量意识；
2、较强的对上和对下沟通能力；
3、具备客服经验以及主动的服务意识；
4、熟知质检标准，良好的业务水平；
5、根据公司发展方向，需要具备清晰的大局观念。
沐心：可以再分享一下对质检人员的考核思路吗？
锅锅：对于质检人员的考核，也是我们目前需要完善的地方。针对目前团队发展的思路，主要考核以下3点。
1、质检标准抽检是否准确；
2、产品知识是否储备完善；
3、对客服的工作流程是否熟知。
但是还有一些需要探索的地方需要我们不断的完善。
沐心：可以分享一下你们在质检过程中的关键指标都有哪些吗？
锅锅：根据目前我的团队的质检指标分为3大类。
1、服务规范、服务礼仪（25%）
包含：服务用语，回复速度，开头语，等候语，结束语。
▲团建
2、业务规范及能力（50%）
包含：流程操作、产品知识、需求探索、方案提供、回复表达技巧、回复准确性与完整性。
3、服务意识（25%）
包含：服务禁忌（引流）、风险意识、服务主动性、销售意识。
沐心：前面谈了质检的目的及指标，那你们是怎样进行质检的呢？
锅锅：我们会通过以下方式进行随机抽检。
1、老员工按日抽检前一日的登号客服聊天，抽检覆盖人头100%，每人至少5条抽检记录。
2、抽检方式：检索聊天记录里的禁用关键字，例如：“不知道”“去投诉吧”“态度”“懂吗”或者随机抽检等等。
3、刚入职新客服，作为重点质检对象，抽检频次可加大为每日5-10条。
4、连续2天数据不乐观，且服务、应对均有问题的不稳定客服，抽检频次加大，同时要进行个人情绪梳理和辅导工作。
沐心：在质检过程中，员工很容易产生消极的对立情绪。这种对立情绪的存在会降低员工绩效改进的意愿，引起员工的不公平感。那么你可以分享一下你是怎样缓解或消除这种对立情绪吗？
锅锅：前面的一个访谈问题也有说明需要进行个人情绪梳理和辅导工作，针对于辅导和面谈工作还是由我来进行，主要还是从以下几个方面和员工沟通。
1、与员工共同互动参与聊天记录的分享，耐心倾听员工内心最真实的发声，和员工拉近距离，更利于进一步沟通，达成相互信任。
2、在给予员工负面的反馈前，先给予正面的肯定，同时还要注意说话的用词与口气，让员工得到被尊重的感觉。
3、最后的话就是需要树立正确的观念，与员工一起确认提升的方向，并做好最后的闭环周期性检查工作。
沐心：在质检中，公平性原则也是降低员工产生消极情绪的重要一环。你是怎样确保客服质检做到公平公正的呢？
锅锅：对于质检中客服出现对立情绪的根源，其实是员工认为质检工作的目的就是要抓他们的“小辫子”，扣除他们的绩效考核分数，从而最终影响到他们的薪酬与回报。
其实我们更应该让客服意识到质检抽检是帮助员工提升他们的服务质量，多拿绩效分数，质检与客服应该是这样一个公平互助的两个关系。
▲拓展训练
沐心：质检人员自身需要不断提升改进，才能在产品质管理的道路上走得更远。那你是怎样提升质检人员的水平的呢？
锅锅：对于质检抽检这一块我有以下几个要求。
1、站在客服的角度思考。
我们每天在为客户解决问题的同时，难免会有让客户不满意的时候，也难免会有出现小瑕疵的录音，甚至是投诉。
这时候我们也要考虑一下客服自己内心的状态，是不是也是需要我们的安慰和帮助。
2、站在质检的角度
要明白质检不是专门为了抓住问题而存在的，质检的价值也不是体现在逮到谁谁就惨了这里，而是要发现好的聊天。
应该记录好的处理方案，发现有问题的聊天，也应该记录下来，发现重大问题，更应当立即上报反馈并解决问题。
定期或不定期举行质检分析会、客服人员综合提升培训，从而使客服人员从犯错到意识到错误，再学习如何做到不犯错，如何成为一名优秀的客服人员。
3、两个岗位都能换位思考
互相理解岗位职责，各尽其责，做到全力以赴，相互赋能，那就能开心工作，愉快的做客服跟质检了，一切都是馈赠。
沐心：在你们的质检经历中，有没有让你印象深刻的案例呢？可以给我们分享一下吗？
锅锅：说到让我印象比较深刻的案例，还是我们团队刚刚开始搭建质检的时候。
那个时候质检明细不是那么的完善，还有就是辅导的流程，刚开始抽检提升服务质量的时候，我抽检到一条在聊天和回复业务方面不够完善的老员工。
▲包饺子
按照现有的流程把他叫到会议室，拿着一张需要签署的辅导表，目的肯定是想让他积极提升，一开始我们也是挺愉快的意识到自己的问题，并觉得可以做出改善。
但是到最后虽然我们也达成了一致，但是辅导完一周后并无明显的改善，经过观察他并不是觉得我在帮助他，而是在挑刺，导致他内心的极度不平衡。
因此我们又进行了二次沟通，经过长达半小时的沟通，他放下戒备把自己的不满意，抱怨的心情全部都吐露出来。
最终的原因是因为其他客服也是一直这样做，我并没有一视同仁，树立正确的典范，我顿时恍然大悟，在后面的质检当中我意识到，树立一个典范，一视同仁的重要性。
沐心：质检结果产生后需要和员工进行沟通。那如何有效沟通就成了一个让人又疼的问题。可以分享下在员工沟通方面你是怎么做的吗？
锅锅：与员工沟通我是这样做的，首先自己要充足的准备我要与员工沟通的内容，沟通的目的，和调整自己的心态。
其次沟通的过程中要做到耐心倾听、先给予正面肯定，后给出方案调整、明确的提升方向，闭环工作内容。
最后改进周期内不断的为他鼓励，让他感受到我是在帮助他提升服务，提高自己的得分，可以让绩效拿的更高。
沐心：在客服角度和质检角度，对于一个合格的对话内容有不同理解。我了解到你们店铺的主营产品是以护肤品为主的，可以分享一个你们店铺客服于客户间的合格对话内容吗？
锅锅：给大家简单分享一下两个高频场景的回复。
沐心：感谢你的宝贵分享。访谈最后，关于“客服质检服务，如何有效沟通”方面，还有什么想给大家分享的吗？
锅锅：其实优质服务是我们不懈的追求的目标，服务、质检每一项都任重而道远，紧紧跟随公司“一切都是馈赠”的价值观，用我们的服务点燃熊熊的火炬，不断完善自身，提升我们的服务质量。
最后，感谢大家的认真阅读。
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢锅锅的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
