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第44期直播回顾 | bcl旗舰店·婉瑜 -《如何看懂赤兔数据提升转化率》

本周会员直播的主题是《如何看懂赤兔数据提升转化率由来自bcl旗舰店的客服主管—卢婉莹(婉瑜)为大家分享。

婉瑜老师从业3年,有3年企业管理人员培训经验,3年电商客服管理经验。个人擅长带领销售团队,从0-1组建团队,搭建培训系统。

本次课程内容主要包括4部分,分别是为什么要会看数据、提升转化率要看哪些数据、通过数据汇总分析问题、做管理要会剖析问题。

话不多说,马上进入本期的直播回顾。

 

一:为什么要会看数据

客服主管属于公司的中层力量,对上要学会用数据做总结对下要能用数据分析问题,并且找到问题的解决办法。

婉瑜老师从几个情景引出了要会看数据的原因。大家有遇到以下这些情景吗?

1、当老板问你哪个客服表现的好的时候,你能说出好客服好的标准吗?

2、当运营问你转化率为什么低的时候,你能说出低在哪里?为什么低?低了多少吗?要怎么解决?

3、当客服反馈售后问题,快递异常订单的情况时候,你能找到问题的所在反应并解决吗?

遇到以上情景,要改掉“我认为”“我觉得”的发表言论,当对工作有数据有总结的时候,才能条理清晰的分析问题。

看数据的时候,要主抓4项数据:售前转化率售后问题汇总客服工作能力快递异常订单

 

二:提升转化率看哪些数据

除了从“一目了然”看整体转化率数据外,这里婉瑜老师重点从“商品咨询”的数据来进行详细讲解。

商品咨询板块主要分为以下3块

1、商品咨询:客户最关心的产品问题有哪些;

2、商品推荐:客服是否主动推荐关联销售产品;

3、商品销售:每一次调整的的销售数据可以看统计。

1、商品咨询

首先,商品咨询的打开路径是:店铺绩效-商品分析-商品咨询分析。

商品组筛选中可以将全店商品区分开来,比如新品组、爆款组,也可以按商品种类来进行分组。

进入商品组后,可以查看到:商品咨询人数购买人数购买占比购买件数购买金额详情

在这里,主要通过商品咨询人数进行排序来查看。重点要点击详情按钮,查看当天的数据详情。

2、商品咨询详情

进入商品咨询详情后,可根据以下3步来进行分析。

1、查看详情找到咨询转化最低的几天;

2、质检低转化那几天的聊天记录;

3、统计出未下单的问题所在。

3、商品推荐分析

在商品推荐分析板块,可以在详情界面跟进客服推荐商品情况,培训话术后也可以跟进销售效果

同样地,找到推荐成功率低的天数来进行质检,进而分析出问题所在。

 

三:通过数据汇总分析问题

1、单品跟踪

针对爆款、新款、主推款等产品可以单独做数据分析罗列出询单未下单付款的原因以及比例,有明确的问题才可以对症下药。

1、主推款:留意客服接待上的问题;

2、动销款:留意近期咨询量是否有增加;

3、新款:留意客户提出的产品问题

客服是客户的传话筒,客管可以汇总咨询不下单的问题情况并进行分类,针对不同的问题就有了不同的调整方法,从而就可以确定主推款。

当A产品不满足客户需求的时候,客服应立即根据客户需求转推满足客户需求的B产品。在质检时也可以着重从这方面去进行检查。

2、养成习惯

日常要养成每周登记汇总数据的习惯,周会月会有数据总结,让数据具体化。

下图是婉瑜老师做的年度汇总数据表格,可以从该表格中对比出产品年度的变化情况,清楚的了解到是什么产品出现什么问题,工作就会变得明细化。

图片

3、有数据做支撑

除了单品跟踪和养成习惯外,婉瑜老师还分享了通过数据汇总分析问题的意义。

① 有数据做支撑时,就不仅仅只是单纯的指出问题,而可以从具体的数据上分析问题原因。

② 有数据做支撑时,质检也不再是无目的随机抽查,而是根据商品数据变化的时期进行对应质检。

 

四:做管理要会剖析问题

当通过数据分析出问题所在核心后,又该如何解决呢?接下来,婉瑜老师继续分享如何剖析并解决问题。

1、问题分类

婉瑜老师将问题分为以下4类

① 新上产品链接导致的产品知识问题

② 售前接待出现的客服话术问题

③ 客户反馈的活动优惠问题;

④ 客户跟踪中发现的服务消极问题

2、解决方向

那么遇到以上问题该如何解决呢?这里婉瑜老师把解决方向归纳为了2个方向。

① 心法

当客服业绩转化提升不上去的时候,先确定人想不想干的问题。解决想干的最好办法就是利益风险

这时,公司的机制绩效提成晋升就成为了给予客服冲劲的重要因素。

② 方法

解决了心法,客服想干了才是研究方法的时候。

把客管的所作所为一比一复制给底下的人。客管是怎样接待客户的,就教客服们怎样接待。客管是怎样跟踪客户的,就教客服们怎样跟踪。

3、方法的三大原则

① 会总结:可复制可粘贴的标准化流程;

② 会沟通:吸收—消化—释放;

③ 会督查:适当的督促和检查
 



到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长。

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