何静花名燕七，2013年开始从事电商客服管理，入行已有8年时间，目前担任洁婷旗舰店的客户服务及人群运营负责人。
何静是百万客服联盟“星服陪伴”的优秀讲师，曾荣获“桃李芬芳奖”，个人擅长于客户体验、售前售后技能培训以及人群分析。
本期赤兔访谈，何静将为大家带来《如何做好售后纠纷客诉》的分享，一起来看看吧~
文/排版 | 沐心
受访者 | 何静
沐心：何静你好，非常荣幸能邀请到你参加第84期赤兔访谈。首先，先来简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
何静：大家好，我叫何静，我是2013年开始从事电商客服管理，之前其实是在集团另外一个子公司——药业公司负责销售行政管理工作，在这之前也做过日化类省区业务经理和子公司培训版块的负责人。
2013年我们集团（丝宝集团）下决心进军电商行业，我的客服团队是从0组建的，最初只有4、5个人，我因为是跨行，为了更快的熟悉和胜任管理工作，所以花一周的时候把淘宝大学电商行业的课程全部学习了一遍，熬得两眼通红，快速考了运营人员等各种证书。
目前我们团队小伙伴有几十号人，服务公司全平台电商，他们基本都是00后和95后的小朋友，可以说是Z时代人群，他们热情、有主见。
工作不是他们谋生手段，所以工作的开不开心可以决定他们是否愿意和你一起组队拼搏。
▲双十一团队照
沐心：本期访谈，我们来聊一聊“如何做好售后纠纷客诉”。你认为一位成熟的售后客服应该具备什么素质？为什么？
何静：我们聊到售后，大家都会想一定要专业、有责任心、热情主动等等词汇，不过这些我觉得只是作为一位合格的客服应该具备的素质，而不是一位成熟的售后客服。
一位成熟的售后客服应该是一位谈判专家，是一位优秀的销售，也是一位具备一定管理能力的管理者。
为什么这么说呢？来，我们逐一来聊聊。
一、共情力
我认为一位成熟的售后客服，其实就是一位成熟的“妈妈”，是一位谈判专家。
客户遇到问题找到我们，如果我们一味地强调，这是您自己的问题，但我们为了您的客户体验，愿意帮您解决。
你觉得客户是满意我们的服务，还是即使解决了问题，仍心怀不满？答案不言而喻。
▲生日会
这就像孩子闹情绪、发脾气始终是让家长们头疼的问题。书和文章看过很多，方法也学了不少，好声好气“共情”了半天，孩子的情绪就是无法平复。像不像来找我们投诉的客户，我们好言好语安抚，客户就是不买账。
这时候我们需要真正的共情！
我们举个例子：
“纸箱破了，您很生气，对吗？我们非常理解您，但是我们确实没办法控制快递野蛮投递哦！”
大家看看这个回复是共情吗？显然不是，这其实是假共情，只是想告诉客户，箱子破了和我们无关，是快递的问题。那如果我们换个方式呢？
“纸箱破了，让您感受不好，非常抱歉。我们非常理解您的心情，由于我们的管理不善，让您收到这样的包裹，真是对不起。
您看我们给您重新寄一份好吗？影响您及时使用，太抱歉了，希望没能给您带来太多的影响。您看好吗？给我们一次改正的机会。”
与客户共情，我们需要做到以下3点：
1、认同客户的情绪：引导客户认识到自己的情绪，帮忙缓和情绪；
2、态度比语音更重要：表明我们的态度，不推诿主动解决问题；
3、不要给客户的感受赋予标签比如“您一定很生气”，学会淡化生气这个感受，不主动引导。
▲内训
二、“野心”家
大家一定很奇怪，做个售后跟有野心有啥关系呢？我们前面聊到成熟的售后同时是一位优秀的销售，这就是野心。
我们处理售后，不仅仅是为客户解决问题，更是为了让客户感受到我们的服务，能由一位愤怒的客诉变成持续的回购，成为我们最稳定优质的老客。
如果我们只是抱着为客户解决问题而已的态度，那只是我们工作的开始，我们的最终目标是和我们的客户成为朋友，让他们常回家看看。
这里也有个例子和大家分享：
在处理客诉中，我们全程站在客户的角度思考问题，并一直关心宝宝的恢复情况，让客户感受到我们确实是真心为她考虑。
后来这位客户成为了我们忠实的粉丝，宝宝的全套洗护用品都是我们品牌的，还成为了我们育儿群里的义务管理员，帮着回复新手妈妈的各种问题。
三、管理力
大家一定更奇怪，一位成熟的售后客服，为什么还要具备管理能力？来，我们再来聊一聊。
售后客服在解决客诉的时候，一方面需要有敏锐的洞察力，找到客户真正的需求，另一方面，找到需求之后我们如何满足呢，这里其实就需要一个非常重要的能力——整合资源。
比如，我们有位客户因为疫情快递停发投诉我们，售后客服打听到她的区域顺丰可以到，但我们常规的合作快递是没有顺丰的，怎么能说服产供的小伙伴愿意垫付费用，帮客户发货呢？
这就需要我们的资源整合能力，其实就是管理力，对资源的管理，是横向管理能力的体现。
再比如，客户的诉求高于我们的日常处理标准，但这个客户是非常优质的客户，我们想挽留住，那怎么跟上级汇报争取到想要的支持，这是向上管理能力的体现。
沐心：针对于成熟售后客服应具备的素质，可以分享一下你对售后客服考核的指标都有哪些吗？
何静：我们对售后客服的考核有3大指标。
1、售后综合指标
包括售后服务综合指标行业排名、售后体验指标、纠纷投诉指标。
这是我们工作的底线，必须保证。这客诉的处理时效尤为关键。
2、客户满意度
包括售后满意度、客诉一次性解决率、成功挽单量（率）、复购率。
3、疑难杂症解决率
包括中差评跟进解决率、追评率、点名好评量。
沐心：高效妥善的处理售后纠纷客诉对于客户满意度、客户复购率都有十分重要的意义，这两项指标也是售后客服考核的重要指标。你能和大家分享下你们店铺处理售后纠纷客诉的话术或技巧吗？
何静：投诉技巧四要四不要。
四要
四要：快、准、诚、信
快：
准：
诚：
信：
四不要指：
1、不要引导客户投诉；
2、不要重复客户投诉的问题；
3、不要对于客户的问题表示沉默；
4、不要盲目的致歉。
不要引导客户投诉
不要重复客户投诉的问题
不要对于客户的问题表示沉默
不要盲目的致歉
沐心：你们作为日用品品类的店铺，最常遇到的客户投诉问题有哪些呢？针对这些常见问题，可以分享下你们是如何回复的吗？
何静：物流、产品、价格、优惠等，这些应该是其他商家也会遇到的问题，其实这些常见问题处理的宗旨就是快速为客户解决问题。
例如物流，停滞就马上补发或退款，不送货上面马上帮忙联系快递送件，实在不行请一个当地的美团跑腿等等，无外乎就是解决问题。
沐心：大促期间，售后问题也会大量增加。你可以谈谈大促期间，你提前做了哪些准备或调整，去应对急速增加的售后问题吗？
何静：大促前我从这4点上做了准备和调整。
1、人力储备；
2、快速处理机制；
3、突发事件应对流程；
4、实时数据监控。
1、人力储备
① 评估人力配比，结合前两年数据及今年的预估数据，合理配置售后，同时做第二梯队储备，以应对突发事件。
② 考虑人力效能：人力配置是否合理？有没有不足？有没有浪费？原因是什么？怎么调整更好？
可以从以下维度来看：分时接待，流量分析等，售后处理时效。
▲双十一产供现场
2、快速处理机制
在大促期间，不必要的内部流程能省则省，首要原则是快速处理客诉及退款。
在大促筹备期与各兄弟部门达成处理机制的一致性。
3、突发事件应对流程
① 搭建升级流程：涉及到舆情的，按舆情方案处理；
② 专项承接：当日完成问题解决好，反哺处理人；
③ 对于共性问题组织实时培训。
4、实时数据监控
监控结果达成情况，如出现偏离目标，需速度复盘找出原因及时纠偏。
所以对于现场管理的最重要的有3点：
① 责任到人；
② 各环节处理流程清晰，保证团队每个人都知晓；
③ 对于特殊问题有应对方案后及时统一同步信息。
沐心：很多店铺在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的方式是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，除此之外，你还有什么小妙招吗？
何静：其实没什么小妙招，小妙招就是真的有同理心，能站在客户的角度为他服务，解决问题，而不是只是为了解决一个客诉。
沐心：上面分享了很多处理售后纠纷客诉的方法，但除了妥善处理售后问题，还应具备应对能力和防御能力，以防患于未然。可以分享一下你你是如何降低客户投诉率的吗？
何静：要想降低客户投诉率，那首先找出问题本质，而非停留在表象！
分享一个案例：
沐心：售后成本是售后过程中需要把控的一环。你是怎么把控和平衡售后成本的呢？
何静：在我看来，客户的价值远远高于我们的服务成本。
大家可以想想，我们是用推广花几十块获取一个新客划算，还是尽心尽力满足一位老客的基本需求划算。
沐心：了解到你们店铺主营的是女性护理产品，那如何在众多女性护理产品中脱颖而出就成为了关键。在产品售后方面，你有什么心得呢？
何静：其实，大家都在做服务，为什么有的店铺客户这么受客户喜欢？
因为他们真正把客户当朋友，朋友有困难的时候，我们会怎么办？一定是挺身而出对吧，竭尽所能解决朋友的问题，帮助朋友渡过难关。
同理，我们这么对客户，就够了。
沐心：售后客服管理也是降低客户投诉率非常重要的一环。在实际管理过程中，有时会遇到售后客服情绪不佳的时刻，你是怎样帮助他们快速调整状态的呢？
何静：情绪管控能力是售后客服的一项基本能力，我会要求团队的小伙伴做到情绪管控3.0版，虽然很难，但我们需要向这个方向努力。
1.0版是了解自己的情绪；
2.0版是认识他人的情绪；
3.0版是能管理他人的情绪。
那如果大家出现了情绪不佳的时候，我们会选择聆听、陪伴、真正的共情，就像我开篇的分享。小伙伴也是我们管理者的客户，我们也需要用相同的方式去对待。
同时，不限于出现问题的时候，日常也要多交流，关注他们的情绪起伏。
沐心：关于售后客服管理，可以再分享一些提升售后客服技能水平的方法吗？
何静：管理者也需要时刻跟自己团队的小伙伴去交流，不仅仅是正式场合的培训，在日常点点滴滴也要对其进行引导和影响，这是管理者的基本功。
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于“如何做好售后纠纷客诉”方面，还有什么想给大家分享的吗？
何静：感觉没有了耶，哈哈哈。
其实提升的方法就是日复一日的实践，就如同新手妈妈如何能快速成长为熟手妈妈，靠的是自发的学习和努力，是始终保持一颗初心。
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢何静的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
