90分给我的印象是不仅具有独特的品牌调性，还兼具颜值与实力。
那么90分旗舰店背后的客服团队又是怎么样的呢？
访谈嘉宾
姓名：王洁花名：大王
店铺：90分旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：看书，K歌
座右铭：拥抱变化，保持开放，做最好的自己
PART 1
赤兔：你好，大王，感谢你能应邀参加第十二期赤兔访谈，首先想了解一下你的个人经历。你从事电商客服行业多长时间了呢？从业过程中印象最深的一件事情是什么？
大王：从事电商客服行业有4年多的时间了。说到这，非常感恩公司给予的认可和信任，能够有机会在公司内部“创业”。
润米客服团队是我一手组建起来的，从一个人到目前30个人的团队，经历了许多艰难坎坷的阶段，不断摸索，不断改变管理思路和方法，目前团队也跟随公司的节奏，努力朝着2.0的阶段发展，同时也面临很大挑战和机遇，我也还在不断学习和探索中。
印象最深的一件事是去年的双11，全公司所有人都积极参与到活动支援中来，包括我们的公司CEO，直到活动结束前一分钟，都还在给客户打电话做催付，担心客户错失这一次全年最大的活动，为留住每一个客户，所有人持续奋战48小时，为了这次活动拼尽全力。也是因为公司所有人众志成城，齐心协力，90分拿到了2018年度天猫双11箱包类目三连冠。
赤兔：我想很多人大都是因为知道了小米才了解到90分的，也有不少人用过90分的行李箱，对90分的产品有一定的了解。那么能详细地给我们介绍一下“90分”这个品牌吗？
大王：90，形似英文GO，意为勇敢出发，轻松出行。我们倡导“轻趣美好，活力质感”的生活方式。
这里值得一提的是这个品牌名称是我们内部员工想出来的，不高端但是很有意义！对于出生才3年多的90分来说，也确实是源自于当下年轻人的生活态度，抛弃对100%完美的执念，留10分灵活和空间做自己。
同时我们坚持原创设计与智能科技相结合，打造“轻松出行”为切入点的生活方式品牌，很受当下年轻群体的青睐。今后，我们也会不断努力，旨在研发出更多颜值与品质并存的极致爆品来回馈不断支持我们的小9窝儿！爱你们~
赤兔：90分是润米科技旗下的品牌，而润米又是小米的生态链公司，这会对你们产品的成交转化带来什么样的影响呢？
大王：润米科技成立于2015年，总部在上海，是小米生态链系统内专注于开发优质出行周边产品的互联网品牌创业公司。
公司名取自开润和小米的合称——润米，而90分作为润米的自有品牌也一直在不断成长中，一开始我们确实是依靠小米的强大流量赋能被更多人慢慢认识并接受。
随着90分用户群体的不断增多，目前小米渠道和润米自有渠道都有很大的流量群体，90分始于小米对生态链企业的高品质要求，同时润米内部不断自我提升也造就了90分品牌当下的强大自驱力！
不管客户是因为小米选择90分，还是因为90分粉丝群体的内扩认可，被小9窝儿们认可我们都觉得很欣慰，对于成交上当然也是相辅相成，一荣俱荣的！
PART 2
赤兔：接下来我们希望能了解一下你们的客服团队，能简单地介绍一下吗？
大王：润米客服是从2018年5月开始成立的，本着公司让客服爽，客服让客户爽的基准，为了客服这个基础但万分重要的岗位，公司特批1名御用HR大管家来负责客服的招聘及行政大任！
历经一年时间，团队客服人数不断扩充细化到当前30人，客服男女比例是1.2:1~咱们90分的女客服个个都是小宝贝呢，不过我们也在努力调整阴阳平衡哈哈~
赤兔：你们客服团队目前有在招聘客服吗？对于招聘的客服有什么特殊的要求吗？
大王：有的，不管缺不缺人，客服的招聘一直没有终止过。公司内部一直秉承着S-H-A-Y选用育留原则，即招聘聪明、勤奋、有企图心、年轻的员工！并且作为合格的客服至少具备的三大能力：心态、专业、变通。
当然，对于目前的客服初创团队来说，我们还很稚嫩，我们更需要的是更多勇于担当和甘于奉献的伙伴加入，我们追求不是纯雇佣关系，更多的是协作成长关系！
对于员工成长方面，目前计划内部提升2-3名优秀基础客服晋升为部门基础管理，和我们一起努力来更好的细化当前客服工作，从而达到提升整体品牌服务水平和销售业绩的大目标！
赤兔：你们团队通常会选择什么样的的团建活动？多久会进行一次呢？
大王：因为团队都是年轻人，所以团建形式可选择性很多，我们人事小姐姐会根据不同的主题和纪念日结合大家的需求去安排。
当然最受欢迎的还是吃饭+K歌组合套餐啦~因为客服无法全员脱岗，所以一般大的活动是一季度一次，小的活动就随机应变了，哪天开心五六个人就可以线下约起来咯~
PART 3
赤兔：我们继续讨论一下客服工作中的一些热点话题。首先，我们简单聊一下客服培训。为了让客服更快地成长，你们会针对哪些内容进行培训呢？
大王：对于新员工，入职脱岗培训时间根据员工能力一般持续3-7天不等。
主要培训内容有：人事培训（企业文化及公司介绍、规章制度及红线等）、产品知识培训（产品卖点和易售后点）、系统知识培训（ERP系统、仓库系统、平台系统）、非业务培训（服务态度、沟通技巧等）、定岗培训（售前/售后客服，电话/微信/在线/后台客服等）。
经历一轮培训考核测试合格后会安排老员工同步带新员工上岗，前一个月都是观察期，不合适的我们会及时沟通淘汰！
对于在岗老员工，按照季度我们会有一轮测试淘汰制度，保证内部竞争和新鲜血液的融合！
赤兔：绩效考核一直是各大商家的痛点和难点，很好奇你们在绩效考核上遇到过一些什么样的问题呢？又是怎么解决的呢？
大王：初期客服内部人员不是很充足，各个岗位区分的不是特别细，比如在线客服可能售前售后问题都需要一起解决，绩效考核繁多也会让大家觉得付出与回报不成正比甚至会觉得有些不够公平。
后期我们调整把在线售前售后分开后，大家的工作更加专一明确，各项指标的考核更加清晰化，也能针对性要求和提升！
当团队慢慢变大的时候还是建议各项工作精细化处理会比较合适些，这样就能相对避免掉精力有限导致客服的各项指标都不能发挥到极致。
赤兔：我们的粉丝都非常关注如何更好地使用赤兔名品，那么在使用赤兔名品提高客服的服务质量或销售业绩方面，能给我们分享一些实用的经验吗？
大王：我们给每个基础客服都开通了赤兔账号权限，让每个人都能及时了解到自己和他人的数据情况，对比数据弱项及时做调整，对于指标优秀的客服，能快速去看对方的聊天记录，学习对方长处取其精华，提升自己。
对于提升销售业绩，核心指标是转化和客单价，其间接影响因素是：响应时间、答问比、支付率、连带率等，所以我们对客服要求的响应时间是30s以内，答问比150%以上，多维度解答客户疑问和顾虑，对支付率不足100%的下单未付款客户，进行短信、旺旺跟单催付。
赤兔：在我看来，团队氛围一直都是最重要的。那么你们会通过什么样的方法去打造良性竞争的团队氛围呢？
大王：这个问题在早期也是很困扰我的，比如一开始团队人员和能力都是层次不齐的，有的有经验但是价值观不够，有的没有经验但是学习态度端正。当然，对于所有员工我们鼓励内部学习晋升，对于基础管理我们更倾向于内部培养！
目前的团队里我们会根据客服的擅长点让他去做别人的老师，同时也是别人的学生。定期我们会组织客服内部专项分享，涵盖到各个方面，把每个人的极致发挥出来，慢慢的在这种相互学习的氛围中自然而然的筛选出具体领导力的员工！我们希望打造一个“ 主动学习，互相分享 ”的轻松氛围，并且一直在为之努力！
赤兔：本期访谈到这里就结束了，再次感谢大王能够接受我们的邀请给大家分享自己的客服工作经验，也希望大王能够在未来的客服工作中取得更大的成就！
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
