这是赤兔访谈第三期。
参加本期访谈的是荣耀官方旗舰店的客服主管——齐亮。
荣耀是华为旗下在2013年推出的互联网手机品牌,现在已经成为全球消费者喜爱和信赖的年轻科技潮品。成功不是偶然,荣耀官方旗舰店的客服扮演了重要的角色。
他们究竟在客服管理方面有什么独到之处?让我们从齐亮的回答中找到答案。
嘉宾信息
姓名:齐亮
店铺:荣耀官方旗舰店
职位:客服主管
爱好:旅游
赤兔:您从事电商客服行业多长时间了呢?从业过程中印象最深的一件事情是什么?
齐亮:从业快8年了。
刚进入行业时,每一年春节都回不了老家,无法和家人一起过年,在深圳留守值班,整条街的商铺都关门回家过节去了,连吃饭的地方都没有,一个人走在大街上,感觉特别孤单凄凉。
记得有一年的大年三十早上,回到公司开始接待客户,突然有一个客户进线,特别急躁,狂发十几条信息,意思是淘宝账号被盗,盗号者购买了一台价值3000元的手机,并且马上就要派送到盗号者的地址了。我这边先安慰她,然后第一时间联系上派件员,表明身份后告知此单先不派送,防止货物被签收。同时给物流公司发出货物拦截指令。在这期间这个客户一直担心货物被签收,就要损失3000元,自己还是个学生承担不起,非常着急。我持续安慰客户,并与她同步最新处理进展,直到最后物流公司确认拦截退回成功,我立刻将最终结果电话告知了客户,同时为客户处理好了退款。
晚上12点的时候,客户打电话来特意感谢我,说了很多感谢的话,最后客户对我说了一句:春节快乐,我顿时心里暖了很多,我想这也应该就是我们做客服的价值体现了吧。
赤兔:你们家的客服男女比例大概是多少呢?你们客服团队人员数量在整个公司里占多少比例呢?
齐亮:目前客服男女比例大概4:5,女生人数稍多一些,管理团队加上坐席有近500人。
赤兔:作为3C数码类目的客服,是否需要比其他类目客服学会更多专业知识呢?你们家在客服培训这块,从新人招入到正式上岗接待,正常周期大概是多久呢?客服培训方面有没有一些可以分享的建议?
齐亮:作为客服,尤其3C数码类客服,要求还是非常高的,我们内部调侃为:文能提笔才思泉涌出话术,武能指尖飞速秒回复;进可卖点优惠撩客户,退亦轻音蜜语待客诉。
新人从培训到正式的上岗接待,一般需要4周的时间,前2周主要是企业文化宣讲和岗位技能培训,后2周由优秀老员工1带1在岗学习。
在新人培训阶段,让新人快速地融入团队,产生团队归属感很重要,因此前期的新人破冰和以老带新的传授,是我们非常重视,且坚持了多年的培训手段。
赤兔:每次荣耀发布新品之后,对于客服接待会造成什么影响呢?有什么常规的应对计划吗?
齐亮:新品发布后,全店业务量会有明显的爬升期,其中主要集中在新品预约当日与发售当日,员工接待压力较大,经常出现爆线。
作为运营管理者面临最大的问题是如何协调人力部署,缓解员工面临的压力。
常规的计划:
(1)通过赤兔提取近期及往年同等价位产品发布期间的流量、接待量、callin转化率等数据;
(2)通过历史数据及本次预估数据,评估出所需人力区间,加上赤兔分时接待数据,预估每个小时人力需求,进而进行排班。
赤兔:能跟大家分享一下荣耀客服团队的KPI考核方式吗?
齐亮:日常考核的主要有日均接待、响应时长、销售转化率、客户满意度等。
赤兔:你们在2018年获得了赤兔“星客服”评选奖项,各项客服数值都非常优秀。在客服团队管理中,您最重视的一项客服数据是什么?另外,客服平均响应时间和客服答问比这两项数据,您觉得分别在多少才算优秀?
齐亮:作为荣耀品牌商家,我们非常重视服务满意度,员工有没有真正切切地解决客户问题,满足客户需求。
我们要求员工在30S内回应客户的问题,客服问答比达到150%以上,尽可能的从多个维度解决客户所提出的问题。
赤兔:关于询单转化成功率这项数据,3C数码类目特别是手机类目上一直都不算太高,而你们荣耀在这项数值上,一直属于类目的佼佼者,请问对于提升询单转化成功率数据方面,有什么可以跟大家分享的吗?
齐亮:结合赤兔上的数据呈现,荣耀店目前采取时、日、周、月维度,分析转化率波动并做针对性的改善方案。
(1)赤兔标签,节省人力统计的时间成本,可以让售前客服更专注于售前销售推荐;
(2)赤兔魔盒,将售前售后客服拉通,升单交由专人专项解决,效率更高,满意度更高;
(3)实时绩效,能让员工时刻关注自己的销售指标情况,并可设定以组别为单位,扁平化监控销售方案的落地情况,员工间可查看同级别人员的销售业绩,带来良性竞争,更好地提升转化。
善用赤兔的功能可以更高效地监控、分析,节省人力时间成本,带来更好的效益。
赤兔:这个问题关于店小蜜的,是其他商家托我帮他问的。想了解一下你们家店小蜜的使用占比分配,以及智能辅助这个功能的使用率这块,是否愿意跟大家分享呢?
齐亮:荣耀店铺目前是全天开启机器人的,建议各位商家可以根据自身店铺情况合理使用店小蜜。
荣耀店目前使用店小蜜在成本节约和效益上都得到了较大的提升,店铺的服务痛点也得到一定程度上的解决。
如店铺售前售后人力比例一直存在波动,每天都在为重复的问题花费时间,缺少客户互动、情感关怀、主动推荐等环节。使用店小蜜后,很好地过滤了TOP类重复机械性问题,人工处理时效更快捷,提升整体的人工服务质量。
客服培训周期长,人力成本高,大促结束后人力过剩成难题。店小蜜在大促阶段覆盖全店24小时咨询量且可对产品参数、活动做到精细答复很好地解决大促人力波动问题。
赤兔:非常感兴趣你们客服团队,在工作之余一般会做什么样的团建活动呢?偏室内还是室外?周期大概是多少呢?
齐亮:整个客服团队都偏“吃货”,大家都非常乐于去寻找好吃的,团建活动大多都是吃~~大团建每月一约,小聚会看大家时间,随时约。
赤兔:客服的个人成长也很重要,有一些公司的客服的晋升方向是转运营,您对这个方向是否认可?你们公司的优秀客服的晋升方向是怎样的呢?
齐亮:认可,有一些客服有自己的职业规划,从客服做起然后转向运营,这种角色转化好处在于:可以运用一线服务期间对客户需求的深入了解,策划更贴近客户需求的活动。
优秀客服晋升,也可以往更专业的的客服岗位发展,例如可以往管理模块发展,小组长、TL、主管等。
赤兔:您对赤兔名品使用体验如何?有什么建议吗?
齐亮:我们一直以来都在使用赤兔的服务和绩效数据,字段和报表基本上可以满足我们日常需求。
建议:
(1)针对店铺新老客户、会员等级等字段进行区分展示服务和销售等相关数据;
(2)优化客服绩效算法,根据弱转化和强转化场景进行区分;
(3)增加活动咨询统计数据字段。
感谢齐亮给我们分享了他的故事以及宝贵的客服管理经验,篇幅虽长,但干货满满。
其中多次提到了用赤兔解决工作中的问题,看来齐亮对于赤兔的使用很有心得哦,如果有机会也希望他能给我们具体分享一下他是如何使用赤兔的。
同样的,欢迎在留言区畅所欲言,告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们,你还想了解哪些店铺的客服团队,还期待哪些客服管理人员的访谈,说不定下一期就有了哦。