本周会员直播的主题是《打造有战斗力的客服团队之激励篇》，由西域美农旗舰店客服总监门川川（三三）给我们分享。

三三老师有10年电商行业从业经验，擅长团队的人效提升及客服团队的询单转化，是京东商家学习中心的认证讲师，目前任职于西域美农旗舰店，担任客服总监的职位。

本期直播，三三老师将为大家分享客服团队激励的方法和技巧，以及客服团队大促激励方案。

接下来，让我们一起来看看本期的直播回顾吧。

一、为什么要做客服团队激励

开始之前，我们先来看看目前客服行业的现状。

都说“铁打的营盘流水的兵”，对于客服这个岗位，很多人都不重视，导致许多客服人员认为自己的工作是没有目标的，同时，领导也会觉得客服人员可以随时换人替代。

正是因为这些原因，所以很多客服小伙伴会缺乏工作的积极性。

客服团队现状有很多，这里三三老师给大家梳理了4个小点。

1、工作可复制性高；

2、人员稳定性差；

3、岗位不被重视，工作态度消极；

4、情绪波动大，负能量比较高。

那么面对团队工作不积极的现状，我们该怎么办呢？

这时，团队激励就显得尤为重要。

好的团队激励可以帮助员工增加自信心，在遇到问题时能主动想办法解决，同时增加其工作的热情和动力。

那么团队激励该如何做呢？接下来，一起进入本期直播回顾的第二模块“客服团队激励的方法”。

二、客服团队激励的方法

大家都知道人员激励方式一般分为2种。

1、精神激励：话语表扬、颁发奖杯或荣誉证书。

2、物质激励：给予优秀员工奖金、奖品及纪念品，在大促活动后，给数据达标的员工双休的假期奖励。

而对于老员工和新员工，三三老师表示两者的激励方式也有所不同。

因为老员工已经从业多年，早已过了新鲜期，所以针对老员工，管理者可以为其提供明确的晋升通道，或给予纪念品作为激励。

而针对新员工，管理者可以对其使用目标激励法，即为他们制定目标，并为他们提供团队活动及新人拓展的机会，使他们的工作不再枯燥乏味。

每个客服团队的晋升通道都不同，在这里三三老师给大家分享了自己团队的晋升通道：客服 - 客服组长 - 客服经理 - 客服总监。

1、客服组长：作为优秀标杆，给大家做好榜样。

2、客服经理：需要有岗位匹配的能力，帮助打造核心团队及激励团队成长。

3、客服总监：需要统一员工价值观，懂得如何储备人才、重用人才，并能够搭建一个客服体系，帮助客服团队建立。

三、客服团队激励的技巧

客服团队激励的技巧有2个方面：绩效考核、沟通方式。

1、绩效考核

其实，团队是具有狼性的，在整个团队打造中，我们需要注意所设立的绩效考核方案是否使团队为狼性。

如果，团队的绩效方案就像一个“大锅饭”，你好我好大家好的话，客服团队很容易会缺失积极性和战斗力。

2、沟通方式

（1）非暴力沟通

三三老师并从ORID4个方面进行了分析。

1）O（事实）：简述发生的事实，不要做判断和判定；

2、R（感受）：明确告诉对方自己的感受是什么？比如我非常难过，遇到这样的事情我很沮丧等。

3）I（需求）：向对方提出明确的需求，比如我的需求是对我讲话的时候，不要带有攻击性。

4）D（期待）：告知对方自己期待其怎么做？比如下次沟通的时候，冷静下来再慢慢沟通。

（2）赞美法则

了解了“非暴力沟通”后，我们再一起来聊聊如何提升亲和力。

在这三三老师给大家分享了“赞美法则”，即认可语言、认可行为、认可情绪。

1）认可语言：如我非常同意你刚刚说的；您说的对，如果我是您的话我也会非常生气的；太棒了，你说的和我想的一样哦等等……

2）认可行为：当出现有言语的表达超出了你的认知，或者和你认为的观点有冲突，但是你发现客户的初心是非常好的，这时我们应去寻找顾客生气的动机是什么。

3）认可情绪：即这个事情让客户感觉到了什么。是难过、焦虑，还是其他的情绪。

情绪是好朋友，是一种信号，和情绪和平相处，解决了情绪，你也就解决了烦恼。

四、客服团队大促激励方案分享

大促前，通常人员的工作积极性不强，这时我们可以将奖励公开，并将奖励方案提前与客服沟通，让其知道奖励的时间节点。

其次，制定奖励的目标，即明确客服的核心数据指标，但需注意，在制定目标时，要确保该目标是客服努力就可以完成的指标。

最后，在奖励时我们需要做到公平、公正、公开，并奖励到明处。

直播最后，三三老师给大家分享了自己团队的大促奖励方案。

1、制定清晰的目标

例如，客服的客单价70，店小蜜的转化60%，冲刺转化率65%，人工转化率65%，冲刺转化70%。

2、奖励

对达到目标的部门给予聚餐奖励，并奖励其团建基金2000元（可根据各自团队实际情况核算成本），同时对于大促期间加班多的小伙伴，奖励其休假。

到这里，本期直播回顾内容就结束了，大家看完有什么感想呢？希望通过本期直播大家都能收获客服团队激励的方法和技巧，祝大家都能拥有一支有战斗力的客服团队！