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第23期 | 西域美农旗舰店·三三 -《打造有战斗力的客服团队之激励篇》

本周会员直播的主题是打造有战斗力的客服团队之激励篇由西域美农旗舰店客服总监门川川(三三)给我们分享。

三三老师有10年电商行业从业经验,擅长团队的人效提升及客服团队的询单转化,是京东商家学习中心的认证讲师,目前任职于西域美农旗舰店,担任客服总监的职位。

本期直播,三三老师将为大家分享客服团队激励的方法和技巧,以及客服团队大促激励方案。

接下来,让我们一起来看看本期的直播回顾吧。

 

一、为什么要做客服团队激励

开始之前,我们先来看看目前客服行业的现状。

都说“铁打的营盘流水的兵”,对于客服这个岗位,很多人都不重视,导致许多客服人员认为自己的工作是没有目标的,同时,领导也会觉得客服人员可以随时换人替代。

正是因为这些原因,所以很多客服小伙伴会缺乏工作的积极性。

客服团队现状有很多,这里三三老师给大家梳理了4个小点。

1、工作可复制性高;

2、人员稳定性差;

3、岗位不被重视,工作态度消极;

4、情绪波动大,负能量比较高。

那么面对团队工作不积极的现状,我们该怎么办呢?

这时,团队激励就显得尤为重要。

好的团队激励可以帮助员工增加自信心,在遇到问题时能主动想办法解决,同时增加其工作的热情和动力。

那么团队激励该如何做呢?接下来,一起进入本期直播回顾的第二模块“客服团队激励的方法”。

 

二、客服团队激励的方法

大家都知道人员激励方式一般分为2种。

1、精神激励:话语表扬、颁发奖杯或荣誉证书。

2、物质激励:给予优秀员工奖金、奖品及纪念品,在大促活动后,给数据达标的员工双休的假期奖励。

而对于老员工和新员工,三三老师表示两者的激励方式也有所不同。

因为老员工已经从业多年,早已过了新鲜期,所以针对老员工,管理者可以为其提供明确的晋升通道,或给予纪念品作为激励。

而针对新员工,管理者可以对其使用目标激励法,即为他们制定目标,并为他们提供团队活动及新人拓展的机会,使他们的工作不再枯燥乏味。

每个客服团队的晋升通道都不同,在这里三三老师给大家分享了自己团队的晋升通道:客服 - 客服组长 - 客服经理 - 客服总监。

1、客服组长:作为优秀标杆,给大家做好榜样。

2、客服经理:需要有岗位匹配的能力,帮助打造核心团队及激励团队成长。

3、客服总监:需要统一员工价值观,懂得如何储备人才、重用人才,并能够搭建一个客服体系,帮助客服团队建立。

 

三、客服团队激励的技巧

客服团队激励的技巧有2个方面:绩效考核、沟通方式。

1、绩效考核

其实,团队是具有狼性的,在整个团队打造中,我们需要注意所设立的绩效考核方案是否使团队为狼性。

如果,团队的绩效方案就像一个“大锅饭”,你好我好大家好的话,客服团队很容易会缺失积极性和战斗力。

2、沟通方式

(1)非暴力沟通

三三老师并从ORID4个方面进行了分析。

1)O(事实):简述发生的事实,不要做判断和判定;

2、R(感受):明确告诉对方自己的感受是什么?比如我非常难过,遇到这样的事情我很沮丧等。

3)I(需求):向对方提出明确的需求,比如我的需求是对我讲话的时候,不要带有攻击性。

4)D(期待):告知对方自己期待其怎么做?比如下次沟通的时候,冷静下来再慢慢沟通。

(2)赞美法则

了解了“非暴力沟通”后,我们再一起来聊聊如何提升亲和力。

在这三三老师给大家分享了“赞美法则”,即认可语言、认可行为、认可情绪。

1)认可语言:如我非常同意你刚刚说的;您说的对,如果我是您的话我也会非常生气的;太棒了,你说的和我想的一样哦等等……

2)认可行为:当出现有言语的表达超出了你的认知,或者和你认为的观点有冲突,但是你发现客户的初心是非常好的,这时我们应去寻找顾客生气的动机是什么。

3)认可情绪:即这个事情让客户感觉到了什么。是难过、焦虑,还是其他的情绪。

情绪是好朋友,是一种信号,和情绪和平相处,解决了情绪,你也就解决了烦恼。

 

四、客服团队大促激励方案分享

大促前,通常人员的工作积极性不强,这时我们可以将奖励公开,并将奖励方案提前与客服沟通,让其知道奖励的时间节点。

其次,制定奖励的目标,即明确客服的核心数据指标,但需注意,在制定目标时,要确保该目标是客服努力就可以完成的指标。

最后,在奖励时我们需要做到公平、公正、公开,并奖励到明处。

直播最后,三三老师给大家分享了自己团队的大促奖励方案。

1、制定清晰的目标

例如,客服的客单价70,店小蜜的转化60%,冲刺转化率65%,人工转化率65%,冲刺转化70%。

2、奖励

对达到目标的部门给予聚餐奖励,并奖励其团建基金2000元(可根据各自团队实际情况核算成本),同时对于大促期间加班多的小伙伴,奖励其休假。

到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望通过本期直播大家都能收获客服团队激励的方法和技巧,祝大家都能拥有一支有战斗力的客服团队!
 



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