入行五年，一年时间从售后客服晋升为售后组长，“只有你真正擅长的东西才是你的天赋所在”是她的座右铭。
赤兔访谈第89期，我们采访了MsShe天猫旗舰店培训督导组长——张丽（米粒）。
本期赤兔访谈，张丽老师将为大家带来“新人带教”方面的分享，一起来看看吧~
文/排版 | 沐心
受访者 | 张丽
沐心：你好，非常荣幸能邀请到你参加第89期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
张丽：大家好，我叫张丽，非常荣幸能参加这期的赤兔访谈。
我从事电商行业已是第5个年头了，刚入职时，我是从售后客服的岗位做起的，做了1年之后，升为售后组长，随即担任培训督导组长一职。
目前我们的客服团队总共59人，组织架构分为售前组、售后组、抖音组、培训督导组，广州分公司共39人，于都总公司共20人。
▲客服部管理团队
我们是一支非常团结、年轻且具有活力的团队，且每个人有属于自己的独特标签，在部门里都是缺一不可的宝藏哦~
我们公司主营大码女装，品牌为MsShe，中文名是慕姗诗怡，品牌所经营的平台包括：天猫、淘宝、拼多多、唯品会、京东、抖音/快手。
我们的品牌是致力传播丰盈女性自信优雅之美，诠释现代丰盈女性独立自主，淡然优雅的淑女气，服饰风格包括：淑女、甜美、通勤、休闲。
沐心：本期访谈，我们来聊一聊“新人带教”。你认为，一名新手客服最需要具备哪些素质呢？
张丽：我认为，一名新手客服最需要具备以下3种素质。
一、自我角色的认知能力
① 岗位职责的认知；
② 具备基本的服务意识；
③ 严谨的工作作风；
④ 责任心；
⑤ 积极的心态（抗压能力）。
二、自我的要求
① 有目标和计划；
② 有实现目标的决心和恒心。
三、自我情绪的管理
① 工作上的抗压能力；
② 个人情绪控制/调节。
以上是我认为作为客服需具备的一些基础素质，可能针对新人而言有些素质是比较难符合的，但是通过培养和锻炼，可以努力往这些方面靠齐，从而提高岗位匹配度，不断加强个人专业水平。
沐心：制定规范的培训流程可以提高新手客服的学习和工作效率。那么你可以分享一下，你对于新手客服的培训流程吗？
张丽：我们的培训流程一般是先讲理论知识，然后进行测试，测试合格后再实操上号接待。
针对新人，我们会安排1~2天的试工环节。
最开始的一到两天的试工时间的作用很大，如何有框架的观察一个人，并进行是否合适的判断，大概能百分之八十的看出此新人是否合适，避免出现入职了一段时间之后，才发现白费了精力，发现新人各种问题。
例如团队不融合，小毛病突显，与岗位不匹配等，不仅仅浪费了时间，又白费了带教的心血。
只有前期把控观察到位了，才更有利后续带教工作的开展。
▲团队照
试工期，其实是很好的彼此了解的过程。
试工时，我们会简单的对品牌及部门情况进行介绍，以及让其旁观老客服的接待情况，了解大概的工作内容，让新人对自己未来的工作有既定印象，让新人浏览目前我们的网页，提前知道我们的产品和品类。
我们对新人在试工期的观察包括：人品、礼貌、自律性、学习态度、主动性（做笔记、提问）记忆力、吸收能力、沟通表达能力。
有一些能力是在面试的过程中无法全方位的观察到的，那么对于试工的这个环节而言，就可以更全方位的去观察新人的情况了。
举例说明一下：
1、自律性
如果一个人，连装都不愿意装，那么这个人基本上可以判定为不可留 ……
如果在观察的过程中，喜欢看手机，注意力不集中或者犯困，且态度很随意，没有拘束感，这类人一般是职场中的老油条，或者态度不端正的人员，那么可以直接视为不可留。
2、人品、礼貌
素质决定这个人的品质和教养，懂得基本的尊重，具备谦卑的性格，也是很重要的。
如果新人给人的态度很高傲、自满，那么这类型的人在后期的带教和管理都会比较难掌控的。
3、主动性（做笔记、提问）
针对所讲的内容，观察新人是否会主动做笔记，或者喜欢提问，喜欢提问证明好奇心较强，学习积极性更高。
包括其他的方面都是能够更直接的去了解到新人，对于后续的带教以及顺利转正铺下很重要的基础。
如果第一天试工期感觉此人仍有待斟酌考虑的部分，会进行第二天的试工。
当天试工结束前，我们会对新人进行简短的面谈，了解新人对我们团队的印象如何，及对工作内容感兴趣的程度，简单让他说表达今天的收获及体会。
试工期通过后会进行正式的带教工作。
我们不提倡一边实操一边带教，因为会影响实操的质量，且会影响新人的心理状态。
新人在完全没有熟透产品的专业知识和具体操作流程的情况下，让其直接实操，新人内心会比较抵触，且容易出现问题。
出现问题后，新人才后知后觉，从而流失的可能性会变大，也会让他们变得没信心，没把握做好本职工作。
而且，边实操边带教会容易疏忽细节问题，因此不建议这种带教的方式。
沐心：了解到你们的培训模式是“理论+实操”，那么在书面理论知识部分，你会着重从哪些方面进行培训呢？
张丽：书面知识和实操环节都是非常重要的环节，书面知识的掌握程度直接影响实操的质量。
书面知识我们更着重平台规则知识点的培训、系统操作的培训以及各种上号实操软件的培训。
一般我们会教完对应的书面知识后，就会安排实操，加深新人的印象，也能从实操中了解到新人对书面知识的吸收和理解程度，更能直观的了解新人是否真正的掌握。
沐心：可以分享一下你们在实操试线时的整体流程以及注意点吗？
张丽：我们对于新人客服实操试线的流程分为以下4步。
1、实操之前，我们会安排新人整理接待的快短，提前要熟悉快短；
2、提前进行模拟1对1的实操对话，运用一问一答的方式，针对基础问题/专业知识进行提问，让新人回复，了解其掌握程度（可以采用现有的质检软件的功能去套用不一样的模拟对话）；
3、安排新人查看优秀客服的聊天记录，并摘取实用的话术，且熟悉基础流程和处理步骤，让其把不清晰的地方指出来，并及时询问，我们帮其解答；
4、后续会对新人进行搭配、话术组织、销售技能等专业内容的专项培训，不断提升其综合能力，也是需要一个循序渐进的过程。
为了避免上号之后手忙脚乱的情况发生，提前的准备工作一定要做好，也能保证接待质量，且更重要的是客户的购物体验也会更好。
所以在下班前1小时，我们会让新人客服停止接待，并检查其聊天记录，1V1检查问题，直接针对性的进行辅导。
同时，我们会会制定《岗位接待工作流程》，包括：
① 上号-解挂；
② 欢迎语-问好；
③ 问题解答-需求挖掘-关联推荐；
④ 催付-咨询存在的疑问；
⑤ 核实信息；
⑥ 关怀+结束语。
提前让新人在试线时了解接待的流程和步骤，那么接待起来会更游刃有余，内心也比较有底。
沐心：我了解到你们店铺的主营类目是服饰类目。那么在实操过程中，你们经常遇到哪些问题？又如何解决这些问题的呢？可以和大家分享下吗？
张丽：因为我们是做服饰类目的，所以在售前客服遇到最多的问题是关于色差，尺码等问题。
售后问题包括：买家挑刺，因不想承担运费，而挑出许多小瑕疵，用质量问题，要求买家承担运费退货。
这些问题其实也是服饰类目中最为比较常见的。
同时，还会遇到客户咨询关于面料方面的问题，所以每次上新之前，我们都会进行新品的培训，对于新品的细节进行逐一讲解，随后让客服触摸面料，了解面料的特性、细节和注意洗涤的方式等，提高客服的专业度。
解决以上所涉及到的问题，最关键的是要提高客服话术组织的能力及专业方面的能力。
很多基础的问题确实是可以通过快捷短语去快速进行解释和安抚的，但是大家都知道，快捷短语是为了能够更高效的回复到客人，但是部分客人对于解释的话术不买单的，也会直接影响他们对店铺的印象和影响购物体验。
想让客户感受到我们的专业能力，那么更多是要提升客服个人的话术组织和沟通表达的能力，这样说服力会更强，客户也更愿意买单。
所以我们会要求客服定期去整理和更新快短，且会进行话术组织的专业培训，从而不断提升他们的话术技巧，提供应对不一样的问题的说服能力。
这是关于我们《话术组织》培训的课件（小部分内容截图）：
售前话术组织公式：
话术尽量做到以下3点：
1、话术简洁易懂；
2、动词+适当表情增加色彩；
3、委婉亲切（体现服务和客户维护）。
沐心：大量的书面知识以及实际操作流程的记忆，对新手客服来说是一个比较头疼的问题。你有什么小妙招可以帮助新手客服快速上手，确保培训信息覆盖吗？
张丽：我们会把一些重点要他们注意的问题，整理成小便签，贴在电脑旁边，也会整理一些轻松容易上脑的口诀，让他们形成记忆点，这样他们实操的过程中，也会更有信心和淡定许多。
售前三部曲：“挖掘”问题、话术“色彩”、跟催“时机”。
售后三部曲：“安抚”情绪、“了解”需求、“协调“”方法。
可以多发明一些顺口且容易记住的口诀，也能让新人更容易记住关键内容。
沐心：在培训期间，培训师也需要经常询问学员的情况，与学员及时沟通。在学员关怀上方面，你们是怎样做的呢？
张丽：一般入职后，我们都会主动加他们的微信，与学员的沟通和关怀不宜太正式，也要注意场合和时机哦。
建议带教前期，多关心新人觉得最近的带教的内容吸收得如何，会不会觉得节奏太快，是否有需要我们进行调整的地方。
更多是要了解学员的需求和感受，针对不同的情况灵活调整带教的方式和节奏。
避免输出内容过多或过快，导致学员的压力递增，无法负荷。如果无法负荷就很容易导致流失的情况发生，这样就得不偿失了。
一定要让新人多主动沟通，双向沟通的效果会更佳，如果新人是比较被动型性格的人，就要多引导多发问，让他输出更多你自己想要得到的内容，这样能也能促进带教的效果和更了解新人的学习状态。
沐心：在培训过程中，对于进度较慢、接受能力较差的学员，你是怎样鼓励与帮扶的呢？
张丽：首先，要找适当的时机进行面谈，进行心理疏导及适度鼓励。
其次，针对其比较吃力的部分要研究提升的方案，进行加强训练。
进度较慢且接受能力较差的学员，一般是实习生或者刚毕业的电商小白，针对这类人群，需要放慢带教的节奏和降低我们原有的标准，制定符合他们性格和特质的带教方式。
▲公司十周年
例如，一般小白的打字速度可能一开始不能达到我们的合格线，那么我们会以按周的形式，要求他们提升自己的速度，不宜设定过高的目标，这样容易导致学员心理压力过大，很容易沮丧和变得不自信。
所以我们更多的是要在他们进步的时候，给到肯定和鼓励，并且持续性给到他们短期的目标，让他们能触达目标之后，再继续往下一个目标迈进。
学习过程中，如果遇到他们理解起来比较吃力的内容板块，就需要给到具象性的形式具体给他们演练实操，这样会更加加深他们的印象。
沐心：在新人培训后，往往会通过考试测评来检验客服的学习成果。你可以分享一下你们对于新手客服的考核标准吗？
张丽：针对新手客服，我们考核的方面主要有以下4点。
1、团队精神
因为我们部门是一支年轻且具有活力的团队，团队里面很多90后、00后的小机灵，所以我们在团队融入方面比较看重新人融入的情况。
同事们对他的评价，也能体现新人的适应能力和稳定性。如果融入得好，稳定性也会高，降低流失率。
2、打字速度
我们要求新手客服在转正之前打字速度需达到团队的标准（80字/分钟）。
3、学习能力
能掌握实操且实操出现的问题较少，能快速反应且回复问题，体现专业度。
4、正能量
我们团队很看重团队氛围，所以会宣导多散发正能量，一起阳光向上的工作。
而且客服是需要面对形形色色的客户的，每天肯定也会有吐槽的声音，但是这些声音会直接影响到团队的氛围。
所以团队内禁止散播负能量，吐槽的方式可以选择打字的方式，谢绝直接在办公区域辱骂或大声喧哗，影响氛围。
针对新人的具体考核标准和方向，以上的几点是我们团队比较看重的，如果是转正的客服，我们对他们的标准又会不一样，要求则会更高。
沐心：谈完考核标准，可以再说说你们团队是如何进行考试测评的吗？分为哪几部分，各部分占比是如何分配的呢？
张丽：我们的考试试题一般是针对新人在上号前的测试包括：选择题、填空题【单选题/多选题】、情景题等多维度进行测试后评分，评分后讲解试题。
针对错题会有罚抄的环节，加强他们的印象。
情景题和问答题的占比分值会更高一些，达到60-70分；填空题和选择题占比30-40分。
关于新人试卷的试题类型，今年我们也会开发更多提高意识形类的题目，以单选题和多选题为主。
例如针对一个问题，我会给出不一样的处理方式作为答案，让客服进行选择，这类型的题目也可以更加针对性的提高他们处理问题的思维和角度。
沐心：在新手客服通过考核后，作为管理者，也需要不断辅导和关注他们的情况，帮助他们快速成长。可以和大家分享一下，你后续会采取什么样的方法，去帮助他们成长呢？
张丽：新人上号后，管理者每周务必定时检查其聊天记录，针对有问题的聊天ID，会单独做好批注和总结，然后对新人进行单独1对1的聊天记录剖析和存在问题分析，让新人更清晰知道实操后自己所存在的问题有哪些。
针对问题，我们会给出辅导的方案，提供方案后，后期针对问题要求新人进行改善，并告知后续也会监督其改善的情况，进行记录和再次复盘。
只有通过持续性的辅导和关注，新人才会有质的改变。这一方面作为管理者是不能懈怠和放松的，因为一旦放松，新人就很容易出现问题，让人不省心。
▲公司十周年
新人和老人的辅导方式是不一样的，给出的辅导方案也要有针对性以及方案库要丰富，只有通过有效的方案，促进他们成长，他们对管理层的信任值和信服度也会更高。
只有通过辅导和关注，让他从根本上意识到问题，是能促使他进步的关键所在。
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于“新人带教”方面，还有什么想给大家分享的吗？
张丽：新人带教是一个需要不断复盘总结的过程，一个新人真正实操上号后，可能也会出现一些小问题，要及时与对应的组长进行定期开会沟通，复盘新人的情况，对于有带教内容遗漏或者未重点关注到的问题进行记录，相信在不断复盘的过程中，新人带教的流程会更全面，带教的质量会越来越高。
另外，带教需根据不同程度不同经验的人作出不一样的带教节奏和方式，及时调整带教方案和方法，这样新人的流失率会降低，且会不断为部门培养出人才。
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢耳朵的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
