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MsShe天猫旗舰店培训督导组长专访:新人带教,谁来带?怎么教?这篇文章告诉你

入行五年,一年时间从售后客服晋升为售后组长,“只有你真正擅长的东西才是你的天赋所在”是她的座右铭。

赤兔访谈第89期,我们采访了MsShe天猫旗舰店培训督导组长——张丽(米粒)。

本期赤兔访谈,张丽老师将为大家带来“新人带教”方面的分享,一起来看看吧~

 

文/排版 | 沐心

受访者 | 张丽


 

沐心:你好,非常荣幸能邀请到你参加第89期赤兔访谈。在访谈内容开始前,先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。

张丽:大家好,我叫张丽,非常荣幸能参加这期的赤兔访谈。

我从事电商行业已是第5个年头了,刚入职时,我是从售后客服的岗位做起的,做了1年之后,升为售后组长,随即担任培训督导组长一职。

目前我们的客服团队总共59人,组织架构分为售前组、售后组、抖音组、培训督导组,广州分公司共39人,于都总公司共20人。

▲客服部管理团队

我们是一支非常团结、年轻且具有活力的团队,且每个人有属于自己的独特标签,在部门里都是缺一不可的宝藏哦~

我们公司主营大码女装,品牌为MsShe,中文名是慕姗诗怡,品牌所经营的平台包括:天猫、淘宝、拼多多、唯品会、京东、抖音/快手。

我们的品牌是致力传播丰盈女性自信优雅之美,诠释现代丰盈女性独立自主,淡然优雅的淑女气,服饰风格包括:淑女、甜美、通勤、休闲。

 

沐心:本期访谈,我们来聊一聊“新人带教”。你认为,一名新手客服最需要具备哪些素质呢?

张丽:我认为,一名新手客服最需要具备以下3种素质。

一、自我角色的认知能力

① 岗位职责的认知;

② 具备基本的服务意识;

③ 严谨的工作作风;

④ 责任心;

⑤ 积极的心态(抗压能力)。

二、自我的要求

① 有目标和计划;

② 有实现目标的决心和恒心。

三、自我情绪的管理

① 工作上的抗压能力;

② 个人情绪控制/调节。

以上是我认为作为客服需具备的一些基础素质,可能针对新人而言有些素质是比较难符合的,但是通过培养和锻炼,可以努力往这些方面靠齐,从而提高岗位匹配度,不断加强个人专业水平。

 

沐心:制定规范的培训流程可以提高新手客服的学习和工作效率。那么你可以分享一下,你对于新手客服的培训流程吗?

张丽:我们的培训流程一般是先讲理论知识,然后进行测试,测试合格后再实操上号接待。

针对新人,我们会安排1~2天的试工环节。

最开始的一到两天的试工时间的作用很大,如何有框架的观察一个人,并进行是否合适的判断,大概能百分之八十的看出此新人是否合适,避免出现入职了一段时间之后,才发现白费了精力,发现新人各种问题。

例如团队不融合,小毛病突显,与岗位不匹配等,不仅仅浪费了时间,又白费了带教的心血。

只有前期把控观察到位了,才更有利后续带教工作的开展。

▲团队照

试工期,其实是很好的彼此了解的过程。

试工时,我们会简单的对品牌及部门情况进行介绍,以及让其旁观老客服的接待情况,了解大概的工作内容,让新人对自己未来的工作有既定印象,让新人浏览目前我们的网页,提前知道我们的产品和品类。

我们对新人在试工期的观察包括:人品、礼貌、自律性、学习态度、主动性(做笔记、提问)记忆力、吸收能力、沟通表达能力。

有一些能力是在面试的过程中无法全方位的观察到的,那么对于试工的这个环节而言,就可以更全方位的去观察新人的情况了。

举例说明一下:

1、自律性

如果一个人,连装都不愿意装,那么这个人基本上可以判定为不可留 ……

如果在观察的过程中,喜欢看手机,注意力不集中或者犯困,且态度很随意,没有拘束感,这类人一般是职场中的老油条,或者态度不端正的人员,那么可以直接视为不可留。

2、人品、礼貌

素质决定这个人的品质和教养,懂得基本的尊重,具备谦卑的性格,也是很重要的。

如果新人给人的态度很高傲、自满,那么这类型的人在后期的带教和管理都会比较难掌控的。

3、主动性(做笔记、提问)

针对所讲的内容,观察新人是否会主动做笔记,或者喜欢提问,喜欢提问证明好奇心较强,学习积极性更高。

包括其他的方面都是能够更直接的去了解到新人,对于后续的带教以及顺利转正铺下很重要的基础。

如果第一天试工期感觉此人仍有待斟酌考虑的部分,会进行第二天的试工。

当天试工结束前,我们会对新人进行简短的面谈,了解新人对我们团队的印象如何,及对工作内容感兴趣的程度,简单让他说表达今天的收获及体会。

▲团队轰趴

试工期通过后会进行正式的带教工作。

我们不提倡一边实操一边带教,因为会影响实操的质量,且会影响新人的心理状态。

新人在完全没有熟透产品的专业知识和具体操作流程的情况下,让其直接实操,新人内心会比较抵触,且容易出现问题。

出现问题后,新人才后知后觉,从而流失的可能性会变大,也会让他们变得没信心,没把握做好本职工作。

而且,边实操边带教会容易疏忽细节问题,因此不建议这种带教的方式。

 

沐心:了解到你们的培训模式是“理论+实操”,那么在书面理论知识部分,你会着重从哪些方面进行培训呢?

张丽:书面知识和实操环节都是非常重要的环节,书面知识的掌握程度直接影响实操的质量。

书面知识我们更着重平台规则知识点的培训、系统操作的培训以及各种上号实操软件的培训

一般我们会教完对应的书面知识后,就会安排实操,加深新人的印象,也能从实操中了解到新人对书面知识的吸收和理解程度,更能直观的了解新人是否真正的掌握。

 

沐心:可以分享一下你们在实操试线时的整体流程以及注意点吗?

张丽:我们对于新人客服实操试线的流程分为以下4步。

1、实操之前,我们会安排新人整理接待的快短,提前要熟悉快短;

2、提前进行模拟1对1的实操对话,运用一问一答的方式,针对基础问题/专业知识进行提问,让新人回复,了解其掌握程度(可以采用现有的质检软件的功能去套用不一样的模拟对话);

3、安排新人查看优秀客服的聊天记录,并摘取实用的话术,且熟悉基础流程和处理步骤,让其把不清晰的地方指出来,并及时询问,我们帮其解答;

4、后续会对新人进行搭配、话术组织、销售技能等专业内容的专项培训,不断提升其综合能力,也是需要一个循序渐进的过程。

为了避免上号之后手忙脚乱的情况发生,提前的准备工作一定要做好,也能保证接待质量,且更重要的是客户的购物体验也会更好。

所以在下班前1小时,我们会让新人客服停止接待,并检查其聊天记录,1V1检查问题,直接针对性的进行辅导。

同时,我们会会制定《岗位接待工作流程》,包括:

① 上号-解挂;

② 欢迎语-问好;

③ 问题解答-需求挖掘-关联推荐;

④ 催付-咨询存在的疑问;

⑤ 核实信息;

⑥ 关怀+结束语。

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提前让新人在试线时了解接待的流程和步骤,那么接待起来会更游刃有余,内心也比较有底。

 

沐心:我了解到你们店铺的主营类目是服饰类目。那么在实操过程中,你们经常遇到哪些问题?又如何解决这些问题的呢?可以和大家分享下吗?

张丽:因为我们是做服饰类目的,所以在售前客服遇到最多的问题是关于色差,尺码等问题。

售后问题包括:买家挑刺,因不想承担运费,而挑出许多小瑕疵,用质量问题,要求买家承担运费退货。

这些问题其实也是服饰类目中最为比较常见的。

同时,还会遇到客户咨询关于面料方面的问题,所以每次上新之前,我们都会进行新品的培训,对于新品的细节进行逐一讲解,随后让客服触摸面料,了解面料的特性、细节和注意洗涤的方式等,提高客服的专业度。

▲年会

解决以上所涉及到的问题,最关键的是要提高客服话术组织的能力及专业方面的能力。

很多基础的问题确实是可以通过快捷短语去快速进行解释和安抚的,但是大家都知道,快捷短语是为了能够更高效的回复到客人,但是部分客人对于解释的话术不买单的,也会直接影响他们对店铺的印象和影响购物体验。

想让客户感受到我们的专业能力,那么更多是要提升客服个人的话术组织和沟通表达的能力,这样说服力会更强,客户也更愿意买单。

所以我们会要求客服定期去整理和更新快短,且会进行话术组织的专业培训,从而不断提升他们的话术技巧,提供应对不一样的问题的说服能力。

这是关于我们《话术组织》培训的课件(小部分内容截图):

售前话术组织公式:

话术尽量做到以下3点

1、话术简洁易懂;

2、动词+适当表情增加色彩;

3、委婉亲切(体现服务和客户维护)。

 

沐心:大量的书面知识以及实际操作流程的记忆,对新手客服来说是一个比较头疼的问题。你有什么小妙招可以帮助新手客服快速上手,确保培训信息覆盖吗?

张丽:我们会把一些重点要他们注意的问题,整理成小便签,贴在电脑旁边,也会整理一些轻松容易上脑的口诀,让他们形成记忆点,这样他们实操的过程中,也会更有信心和淡定许多。

售前三部曲:“挖掘”问题、话术“色彩”、跟催“时机”。

售后三部曲:“安抚”情绪、“了解”需求、“协调“”方法。

可以多发明一些顺口且容易记住的口诀,也能让新人更容易记住关键内容。

 

沐心:在培训期间,培训师也需要经常询问学员的情况,与学员及时沟通。在学员关怀上方面,你们是怎样做的呢?

张丽一般入职后,我们都会主动加他们的微信,与学员的沟通和关怀不宜太正式,也要注意场合和时机哦。

建议带教前期,多关心新人觉得最近的带教的内容吸收得如何,会不会觉得节奏太快,是否有需要我们进行调整的地方。

更多是要了解学员的需求和感受,针对不同的情况灵活调整带教的方式和节奏。

避免输出内容过多或过快,导致学员的压力递增,无法负荷。如果无法负荷就很容易导致流失的情况发生,这样就得不偿失了。

一定要让新人多主动沟通,双向沟通的效果会更佳,如果新人是比较被动型性格的人,就要多引导多发问,让他输出更多你自己想要得到的内容,这样能也能促进带教的效果和更了解新人的学习状态。

 

沐心:在培训过程中,对于进度较慢、接受能力较差的学员,你是怎样鼓励与帮扶的呢?

张丽:首先,要找适当的时机进行面谈,进行心理疏导及适度鼓励。

其次,针对其比较吃力的部分要研究提升的方案,进行加强训练。

进度较慢且接受能力较差的学员,一般是实习生或者刚毕业的电商小白,针对这类人群,需要放慢带教的节奏和降低我们原有的标准,制定符合他们性格和特质的带教方式。

▲公司十周年

例如,一般小白的打字速度可能一开始不能达到我们的合格线,那么我们会以按周的形式,要求他们提升自己的速度,不宜设定过高的目标,这样容易导致学员心理压力过大,很容易沮丧和变得不自信。

所以我们更多的是要在他们进步的时候,给到肯定和鼓励,并且持续性给到他们短期的目标,让他们能触达目标之后,再继续往下一个目标迈进。

学习过程中,如果遇到他们理解起来比较吃力的内容板块,就需要给到具象性的形式具体给他们演练实操,这样会更加加深他们的印象。

 

沐心在新人培训后,往往会通过考试测评来检验客服的学习成果。你可以分享一下你们对于新手客服的考核标准吗?

张丽:针对新手客服,我们考核的方面主要有以下4点。

1、团队精神

因为我们部门是一支年轻且具有活力的团队,团队里面很多90后、00后的小机灵,所以我们在团队融入方面比较看重新人融入的情况。

同事们对他的评价,也能体现新人的适应能力和稳定性。如果融入得好,稳定性也会高,降低流失率。

2、打字速度

我们要求新手客服在转正之前打字速度需达到团队的标准(80字/分钟)。

3、学习能力

能掌握实操且实操出现的问题较少,能快速反应且回复问题,体现专业度。

4、正能量

我们团队很看重团队氛围,所以会宣导多散发正能量,一起阳光向上的工作。

而且客服是需要面对形形色色的客户的,每天肯定也会有吐槽的声音,但是这些声音会直接影响到团队的氛围。

所以团队内禁止散播负能量,吐槽的方式可以选择打字的方式,谢绝直接在办公区域辱骂或大声喧哗,影响氛围。

针对新人的具体考核标准和方向,以上的几点是我们团队比较看重的,如果是转正的客服,我们对他们的标准又会不一样,要求则会更高。

 

沐心:谈完考核标准,可以再说说你们团队是如何进行考试测评的吗?分为哪几部分,各部分占比是如何分配的呢?

张丽:我们的考试试题一般是针对新人在上号前的测试包括:选择题、填空题【单选题/多选题】、情景题等多维度进行测试后评分,评分后讲解试题。

针对错题会有罚抄的环节,加强他们的印象。

情景题和问答题的占比分值会更高一些,达到60-70分;填空题和选择题占比30-40分。

关于新人试卷的试题类型,今年我们也会开发更多提高意识形类的题目,以单选题和多选题为主。

例如针对一个问题,我会给出不一样的处理方式作为答案,让客服进行选择,这类型的题目也可以更加针对性的提高他们处理问题的思维和角度。

 

沐心:在新手客服通过考核后,作为管理者,也需要不断辅导和关注他们的情况,帮助他们快速成长。可以和大家分享一下,你后续会采取什么样的方法,去帮助他们成长呢?

张丽:新人上号后,管理者每周务必定时检查其聊天记录,针对有问题的聊天ID,会单独做好批注和总结,然后对新人进行单独1对1的聊天记录剖析和存在问题分析,让新人更清晰知道实操后自己所存在的问题有哪些。

针对问题,我们会给出辅导的方案,提供方案后,后期针对问题要求新人进行改善,并告知后续也会监督其改善的情况,进行记录和再次复盘。

只有通过持续性的辅导和关注,新人才会有质的改变。这一方面作为管理者是不能懈怠和放松的,因为一旦放松,新人就很容易出现问题,让人不省心。

▲公司十周年

新人和老人的辅导方式是不一样的,给出的辅导方案也要有针对性以及方案库要丰富,只有通过有效的方案,促进他们成长,他们对管理层的信任值和信服度也会更高。

只有通过辅导和关注,让他从根本上意识到问题,是能促使他进步的关键所在。

 

沐心:感谢你的宝贵分享,访谈最后,关于“新人带教”方面,还有什么想给大家分享的吗?

张丽:新人带教是一个需要不断复盘总结的过程,一个新人真正实操上号后,可能也会出现一些小问题,要及时与对应的组长进行定期开会沟通,复盘新人的情况,对于有带教内容遗漏或者未重点关注到的问题进行记录,相信在不断复盘的过程中,新人带教的流程会更全面,带教的质量会越来越高。

另外,带教需根据不同程度不同经验的人作出不一样的带教节奏和方式,及时调整带教方案和方法,这样新人的流失率会降低,且会不断为部门培养出人才。

沐心:以上就是所有的访谈内容了,再次感谢耳朵的分享,希望能对大家的工作有所帮助。
 



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也可以在留言区告诉我们,你还想了解哪些店铺的客服团队,还期待哪些客服管理人员的访谈,说不定下一期就有了哦。

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