入行八年，从事过质检客服、bpo客服管理和现在的售前团队管理，经历了从批发式的阿里巴巴模式，到现在零售的天猫模式。
她就是水密码旗舰店售前主管——裘露萍（耳朵）。
本期赤兔访谈，耳朵老师将为大家带来“如何通过质检提高团队服务水平”方面的分享，一起来看看吧~
受访者 | 裘露萍
耳朵：哈喽，大家好，我是来自水密码旗舰店的耳朵。个人电商从业经验8年，目前在水密码担任售前主管。
我们从客服质检到bpo管理再到客服管理，每天都在使用赤兔，赤兔是我工作中使用频率最高的工具，也感谢赤兔给到的这次机会，能够和大家一起分享。
水密码是丹姿集团旗下专业护肤品牌，创立于2008年，定位为“补水+”护肤品牌。2019年品牌战略全面升级，从为“补水”而生，到聚力专研黑科技护肤“密码”，全球融智，科技为先，水密码将前沿科技融合护肤美学，以科技之钥，解锁美肌密码。国货品牌。
我们的水密码天猫客服团队有20+客服和2名质检客服。
我们非常看中顾客在店铺消费的全链路体验，那在这过程中，提升团队服务能力，极致的服务体验一直是我们团队努力的方向。
沐心：本期访谈，我们来聊一聊“如何通过质检提高团队服务水平”。可以介绍一下在什么背景下店铺决定做质检吗？
耳朵：首先，我们质检交付的结果是发现问题，需要配合后续培训辅导一起，才可提高团队服务水平，只质检不跟进，只能事倍功半。
我们从店铺开始就在做服务质检，算是比较早的，大背景是为了提升团队客服整体的服务质量，在这过程中也摸索了很多年。
通过下图可以发现，导致服务质量差距的原因主要是客户期望得到的服务与实际感知到的服务存在差距。
达到或超出客户期望，客户对服务是满意的；而未达到客户期望则不满意。继续进行拆解，体现在下面4个差距。
① 管理者对客户期望理解的差距（消费者是谁，他们想要得到什么样的服务）。
② 将客户期望得到的服务转化为具体服务流程导致的差距（服务流程问题）。
③ 服务传递的差距（是否严格按照标准流程进行服务）。
④ 服务沟通的差距（话术是否清楚完整的表达）。
其中③和④主要由客服进行交付，①和②是由主管进行优化。
我们的质检也是主要集中在③和④方面。
沐心：可以简单介绍一下团队中“质检同学”和“接待同学”的数量和分工是如何配置的吗？
耳朵：我们日常是按照1:10的配置，大促是1:20。
如何进行配置在于质检的效率，而精准的质检样本的选定则可以提升质检效率。
以下4个是高效质检的样本来源。
1、赤兔中服务不满意、非常不满意的对话，在需要提升服务满意度的背景下可以着重质检；这一项的所有对话我们是100%质检；
2、赤兔中询单流失的对话，如需要提升销售能力，可着重质检；这一项会在销售旺季进行加大质检；
3、服务的差评，这一项我们也是100%质检。
4、赤兔火眼的实时告警等各项功能，可以极大的提升质检效率，尤其在大促期间，让精力更集中于客服接待上。
沐心：方便分享下你们店铺主要质检的内容和指标吗，侧重的原因是什么呢？
耳朵：质检的内容我们会分为3大类，流程规范类、服务违规类、特色服务类。
具体的内容和指标我认为可以因“店”而异，团队中问题较多的，质检权重和指标考核权重相应增加，反之亦然。
质检的策略和方向也会根据团队的情况进行优化迭代：在客服团队比较成熟，大家质检分都已经很高时，可以从分数制改为满分率制度，而极致的体验就是所有对话质检满分率为100%。
质检的策略和店铺的节奏也息息相关，在店铺或者平台有活动时，会更侧重售前服务，而大促和活动结束会更侧重售后服务。
▲春节值班客服-包饺子活动
大促我们则以火眼的实时报警为主，要求质检人员100%覆盖查看，确保没有服务态度、营销批量解答错误等情况出现。
日常以服务标准化+特色化为主，要求客服在标准流程的服务基础上增加品牌的调性和服务主动性。
沐心：做完质检后会有什么动作呢？
耳朵：在质检结果发布之前，我们会先进行质检的校准，提升质检准确率。
因为会涉及到最终的绩效考核，扣分项会与客服提前同步，避免出现后续纠纷。对齐之后会进行结果发布，频率是周和月。
之前有讲到，质检和培训合力才可达到事半功倍的效果，所以培训是非常必要的后续动作。
质检相关的培训我们会分为案例培训、团队问题培训和个人问题点培训，其中案例培训会分为优秀案例和负面案例，负面案例我们一般会对客服账号进行脱敏，优秀案例会在培训时对客服进行表扬。
团队问题我们每周会培训Top1的问题，把这个问题聊透讲透，并在第二周看培训后的结果。
个人问题则是质检专员与客服面对面进行，并且做好阶段性的跟进。
沐心：咱们店铺连续几个月都获得了“金牌服务团队”的荣誉，方便详细讲讲团队在这方面有什么心得吗？
耳朵：首先在这里衷心的感谢火眼，在我们从银旺旺到金旺旺的这个程中，火眼提供了非常多的帮助，包括火眼团队的小伙伴，很及时得理解我们的需求去做产品优化。
如何去提升店铺的满意度小tips
1、提高客服专业能力，这是地基，不可置疑的一点，从产品的介绍，全店+会员活动，发货等等各方面的知识掌握，以及售后情绪安抚，问题处理上都需严格把控，将质检效果落实到每个小伙伴上。
2、不满意对话100%质检，并且100%跟踪。通过火眼工具，看到客户的服务差评，结合整体的接待情况去分析为何服务没有达到客户的预期，并进行复盘整理，优化客服的接待流程。
3、主管兜底，将无法处理的客户问题进行兜底处理，减少客服压力及提高问题客户解决率。
4、合理使用权益，满意度=（非常满意+满意）/总的评价数，所以我们需要把评价数量进行扩大，利用加急发货或者是加赠等权益，感谢客户对我们的支持。
5、奖惩分明，我们在冲击金旺旺时，将团队需要的满意度个数进行测算并且制定人均目标，达到后可获得激励，以此刺激小伙伴积极性。
目前团队满意度的计算也是通过赤兔火眼支持的，通过动态计算当前满意率到目标满意率之间相差的服务评价数量，能够更准确地将目标满意个数拆分到每天，提升小伙伴的使命感。
沐心：都说质检和客服之间水火不相容，咱们店铺是如何做到协调两者的平衡呢？
耳朵：其实质检对于我们来说，不单单是要发现客服的提升之处，更多的也是要找到客服的亮点，所以定期我们也会做一些优秀案例的分享。
除了天猫平台对于我们的数据考核外，水密码客服团队以开发客户情感需求，结合圣诞、过年、情人节等各节日，进行活动氛围打造，促进销售和人文关怀。
沐心：在你们的质检经历中，有没有什么让你印象深刻的案例，以及这个案例对店铺服务起到了什么推进作用呢？
耳朵：在此要介绍下我们的【我想说】客服直播栏目，契机就是在质检中发现了一个非常感人的故事：
妈妈的反应引起了我们的一些共鸣。后续我们就开始筹备这个栏目，收集客户对家人、朋友、爱人的一些祝福以及日常无法开口言语的话，每周三/五晚上在店铺自播中进行直播传达，节目里出现过好几次情感的爆发，接听人感动得大哭。
还有狗血的前任勿扰等留言投稿，客户的参与度和讨论度都很高。
▲客服部专属直播节目-我想说
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，对于还没有开始做质检的商家伙伴，耳朵有没有一些建议给到商家朋友们？
耳朵：质检是服务业质量管理中必不可少的一项工作，如果团队人数较少，建议可以由主管自己负责，每天花1-2个小时进行抽检。
若团队人数较多，建议单独设置质检岗位，专项负责质检工作。建立完善的质检标准，从严格的质检惩处+评分标准，尽可能避免人为主观因素。
质检工作一定是往智能化方向发展的，利用智能质检的工具，实现服务100%质检，极大的提升了质检效率，并且通过人机协同的方式，快速、实时的发现服务问题。
火眼就是一款智能质检的工具，我们目前已使用半年，性价比非常高，对我们的质检的工作提到了很多的帮助，建议大家可以尝试一下，相信一定可以给大家带来惊喜的！
耳朵老师都在用的赤兔火眼！
微信扫描下方二维码，添加火眼运营同学：领取新用户专属优惠，首月最低仅需9.9元！
也可申请加入火眼质检群，和更多优秀客管人交流学习质检经验！
（火眼团队：本条来自商家朋友的由衷建议！并非火眼威逼利诱）
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢耳朵的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
