赤兔中国行第25期【深圳站】· 客服管理专场回顾--赤兔十斗学堂

智慧链接·共创未来，赤兔十斗学堂第25期线下分享交流会首次来到深圳举办。

这次线下分享交流会，我们邀请到了十分优秀的6位一线客服管理人员，来分享他们工作上的经验和技巧。

一起来感受下深圳站的学习氛围吧！

接下来，让我们一起回顾这一天的课程吧！

签到

闷热的天气也抵不住大波商家的热情，让我们来看下商家们都是如何在签名墙上留下他们“靓丽”的身影的呢。

开场

本次活动的主持人依旧是我们“成熟稳重”的陈老师。

陈老师先简单介绍了发起赤兔中国行的初心，并介绍了活动流程，以及本次6节不同维度的分享课程。

赤兔首届官方认证讲师颁奖仪式

2024年6月，我们在过往超过百名的参与赤兔分享的嘉宾中，根据每一次分享课程后学员们的反馈，授课风格，课程质量，备课用心程度，以及十斗学堂内部的评定等等，评选以下出8名首届赤兔十斗学堂官方认证讲师：

在璀璨灯光与热烈掌声中，在众多商家的见证下，陈老师为讲师进行颁奖，站在领奖台上的讲师们，以他们卓越的教学成就、深厚的电商经验和无私的奉献精神，赢得了这份荣耀。

随着相机的快门声响起，一个个温馨而美好的瞬间被定格下来。无论是获奖讲师们激动的笑容、还是现场观众热烈的掌声，都将成为我们心中永恒的记忆。

接下来，正式进入本次的课程~

课程分享

一、《向上管理，从雇佣关系到事业伴侣》——猫二

讲师介绍：赤兔十斗学堂官方认证讲师，京东商家学习中心认证讲师，京东家电家居商学堂讲师，阿里商家零距离认证讲师，淘宝天下认证讲师，连续三年为平台打造京东客服认证课程。2018年至今提炼并迭代爆款课程【打造高绩效客服团队】广受好评，多次受邀在企业内训及平台商家培训中分享；培训/指导过3c数码、家电、大健康、日用、食品、美妆、服饰、家具等品类商家，培训商家近万家；多家品牌客服顾问，推动企业客服中心升级、用户体验历程优化。

1、客管工作核心价值

1）客管核心价值：多

① 业绩多：

• 聚焦销售数据：

• 客服销售额=售前接待量*转化率*客单价

② 顾客多：

• 顾客行为分析：

• 购买频次、重复购买率、顾客流失率

③ 人才多：

• 聚焦绩优员工占比，而不是晋升比例

2）客管核心价值：快

① 回应快：

• 回应是对人或事进行回答、响应或反应。

• 响应不等于回应，响应更多强调的是我看到了，回应是基于思考后重新输出。

• 回应传达了接收者的理解，还展示了他们感受、想法和态度。

② 执行快：

• 任务理解和转化能力

• 任务完成速度与效率

• 要小闭环不要大闭环

③ 处理快：

• 任务完成时间

• 任务量与处理速度

• 优先级与紧急程度

• 工作效率与改进

3）客管核心价值：好

① 服务好：

• 客服的核心是服务，目的是销售

• 我们需要通过服务，让顾客真正享受到产品带来的好处。

② 店铺好：

• 创造客服部部门价值

• 要协同互助，不要强势介入

③ 团队好：

• 目标达成率：目标清晰、按时完成、制造惊喜、沉淀资产

• 人员流失率：成长、收入提升

• 转介绍入职：转介绍数量、转介绍质量

• 团队氛围好：不要情绪劳动、直接、真诚、平等、不要负能量

4）客管核心价值：省

① 利润率

② 退货率

③ 人效高

• 销售额贡献：同比增长

• 首次解决率（FCR）

• 客户留存率

• 成本效益分析（售前人效、工资费用率）

2、提升客服岗位价值

3、员工能力图谱划分

4、晋升底层逻辑总结

• 告诉老板我有什么

• 告诉老板我要什么

• 拿我有的换我要的

• 如果我没做到我愿意分担责任

二、《做好“导演” | 管理客服未来力量四两拨千斤》——江和平

讲师介绍：赤兔十斗学堂官方认证讲师，中乔体育电商客服运营中心负责人，拥有15年服务系统从业经验，12年服务团队管理经验，企业优秀内训师、优秀管理之星，团队文化建设布道者，专注员工能量挖掘&幸福指数提升，擅长品牌从0-1的承接管理、擅长从0-1搭建服务体系，其带领的团队员工幸福指数高，忠诚度高，为前端业务积极赋能和保驾护航。

1、管理战略思维

1）什么是管理

① 如何理解管理

• “管”就是要管好管住

• “理”在于理清理顺。

• 管理=管事+理人

② 管理的4R原则

• 去找对的人

• 用对的方法

• 放对的位置

• 去做对的事

2）管理沟通的价值

3）沟通视窗

沟通视窗，是一种关于沟通的技巧和理论，分为四大象限，涵盖了管理者日常沟通的所有内容。
4）运用GROW模型，人员管理和团队管理

理清现状，减少某些事情的干扰，使执行人从内心找到对应的办法。

过去管理员工，靠严格约束

现在管理员工，靠相互吸引

Attract each other

管理核心驱动是“怕+尊敬+信任“

2、人员管理地图

1）如何选人
2）如何育人

IDP个人成长计划：指结合后备人才的在岗工作表现，经上下级沟通达成的，促使员工自身素质、技能提高的能被看到发展过程的培养计划。

IDP的意义与价值：

① 对企业的意义

• 牵引员工向公司所要求的合格人才发展，提高员工的整体绩效;

• 激发员工的自主发展意识，提升企业对人才队伍培养的有效性;

• 了解人才队伍的发展动向，在人才调配及激励保留时更加主动和有效。

② 对员工的意义

• 建立对自身职业发展的主人翁意识，逐步澄清自身发展的重点和方法;

• 获得组织的支持和引导，有计划的进行岗位锻炼，提升自身成长的效率

③ 对上级的意义

• 通过辅导制定IDP，增强直接上级培养下属的能力，也利于自身职业发展;

• 通过达成沟通，得到进一步了解、发展和指导下属的机会，建立更深层的信任关系;

• 帮助直接上级影响下属的期望值和对工作及公司的满意度，激发员工更高的工作激情，提升工作效率。

IDP执行中的职责分工

① HR

• 负责安排、组织和整个IDP的实施:

• 推动个人发展计划(IDP)在所在部门的实施;

• 提供培训和必要支持。

② 间接上级

• 明确后备人才名单及发展定位;

• 帮助直接上级，更好的带教、制定后备人才;

• 不留余力地提供执行IDP过程中需要的资源。

③ 直接上级

• 辅导下属制定、执行、定期回顾其IDP

• 提供积极的、有建设性的反馈和持续的辅导。

④ 后备人才

• 制定、执行、定期回顾自己的IDP;

• 积极主动与直接上级沟通并倾听其反馈。

3）如何留人

① 创造感动，制造危机

② 造物先造人

人才复制四部曲：

• 员工导师制

• 标准

• 原则

• 方法

③ 精神文化重要性

3、管理路上的“坑”和“填坑”

1）新晋管理之难：90天行动清单

① Day 0: 你真的做好准备做管理了吗?

② 第01-30天: 建立知识体系，重新审视自己

• 预留自我学习的时间

• 找到两三个管理导师

③ 第31-60天: 确立工作节奏

④ 第61-90天：进行自我评测

2）人际交往之难：避免职场孤独

3）Z时代管理之难：八条“yu”

• 授人以鱼 (给员工养家糊口的钱)

• 授人以渔 (教员工做事的方法)

• 授人以欲 (激发员工上进的欲望)

• 授人以娱 (把快乐带到工作中)

• 授人以愚 (做事扎实大智若愚)

• 授人以遇 (给员工发展的机遇）

• 授人以誉 (精神层面的赞誉)

• 授人以宇 (顿悟世界的格局和智慧)

4）员工“静默辞职”之难：组织文化落地3+1

5）如何管理能力比你强的下属

• 抓其心，以己为尊

• 压其势，为我所用

• 用其能，创造价值

• 拉其人，树立信心

• 放其权，能力增强

• 需制衡，防止独大

6）如果你被空降成了领导，如何防止被架空

• 不脱离一线

• 抓住关键人物：老板、心腹、骨干

• 把握三个关键点：签字的财权、人员的人事权、物资的调配权

• 做好三个防范：防越级、防失衡、防架空

7）员工抱团不听话，管理者如何解？

• 二桃杀三士

• 推恩令

• 人员分割

• 时间分割

三、《战略落地的业务规划与执行》——彦辰

讲师介绍：赤兔十斗学堂官方认证讲师，榴芒一刻客服负责人兼合伙人，11年行业经验，9年服务管理经验，负责过家居卫浴、母婴、美妆、服装的类目经验，曾带领100+人以上的客服团队经验，个人善于团队布局把控管理及数据提升。阿里百万客服联盟(商家零距离)认证讲师，抖音商家学习中心讲师，京东商家学习中心讲师;Alikey荣誉讲师。

1、业务战略讲解与蓝图

1）如何用OGSM做好战略管理

2）品牌全渠道零售全景图

3）战略落地痛点

• 体系不完善：组织体系建设不完善

• 无规范引导：项目规范指引不明确

• 团队水平不一人员能力参差不齐

• 管理不可控：项目执行无监控

2、OGSM战略落地与执行

1）OGSM是什么

① 目的( Objective)

我们要达成什么？从质量的维度用文字描述出目的，必须与总公司和职能/事业部目的和目标一致。

② 目标(Goal)

达成目的所需的具体的、可用数字描述的目标。

③ 策略(Strategy)

如何达成目标？用文字描述出具体的战术计划。

④ 衡量( Measure)

以具象化的方式来不断地检查策略执行状况，有数字描述的措施。

2）找关键词定量

“最令人安心的物流伙伴”，关键词拆解：客户满意度+送货及时率=愉快惊喜的购物体验。

3）OGSM案例

4）企业战略级OGSM

5）OGSM运用逻辑特性

• 自上而下

• 层层传递

• 上下对齐

• 左右拉通

6）企业OGSM战略计划

7）企业OGSM战略传递业务部门

8）如何解决左右拉通与战略落地难？

9）OGSM如何做好目的（使命愿景）

目标的3赢原则

• 跑赢大盘

• 跑赢竞品

• 跑赢自己

10）OGSM如何做好目标

① OGSM如何写好目标

目标要承接目的，因此目标一定是等于或大于目的的达成。

基于这个理念，我们需从抽象化的目的化解成具象化的结果，在衡量过程中是要结合SMART原则来进行判断是否做到没有。

在目标衡量侧是基于数量与时间的维度进行量化出目标，而数量与时间维度是从数量、质量、成本、时间、反馈满意度来进行衡量指标。

② OGSM目标怎么做？

目标制定要有原则和抓手

目标制定关乎目的的达成，故此目标的制定是基于战略定位决定，因此要围绕目标3赢原则及对标、增量、抓手来进行制定，在设定目标期间是组织各部门长或子部门负责人进行会议穷尽，办法总比困难多，会议共创的内容要穷尽在排序，是一个有效渐进的过程。

11）OGSM如何做好策略

① 策略是共性的描述；

② 有目标的同时，要有策略提供方向；

③ 听多数人意见，选2条决策；

构建自己的定量任务抓手，颗粒化拆解，找“业务卡点”，共创穷尽抓手增长点。

12）OGSM如何做好衡量

衡量与G目标相像的，衡量是根据策略当中的“通过什么达成什么”当中的达成是找出关键词的方法，策略是通过语法去做，正确采用语法是正确的第一步，但达成部分是来拆解关键词正确的第二步。策略是需要2-3条衡量指标来做支撑，一条衡量指标不能够证明策略的成功。

13）OGSM如何做好行动计划

行动计划是依据策略当中的“通过”部分进行拆分要素或分步骤制定的，而每条计划行动都必须指定对应的部门中的负责人进行负责按时完成，在行动计划动态健康监控的过程当中我们仅需根据颜色部分的表示进行管理监控，发现异常实时协调管理。

3、构建激活组织管理与变革

1）平衡记分卡

2）部门记分卡管理

3）项目计划管理

4）组织绩效管理

5）战略落地的业务闭环机制

四、《从士兵到将军—管理者成长之路》——小吉

讲师介绍：赤兔十斗学堂官方认证讲师，Ulike品牌方集团客服副总监，负责4个自营品牌客服团队管理，团队规模300人+。前淘宝大学认证讲师、阿里百万客服联盟首届认证讲师/第二届认证讲师评委，曾获2022年度百万客服联盟年度“优秀讲师” “桃李芬芳奖”。有丰富的品牌方服务管理经验，擅长高客单客服销售体系搭建，曾为多家高客单头部品牌进行销售赋能，能从品牌视角深度挖掘人群资产、销售机会点、VOC洞察反哺品牌业绩增长。

1、建立正确的管理认知

1）不同管理职级的角色定位

2）目标拆解方法论

① 定目标：

• 拆目标

• 谈目标

• 晒目标

② 追过程：

• 过程追踪

• 辅导、激励

• 确保路径正确

③ 拿结果

• 绩效评估

• 结果复盘

• 改善优化

3）三力模型

① 体力：

有信仰，围绕着目标永不放弃的意志力和渴望达成的决心

② 脑力：

思辨的执行，能发现问题，并推动问题解决

③ 心力：

皮实，耐造，扛得住压力，不精神内耗

2、团队执行力提升三板斧

高效执行公式：

让执行者知道 × 令执行者可以 × 使执行者愿意 × 教执行者安心。

1）让执行者知道

① 讲清楚事情的背景目的，而非只是一个数字目标（目标≠目的）

② 我们接到任务要做拆解，对上要拆解目标确认思路，对下要拆解成具体动作+用他们可理解的语言。

③ 足够了解你的下属，因时因地制宜，不能一股脑儿塞给下属。

2）令执行者可以

① 前期帮助梳理思路框架，列好计划，要求反馈节点

② 过程中给辅导，定时检查进度，询问难度

③ 给支持，需要的资源，过往案例参考

3）主管执行力如何提升

① 学会复盘时间

② 前瞻性思维

③ 把这些事情写下来！

• 今日工作内容

• 明日待跟进

• 长期待跟进

3、打造目标导向团队三板斧

1）控制自己的情绪

2) 从思维上改变

① 解决问题的思维，溯源找原因，不要主观给员工贴标签

② 烂牌也能打出春天，试着了解为什么会这样？再想怎么解决

3) 激发员工积极性的方法

①从根源上想办法解决压力

②多休激励

③现金激励

④发红包刺激氛围

⑤奶茶安抚

⑥晋升机会

⑦绩效加分

⑧团建嗨皮

⑨吐槽大会

4) 躬身入局，一起战斗

五、《LAS沟通法搞定职场沟通》——宝妮
讲师介绍：赤兔十斗学堂官方认证讲师，15年电商从业经验，淘宝教育认证讲师，阿里百万客服联盟认证讲师，从客服专员做到企业合伙人，操盘多家亿级店铺，深耕服务运营业务，同时辐射新媒体运营、供应链管理、及系统产品等业务，拥有丰富的企业管理经验，致力于为服务人发声，愿景是为服务人搭建展示平台，让世界看到服务人的惊才绝艳。