瑷尔博士客服经理专访：如何有效提升客户满意度？真诚是必杀技！

梦叶：「瑷尔博士」作为国内首个定位于微生态护肤的国产品牌，从基础研究、应用研究再到产品开发，逐步形成了自己的微生态护肤研究路径，快速完成从0到10亿的突破，开辟并创建基础研究体系、创新研究体系、应用研究体系，以及功效评价体系，4块科研结构共同支撑起「瑷尔博士」对“中国皮肤微生态科学护肤平台”的构建，使「瑷尔博士」日益成为国内微生态护肤领域的先行者和领军品牌！

我们的品牌创始人白总说：我们需要更勇敢、更自信一些。

这是一个很好的时代，人们需要“讲道理”的护肤方式。皮肤需要我们从更微观、更细腻的角度去探索其中的真相。

所以无论是对于国货，还是对于护肤，去探索皮肤微生态领域都是值得的。

晓雪：在进入正题之前，先来聊一聊你是因为什么机遇进入电商行业的呢？在从业过程中，最让你印象深刻的事是什么？

梦叶：最早我个人的求职方向更偏向于培训岗位，恰好面试了一家上市集团电商事业部培训岗位的时候，人资把我推荐给了当时的客服总监做助理，接着就接触到了三四百人数的客服团队，后续就开始独立接管项目，也就是三星官方旗舰店的客服团队。后续项目合作结束，就一直在美妆这个领域带电商客服团队，至今也快十年了。

要说印象深刻，除了三星note7爆炸这类重大舆情，那应该就是七八年前的每一次大促吧，那时候的大促对比现在，似乎更能称之为大促，每一家电商公司不论是仪式感，还是全员的参与度，都更有大促的氛围，对比现在，更能体现电商人的盛典这样的形容。

晓雪：如何提升客户满意度是小伙伴们一直都关心的问题，其重要性不言而喻，你们团队是如何评估客户满意度的？能否分享一些具体的指标和方法？

梦叶：从指标这个单一的角度来说，客户满意度能直观的反馈出，客户对于客服回复消息的及时性、准确性、问题处理的时效性、方案合理性、解决有效性这些方面非常直接的感受。我们通过客户满意度，对客服的接待效率、沟通技巧等能有一个很直观的评判标准。

所以针对客户的满意度提升，我们可以通过一系列更加具体的指标来进行分析。

比如响应速度，回复慢很容易流失客户或者引发不满，但是不是秒回就一定好？也不一定，因为秒回的一般是机器人，消费者不会有被尊重的体验，认为被敷衍；结合我们自己内部做的一些测试，所以实际上客服的响应可能在6-15秒之间，客户的体验会更好，既不会觉得被敷衍，也能感受到客服对其尊重；当然这个没有绝对值，也只是一个参考。

再比如我们的退款时效，退款越快，客户越满意；以及平时可能部分商家朋友并不重视的：售后一次解决率，整体上讲售后一次解决率越高，说明客户的问题被一次性解决完成，更能让客户满意，那么我们针对这些相关的指标重点提升，对客户满意度的提升是有直接的作用的。

▲ 24年新春开工大吉

晓雪：作为客服团队管理人员，有没有一些有效提升客户满意度的技巧可以分享？

梦叶：每个团队的情况不一样，所处的阶段也一样，我个人认为，想要有效提升客户满意度，第一件事就是对一个时间段内不满意的客户进行逐一的分析，每一单，我们去区分售前售后、什么产品、什么问题导致的不满，然后我们再把这些进行统计汇总，根据问题出现的数量比例，可以优先针对出现频次较高的问题和产品，进行针对性的分析，优化客服接待的流程标准，先把占比较高问题的有针对性的优化。

比如，我们发现客户催发货的特别多，并且能看到店铺24小时发货揽收率比较低，但基本48小时内都是正常发出的，那么我们可以一边与审单及仓库沟通，如何保证发货时效，如何制定标准要求，同时还可以打通我们客服和仓库对接人员的快速沟通通道，比如客户催发货，客服不是回复给您催一下，而是明确的回复：亲我现在联系仓库的客服，今天一定给您优先发出（虽然我们不能随便承诺，但如果有非常确定的解决方案，从客户的角度而言，一定是更愿意听到肯定确定的回复）

再比如，我们发现某一个产品使用的问题咨询比较多，客服的使用方法回复很多客户并不能理解，那我们是不是可以添加相对应的视频讲解、图片说明？让客户快速学会，不需要反复询问，自然能减少不满意的概率；

对于出现较少的问题，我们也可以同样进行细化的分析，是个人的问题还是单纯的量少。是人的问题，我们就针对某个客服培训；单纯就是极少出现的问题，我们也可以在周会或培训的过程中进行一些关联的讲解和提醒。

▲ 24年618过亿庆祝活动

晓雪：及时倾听客户的真实想法对提升客户满意度至关重要，在收集客户反馈方面，你们建立了哪些有效的客户沟通渠道呢？

梦叶：从信息搜集的渠道方式来讲，客户的反馈，我们可以通过客户评价、问大家、客户咨询、售后申请等这些方面进行搜集；同时，我们还可以从微博、小红书等各个平台的官方账号以及合作博主合作内容的留言等进行搜集；以及品牌的调查问卷，忠实用户反馈等进行多种方式了解。

但如果针对某一店铺的客户满意度提升，更具体的，我们从用户的售前售后咨询、退款、工单、客诉等都是能直观的接收到反馈的。所以当我们在日常工作中，更关注客户咨询的问题是否得到有效的解决，我们会安排资深的优秀客服，进行人工质检，对客户对话进行分析。

我个人认为，voc的分析这一方面会是接下来我们整个电商领域中非常重要的一环。我们常听说销售的本质是产品和服务，所以要想有长远的发展，我们要坚持从客户中来，到客户中去。那与客户的沟通，对用户反馈的搜集就尤为重要。现在的工作中，我们的团队尤其是在新品上新以及店铺主推品热销品方面，不仅会重视咨询过程中的沟通，各个渠道的客户声音我们都会搜集、统计，尤其针对一些售后反馈，我们会通过电话等方式进一步沟通，然后把搜集的信息进行整理，反馈给产品端。我们更希望产品的升级和新产品的研发是更加贴合用户的真实需求。

晓雪：「瑷尔博士」的主营产品是功效型护肤品，在客户需求上有哪些独特之处呢？你们最常遇到的售后问题是什么？

梦叶：我们的产品，更加贴合现代很多人的需求，比如年轻人，熬夜特别多，那肌肤就会有熬夜后的暗沉等情况，那我们的益生菌水乳就非常合适；所以一般客户如果明确自己的肌肤问题，是比较干燥，还是容易长痘，或者有抗初老的需求，那我们就可以根据客户的需求，推荐更适合她的产品。

大家都知道，我们「瑷尔博士」专研微生态科学护肤，不单一的讲功效，而是在更具体的需求场景下，为客户提供更好的产品，让客户能用讲道理的方式进行肌肤的护理。

其实我们遇到的售后产品相关的反倒更少一些，这个也能看出，我们的产品的确非常不错是吧，哈哈！

售后问题里面，更多的是物流或退款相关，这个也主要与平台规则有关，现在客户对于到货时效的要求更高，可能遇到物流停滞等问题客户都会比较着急，以及一些退货客户对于产品退回后着急退款的情况，可能快递仓库还没有签收，客户就催促退款，这类还是比较多的。

晓雪：客户投诉处理是客户服务中关键的一环，面对客户的投诉或不满，你们客服团队是如何快速响应并有效处理的？能否分享一些成功案例？

梦叶：我们肯定是希望尽量不要有客诉产生，所以我们会定期对客诉相关问题进行分析，哪些是可以前端避免的，给客服进行培训，制定好相关的流程，减少客诉的产生；同时，针对常规的客诉和不满，我们也有比较完整的流程来给客户处理；

对于已经产生的疑难客诉，我们首先是要求所有客服第一时间反馈售后客诉处理专员或者主管，专员或者主管会针对客户的问题先进行核查，信息整理，然后准备至少两到三个处理方案，第一时间我们会电话联系客户，安抚客户情绪，然后给客户核实确认好问题，并且主动给客户提供解决方案，当客户对解决方案不满意的情况下，我们会主动引导客户明确自己的诉求，然后进行沟通协商新的处理方案，所以正常来讲我们的客诉处理大多数客户是非常满意的。

在这里也给大家分享一个我们618刚遇到的案例：

有个客户投诉我们违背承诺，拒绝发赠品，问题的产生是因为客户订单里面有个产品中样说没有收到，可能是因为快递途中比较暴力，我们的产品盒子撕拉口被颠簸裂开，导致丢失。

第一次售后过程中，客服主动与客户协商换货同时补发少收到的赠品，客户也非常客气说产品没问题，不需要更换，只需要补发就可以，客服就正常登记了补发；

过了两天，客户询问补发情况，再次接待的客服核查我们的补发工单，显示是已完成状态，就告知客户已经补发，耐心等待快递即可；

但隔了几天，客户又过来说没有收到，客服这时候核查过程中才发现，登记的补发，实际在往仓库发货系统扭转的过程中卡在了系统里面，实际没有发出，这时候客服给客户解释：由于系统的原因，导致没有及时发出，实在抱歉。客户就非常生气，持续发送大段的文字消息，控诉客服不负责任，欺骗她。客服因为同时接待很多客户，无法做到持续大篇幅回复客户，但是仍然态度比较积极的安抚客户，协商给客户多发两个赠品等方案，客户还是投诉了；

客服反馈了这个情况后，我们的专员第一时间电话联系客户。这个客户实际上是非常讲道理的，只是整个售后过程体验不好，所以我们的专员首先是态度非常端正的道歉，然后听客户前后抱怨了有20多分钟，过程中及时共情客户，表示理解，等客户情绪基本发泄后，我们的专员先是对客户表达了歉意，还感谢了客户，因为一开始遇到的问题我们赞美客户是非常讲道理的，所以主动再次与客户沟通她遇到的问题，我们进一步提出新的解决方案，加赠了我们的新品体验包，同时补发的快递我们当天顺丰发走后，给客户及时反馈发出单号，以及揽收情况，也会持续跟进物流进度，直到客户收到。

当客户感受到我们的诚意之后，态度也好转，最终不但主动撤销了投诉，还在收到货之后给我们产品和服务大段文字和图片的好评。

对于客诉，我们认为，正常的客户要的一个是态度一个是尊重，在加上一定的心意，帮客户把情绪化解掉，那基本上问题都是能比较圆满的解决的。当然现在也有一些非正常用户是吧，那就要单独看待了，哈哈。

晓雪：打造一个优秀的客服团队需要花费大量的精力和心思，你们是如何选拔客服团队成员的？你个人最看重客服哪一方面的能力呢？

梦叶：客服的人员选择，我会更关注我招聘什么岗位的客服。售前，可能更关注销售能力；售后，我们更关注客服的沟通能力、情绪管理、抗压能力。

所以在招聘人员选拔之前，先明确我要招聘什么样的客服，与人资沟通好之后，再有针对性的进行面试沟通，在面试过程中明确告知我们的岗位要求以及考核等，尽量确保双方的选择是基于信息拉齐的前提下的。

在之后的试用期内，也会有严格的培训及试用流程，尽量在初期对人员有比较全面的认知。后期发展也会尽量扬长避短，发挥个人的优势，帮助客服提升自信心。

我个人会更看重这个客服是不是踏实，很多优秀的客服和客服管理人员，都是在这个行业里面一步一个脚印坚持过来的；踏实的小伙伴，可能一开始并没有那么显眼，但是足够有执行力，认真执行做好自己的本职工作，时间越长，就越优秀，也更能成为团队的标杆。
 

▲ 海边团建

晓雪：为了让团队成员能够更好地工作和成长，在团队文化建设上你们是怎么做的？

梦叶：我们的客服团队非常团结和谐，团队的成员一致认为我们的团队环境是开心的，能让我们的客服小伙伴有这样的感受，我觉得最重要的是真诚、尊重；

首先管理者应该自己首先明白，从事客服这份工作是不容易的，客服也是承担了比较大的压力的，在心理上我们要认可客服，尊重他们的付出和成果；

其次，作为管理者，有责任有义务帮助客服提升，不论是行业相关的知识还是技能技巧，不能只有要求，没有指导；我们明白平台或者品牌需要什么，对应这些需求，我们要做什么，在这些问题明确后，实际沟通处理都是客服在执行，那我们要教给客服如何做，怎么跟客户沟通，怎么处理问题，这些问题的处理过程中客服可以有什么样的权限。

这里我想表达的是，客服团队是指导+要求+执行监督的一个过程，而不是只有要求，当我们先把怎么做教给大家，并且在大家做的过程中帮助他们找到问题、帮助改进，客服是能感受到我们的真诚的，这种工作氛围里面，会少了传统管理中可能出现的单一要求和指责，更多的是信任。

所以，客服团队，我们考虑到现在的客服人群特征，只要是真诚的，彼此尊重的，那我觉得这个团队就不会差到哪儿去。

晓雪：非常感谢你的精彩分享，不知不觉，本期的访谈已进入尾声，和大家说再见之前，有什么座右铭可以分享给大家吗？

梦叶：对比宣传服务的重要性，我更希望所有的服务人能始终坚信，服务我们是专业的，服务这个岗位是至关重要的，所有的服务人，我们都很棒！

晓雪：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢你的分享！期待你和你的团队继续引领行业发展，创造更多佳绩。祝你和团队都能不断取得新的突破和成就！