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第27期 | 猫太子旗舰店·柯秋羽 -《新人培训的那些事》

本周会员直播的主题是新人培训的那些事由猫太子旗舰店客服经理-柯秋羽(双儿)为大家分享。

双儿老师有8年的电商行业从业经验,曾负责过美妆及3C类目的客服团队管理。

本次课程,双儿老师将从培训对象的划分、培训课程的制定、培训的方法、调整培训方案四个维度,来和大家聊聊关于新人培训的那些事。

接下来,让我们一起来看看本期的直播回顾吧。

 

一、培训对象的划分

课程开始,双儿老师首先抛出了一个问题,什么是培训?为什么要做培训?

培训就是培养加训练,通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。侧重于行为之前。

同时在培训前我们需要思考以下3个问题。

1、培训师的人选选定;

2、培训期的培训内容;

3、培训的时间周期。

那么为什么要培训呢?双儿老师总结了4点原因。

1、融入认知,使新员工入职不迷茫;

2、统一业务流程;

3、减少可预见的出错率;

4、提升员工的专业度。

培训时,我们应先划分人群,针对不同的人群所对应的方式也应该有所变化,关于人群,双儿老师大致分成了3种。

1、毕业生(小白)

这部分人没有任何的工作基础,无法区分正确工作模式,需要从零开始培养,所以花费精力会比较多。

2、有基础(专业)

这部分人群有过专业的系统培训经历和独立处理问题的能力,以及有规范性的工作经验,对工作目标也比较清晰。

3、有基础(非专业)

这部分人有过工作经验,对大致的流程也有相关的工作经历,但对工作目标不清晰或含糊。

因为不同的人员,所对应的培训课程是不一样的,所以马上进入课程第二模块培训课程的制定。

 

二、培训课程的制定

针对上述所分的三类人群,双儿老师分享了对应的培训课题。

1、毕业生

1)工作内容具象化(对工作认可度)

  • 清晰可见的工作模式(可通过录像或现场参观方式);

  • 高负情绪的聊天记录;

  • 奇葩问题的展示。

 

2)日常工作的要求

  • 店铺平台的培训;

  • 公司的规章制度;

  • 日常正确做法的案例。

3)产品培训+流程培训等等

  • 公司产品培训;

  • 流程培训;

  • 话术培训;

  • 后台工单处理流程。

 

4)与工作相关的常识

  • 有相关的常识需提醒;

  • 多训练打字的技能;

  • 制定话术的能力(语言组织能力)。

 

2、有基础(专业)

1)培训课程

  • 产品培训;

  • 流程培训;

  • 系统使用。

 

2)绩效考核

  • 每月工作目标;

  • 赤兔/工具的使用。

 

3)规章制度

  • 公司的红线;

  • 质检标准;

  • 部门的制度。

 

3、有基础(非专业)

1)日常工作的要求

  • 工作的红线(客户信息保密);

  • 店铺平台的培训;

  • 公司的规章制度;

  • 日常正确做法的案例。

 

2)系统培训

  • 公司产品培训;

  • 流程培训;

  • 话术培训;

  • 后台工单处理流程。

 

3)规章制度

  • 公司的红线;

  • 质检标准;

  • 部门的制度。

 

了解完各人群的人员基础后,我们再来看看该如何对他们进行培训吧。

 

三、培训的方法

双儿老师列举了自己比较常用的5种培训方法。

分别是:讲授法、展示法、研讨法、视听法(目前较多使用)、角色扮演。

员工培训不是仅做一个课件就能完成的,培训的方式,也会影响培训质量,我们需要配合一些工具来规范培训工作。

双儿老师分享了3个自己在培训中会用到的工具。

1、培训课程计划表;

2、新人成长记录表;

3、培训的提前准备。

▲培训课程计划表
▲培训跟踪表

 

四、调整培训方案

培训方案不能一成不变,我们需根据团队的变化不定时进行调整。

那我们应该如何进行方案调整呢?

双儿老师为大家分享了3项指标:数据验收、后续常规的培训计划、验收新人培训计划方案

1、数据验收

根据客服日常的接待数据、实操后的适应进度以及日常出差错频次的验收结果来进行方案调整。

2、后续常规的培训计划

根据客服入职时长来调整培训方案。(入职三个月、入职六个月、入职一年)

3、验收新人培训计划方案

密切跟进新人上手的进度,随时看培训计划的全面性,根据新人出错的情况,及时调整和重点规划培训课程。

到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能为大家在新人培训上带来新思路。
 


 

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