赤兔十斗访谈第103期
我们邀请到SecretWorld质检培训负责人——金文秀（纯熙）
纯熙深耕客户服务领域7年多，擅长诊断店铺服务、店铺数据分析提升、培训；有多次从0-1搭建质培体系、客服团队管理经验，沉淀了对应体系搭建资料帮助身边伙伴成长；善于借助如“wow优秀服务评选”、“金喜鹊活动”、“服务之星”、“趣味知识竞赛”、“神秘顾客”等多样化趣味性专项行动，调动客服自我提升的主动积极性，从而促进各类赋能方案落地，切实提升客服各项数据。
本期访谈，我们和纯熙一起探讨如何从0-1搭建质培体系吧~
文/排版 | 晓 雪
受访者 | 金文秀
晓雪：你好，非常荣幸能邀请到你参加第103期赤兔十斗访谈。在访谈内容开始前，请先和大家介绍下自己和团队情况吧。
纯熙：大家好，很开心参加这次的访谈，我是金文秀，花名纯熙。来自杭州珑璃电子商务有限公司，「SecretWorld」品牌。我们客服团队有100人+，是一支活力满满，朝气蓬勃的团队。目前我主要负责的是整个团队的质检培训板块，我们有4个火眼金睛质检员，2个精益求精的培训员，为我们客服团队保驾护航。
晓雪：「SecretWorld」作为国产原创内衣品牌，深受年轻人喜爱，可以和大家分享一下「SecretWorld」的品牌故事吗？
纯熙：「SecretWorld」品牌自2019年成立以来，一直秉承着“让每个人享受高品质贴身衣物”的使命，致力于匠心独运的产品研究与开发。我们的「SecretWorld」店铺在淘宝平台上荣获五金冠的荣誉，产品线丰富多样，包括内裤、内衣、袜子、防晒用品、家居服以及光腿神器等各类贴身服饰。
我们坚持“把每一件贴身衣物做到极致高性价比”的品牌使命，凭借专业强大的运营团队和卓越的客户服务团队，赢得了约300万忠实顾客的支持和喜爱。到了2023年，我们的销售额达到了约5亿元，复购率高达40%以上。
展望未来，我们的愿景是到2030年成为中国高性价比贴身衣物第一品牌，为消费者提供更加舒适、健康的穿着体验。
▲ 西岸科技前台
晓雪：在进入正题之前，先来聊一聊你是因为什么机遇进入电商行业的呢？在从业过程中，最让你印象深刻的事是什么？
纯熙：2017年大学实习工作是房产中介，家里人觉得对女孩子来说不好，于是机缘巧合下，跟着家里哥哥走进了电商，开启了电商的职业生涯，深耕7年多。
在我职业生涯中最难忘的一刻，发生在我向之前团队宣布离职的那一天。团队成员们对我的离去感到非常不舍，他们流下了眼泪，并为我写下了深情的留言，他们还为我送上鲜花，表达对我的感激和留恋。
在后来的一次聚会上，一位当时未能亲自送我的女孩紧紧拥抱了我，泪水中流露出对我的感谢和不舍。这些温暖的时刻让我深受感动，也让我意识到管理并非只有严格和权威，更重要的是真诚地培养团队成员，让他们在客服工作之外还能学习到更多知识，实现个人成长。
我的性格虽然温柔、内向，但这并不妨碍我赢得团队的信任和尊重。我的团队成员们愿意积极响应我提出的要求和标准，他们的执行力也因为我的关怀而变得更加强大。这些经历教会了我，真正的领导力来自于对团队成员的真诚关怀和培养。
晓雪：有效的客服质检体系，不仅能够提升客户体验，也有助于提高客服团队的整体性能和效率。作为质检部负责人，可以分享下你们团队的质检流程吗？
纯熙：好的，我将从下面几个思路进行分享：
1、实时监控与滞后复盘相结合
T+1复盘式质检与实时质检相结合，既做到了聊天问题的复盘总结，又做到了问题发现更加及时。这两种质检模式，我分别称之为：完整版质检、内部舆情质检。
完整版质检是根据我们制定的非常完善的质检标准对前一日的聊天进行复盘，打分，总结；内部舆情是在质检工具上配置8大关键词，可以实时抓取高风险聊天，及时发现及时干预。
2、质检路径
分别从：服务红线、非满意会话、中差评会话、品退会话、流失会话等多路径去针对性发现聊天问题，避免质检陷入打分的怪圈。
3、风险把控
除内部舆情实时监控外，加入外部舆情监控工具，收集小红书、抖音等渠道的客户VOC，及时发现除内部接待工具，流露在外的舆情风险。
4、专项行动加持
从wow服务评选、神秘访问、趣味知识竞赛等专项行动上破局，解决客服执行难的问题。
5、质检与培训相结合
①各个渠道负责的质检员日常需要记录好负面的典型案例，优秀案例，周度结合质检、客服数据给客服针对性培训；
②培训部门接受质检提出的需求，开发课件给客服进行岗中培训。
▲ 618活动
晓雪：你是如何设定抽检范围和抽检规则的？
纯熙：抽检范围：客服的日常聊天对话、服务红线、内外部舆情、非满意会话、中差评会话、品退会话、流失会话等。
抽检规则：日常会话与流失会话是质检工具全量跑+人工定量抽查；其他是全量人工质检。
晓雪：完善的质检标准十分重要的，可以分享一下你们团队的服务标准、质检指标及权重吗？
纯熙：服务标准我们是分了售前、售后质检标准的，这个是我们的标准制定时的维度参考：
售前质检标准（扣分与加分相结合）
售后质检标准（扣分与加分相结合）
绩效考核标准（还有10%素质项，涉及公司内部信息，不方便展示）
晓雪：质检人员的专业性很大程度影响着质检结果，你是如何提升质检人员专业水平的？
纯熙：我主要是从以下几个方面：
1、选人环节
在选人的环节就要根据自己内心的人才画像来，我都是选有质检培训经验的小伙伴，上手会更快，质检板块更专业，还可以结合大家以往的质检经验，优化现有工作。
具体会从以下几个维度去选拔，大家可以参考下：
发现问题能力考察、推动优化、总结沟通、课件开发、培训实施、培训追踪、标准制定、过程监控、数据分析与应用。
2、用人环节
①根据现有的平台店铺划分对应的质检负责人，对对应店铺的质检数据、客服数据负责，并背负和客服一样的转化率、满意率指标，反向提升质检的问题发现与解决能力；
②选用小组长制度，负责质检组日常事项分工、人员质检情况对标检查等，赋能伙伴提升伙伴；
3、育人环节
①定期对质检人员进行培训，包括产品知识、服务标准和质检工具的使用。产品业务流程理论知识培训+上线实操相结合，定期考核，且纳入质检员绩效中去；
②外部分享，周度组织分享会，比如赤兔学堂的分享学习；
③鼓励质检人员获得相关的专业认证或资格证书；
④案例学习：通过分析典型案例，让质检人员学习如何识别和改进服务问题；
⑤反馈机制：问题改善激励机制，鼓励质检发现流程上、产品上等方面的问题，并提出改善建议落实解决，予以激励兑付；
⑥数据分析：培训质检人员如何分析数据，从而更好地理解客户服务的质量。
▲ 618活动
晓雪：人不患寡而患不均，作为团队管理者，需要合理分配质检任务，保证质检团队成员工作量平衡，在这方面你是怎么做的？
纯熙：同上面分享的那样，根据现有的平台店铺划分对应的质检负责人，职责到人，其他公共事项每日安排组长做好人员分工，把每个质检事项及对应的时间标准要求明确罗列出来，且在当日同步我完成情况：
晓雪：诊断店铺服务时，你会关注哪些关键指标？这些指标如何帮助你判断服务质量和顾客体验好坏的？
纯熙：1、售前关键指标分析
1）转化率
这一指标直接反映了客服的销售技巧，要深入分析质检报告中销售技巧的部分，找出问题所在，是客户需求理解不足、产品卖点传达不准确，还是促销活动信息传递不及时，影响了客户的购买决策。
2）满意率
这是客户满意度的直接体现。
3）质检分
通过量化的质检评分，我们可以准确地评估服务质量。
2、售后关键指标分析
1）满意率
这一指标揭示了客户的整体体验。我们需要了解哪些方面未能满足客户的期望。
2）一次性解决率
它反映了服务流程和标准的有效性。我们需要识别影响客户服务体验的具体环节。
3）响应时间
由于售后客服未配备自动回复机器人，客户的需求往往更为紧急。因此，快速响应至关重要，哪怕只是一秒钟的延迟，都可能导致客户体验的恶化。
4）质检分
同售前一样，量化的质检评分有助于我们识别服务质量的具体问题。
3、优化策略
1）深入分析
对于转化率低的情况，我们需要详细分析客户对话记录，找出问题根源。
2）客户反馈
对于满意率低的情况，我们应该收集并分析客户的反馈，了解他们的不满点。
3）流程优化
对于一次性解决率低的情况，我们需要审视并优化服务流程，确保客户问题能够得到及时解决。
4）快速响应
加强客服的响应速度，确保客户能够得到及时的反馈。
5）质量监控
利用质检分来监控服务质量，并针对性地改进服务中的不足之处。
通过这些优化策略，我们可以提升客服的关键指标，从而提高客户满意度和服务质量。
▲ 巴厘岛旅游
晓雪：在过往的服务诊断中，你发现店铺服务存在哪些常见问题或痛点？对此你们都采取了哪些措施？
纯熙：售前：老生常谈的问题就是客户需求或关键痛点的挖掘意识薄弱；产品介绍只是卖点的堆砌，并不能切中客户的痛点；跟单使用统一化的话术，钩子不够吸引客户；
售后：老生常谈的就是客户情绪感知能力弱，不能很好的识别客户情绪；就算识别出了，不能很好的安抚好客户情绪；客户问题跟进意识弱；
对此，分享几个我常用的策略：
1、要让客服知道为什么要去做好以上的事项
针对以上共性问题，需要做好定期培训，开发一些适应当前店铺的课件，比如销冠锦囊、如何回应客户情绪、如何安抚客户等，在课件中引入有做好客户需求挖掘、FABE卖点介绍、个性化跟单、情绪回应、安抚等的案例与没有做好的对比，让大家直观感受到，去做这件事情是很必要且必须得；
2、提高客服重视度
质检标准中，加大这几个销售技巧、售后技巧的分值占比，提升大家的重视度；
3、底层逻辑培训
除以上单一的共性问题讲解，也需要做好完整的售前、售后流程培训；
4、优秀榜样力量
通过每周的案例评选，让做的好的小伙伴分享自己的经验，尤其是销冠，她可能不信你，但她肯定相信销冠；
5、话术支持
作为质检除了反馈问题更重要的是要能帮助解决问题，从质检端定期更新好的话术，让客服不仅知道要做，还知道怎么去做；
6、激励
日度、周度、月度激励上强度，及时兑付，现金刺激等，通过这些策略，可以有效提升客服团队的整体服务质量，增强客户满意度，从而推动销售业绩的增长。
▲ 巴厘岛旅游
晓雪：质检后的客服培训你们通常采用哪些形式？培训内容主要涵盖了哪些方面？
纯熙：1、周度案例培训计划
每周，各店铺的质检团队将筛选并整理出典型的客服案例，包括常见问题、优秀实践和改进措施，在周会中分享这些案例，以此提升客服团队的整体服务质量和效率。
2、共性问题培训机制
针对客服团队普遍遇到的问题，我们将组织培训需求，并与培训部门协调，共同开发专业的培训材料。通过这种方式，我们能够确保客服团队得到针对性的指导和支持。
3、专业培训计划
为了提升客服团队的专业知识，我们将定期邀请公司的产品专家进行深入的培训。这些培训将涵盖产品知识、行业趋势和最佳实践，确保客服团队能够提供最专业、最准确的客户服务。
通过这些优化的话术，可以更清晰地传达培训的目的和方法，同时强调培训的重要性和对客服团队的积极影响。
晓雪：你是如何缓解客服对质检抵触心理的？
纯熙：1、质检标准的共同制定与宣导
在制定质检标准的过程中，确保客服管理人员的积极参与。初版标准制定后，与客服管理团队进行详细确认。确认无误后，向客服团队进行宣导，阐明质检的目的并非对立，而是与客服团队共同努力提升店铺服务质量。明确告知客服团队，质检结果与客服绩效紧密相关，如转化率和满意率。质检是客服团队的辅助工具，旨在帮助发现并改善接待过程中的潜在问题，促进团队的共同成长和学习。
2、建立异议处理机制
为客服团队提供明确的质检异议申诉通道。客服团队可以对每日的质检记录提出异议。如果对质检复核结果有不同意见，客服团队有权向上级提出申诉。同时，将客服的异议率作为质检员考核的一部分，确保质检工作的严谨性和公正性。
3、实施奖惩机制
在质检过程中，不仅要有扣分项，也要设立加分项，以激励客服团队的积极性。此外，设立季度质检TOP分奖励计划，确保奖惩分明，鼓励客服团队追求卓越。通过这些措施，我们可以确保质检工作的透明性、公正性和激励性，同时促进客服团队的积极参与和持续改进。
4、做好赋能成长
提供专业的改善建议，协同各个部门，解决好当前问题，真正的为客服解决问题，让客服切实感受到，质检是真的可以帮助我们的，而不是仅仅为了扣分的。
晓雪：非常感谢你的精彩分享，不知不觉，本期的访谈已进入尾声，和大家说再见之前，有什么座右铭可以分享给大家吗？
纯熙：不要为打翻的牛奶哭泣，发生过得事情就让它随风散去吧，不要内耗，放过自己。
感谢晓雪，感谢赤兔十斗学堂，让我们有更多的学习途径，期待后续其他小伙伴的分享~
晓雪：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢你的分享！期待你和你的团队继续引领行业发展，创造更多佳绩。祝你和团队都能不断取得新的突破和成就！
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