秋高气爽的9月，这次的赤兔十斗学堂第16期线下分享交流会来到了泉城济南。
受到疫情影响，这次的交流会一波三折，但还是很高兴我们可以在这里相见~
赶快点击下方视频，感受下济南站的学习氛围吧！
这次交流会首次采用两天的课程形式，并且使用岛屿式座位，也增加了小组讨论+上台分享的环节，满足了小伙伴们增加交流的需求。
同时，我们也邀请到了很多优秀的一线客服管理人员来进行分享，为大家充电。
接下来，让我们一起回顾这两天的课程吧！
- 签到
大家乘着凉爽的秋风，都早早来到了现场签到。
▼ 签到墙照片来咯 快看看有没有自己的身影
- 开场
这次依旧是大家熟悉的陈老师进行开场~
陈老师先简单介绍了发起赤兔中国行的初心，然后对本次交流会不同之处作了阐述。
接下来，万众期待的课程就正式开始咯~
- 课程分享
Day 1
一、《如何让客服在跨部门沟通中有"分量"》—— 蒲公英
讲师介绍：韩都衣舍客服中心经理，13年电商服务团队管理经验，擅长服务团队体系搭建与管理、质培体系搭建管理、客服绩效管理、客服业务提升。
1、客服团队在电商企业中的位置
客服渗透于整个企业生命周期，起到以下重要作用。
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塑造店铺形象
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增强企业的核心竞争能力
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有效提高店铺销量及创造更多利润
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提高客服忠诚度，提升回头率
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提高企业对市场的灵敏度
2、如何让各业务部门认识到客服的重要性
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摆对客服自我认知
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客服进行自我提升
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让业务部门认识到客服团队的重要性
3、客服在跨部门沟通中应该如何做
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跨部门沟通的难点
① 扁平化组织结构
② 各部门目标存在差异
③ 客观存在的个体差异
④ 横向沟通机制不健全
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坚持跨部门沟通原则
① 用“价值”和“重要性”给对方施加压力
② 提前规划思考，不打无准备之仗
③ 合作也要注重“用户体验”
④ 使用“利他心态”，找准对方需求和利益点
⑤ 用绩效考核，捆绑多方利益
二、《客服数据相关性分析与应用》—— 书书
讲师介绍：赤兔客户总监，10年电商行业从业经验。
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影响“转化率”的数据因素主要有接待能力、回复速度、服务态度、销售技巧。
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客服工作量、客服销售转化、客服服务能力、商品分析都体现客服销售能力，衡量客服服务质量。
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响应时间、回复率、答问比、服务满意度、最后消息非客服发出人数、售后解决率、静默下单催付、3分钟响应率，都是衡量客服服务能力的指标。
三、《客服备战期，赢战双十一》—— 李薇
讲师介绍：韩都云际负责人，11年电商行业从业经验，擅长店铺客服问题诊断、客服团队整体运营管理，尤其擅长提升团队新、老主管的管理能力。
1、双十一客服备战重点事项
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总体进度表
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店铺活动、产品库存
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人员配置预估
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系统及软件需求测试
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临时客服安排
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物流、发货、退货等专项对接
2、双十一总体进度表
从以下5方面，把双十一当做一个项目来完成。
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目标达成
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分解任务
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责任到人
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时间限制
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项目进度
3、双十一人员配置预估
首先，运营提供计划表。
然后，建立推算模板，计算在线、售中、售后客服的人员预估。
在这里，注意售前推算需要考虑机器人开启情况，售中售后推算需要考虑到支援人员效率、流程变更、遗留订单量等。
最后，导出推算数据。
4、双十一临时客服培训建议
确认场地及设备，临时客服进行分工，培训筛选后再上岗。
四、小组讨论+上台分享
围绕着大促激励，9个小组展开了讨论，并上台分享。
对于如何做好大促激励，大家都十分积极的分享了自己的做法，也从其他小组身上汲取到了很多灵感和想法。
▼ 小伙伴积极讨论并上台分享~
五、大促激励+复盘
针对以上9组讨论，李薇老师为大家做了复盘和总结。
Day 2
六、《新服务绩效赋能管理》—— 陈丽丽
讲师介绍：梅晔生物客服部质培负责人，6年电商行业从业经验，擅长客服接待数据分析、客服业务提升、客服绩效管理、质培体系搭建等。
1、影响绩效的四要素
绩效主要受到技能、激励、环境、画像这4个因素影响。
2、科学绩效的重要性
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发现和培养人才
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提高团队稳定性
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提高组织人效
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实现组织目标
3、效制定四大环节
绩效制定可以从绩效计划、绩效监控、绩效反馈、绩效应用这4方面入手。
4、如何进行绩效激励
好的机制、好的绩效考核，在目标完成得非常好的时候，直接激励。
七、《如何高效处理售后》—— 陈梦叶
讲师介绍：瑷尔博士客服经理，8年电商行业从业经验，擅长从0-1团队搭建、快速提升团队服务水平。
1、如何提高售后处理效率
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提前规避售后
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制定标准化流程
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部门协同高效
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让售后处理方案有选择
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沟通注意技巧
2、大促期间如何提高售后效率
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简化流程
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约法三章
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分工合理
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先君子，后小人
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玩转“智能”工具
3、疑难客诉应对技巧
疑难售后处理可以从问题定位、风险预估、方案预设、沟通方式及底线这4方面入手。
八、《每个人都该学的向上管理》—— 小吉
讲师介绍：Ulike客服经理，7年电商行业从业经验，擅长智能客服及质检培训。
1、如何让老板的思想与你同频
向上沟通要积极主动，先让上级更了解你，才能更认可你。
同时，做好强准备，才能向上级有效汇报。
2、如何与老板有效沟通
沟通的第一步是倾听，可以通过反向叙述来澄清和确认。
在这里可以用到总结法、展开法、澄清法、重复法来进行沟通。
九、《如何做好店铺数据提升？》—— 熊翠香
讲师介绍：半亩花田客服部主管，3年电商行业从业经验，擅长团队建设与管理、客服整体服务流程再造、客服绩效管理、人才识别与人才培养，老客、会员、私域运营。
1、转化率提升策略
销售额的组成=uv*转化率*客单，uv无法左右，转化率、客单是客服的销售能力体现。
转化率提升可以着重提高销售能力、专业度，加之借助工具辅助。
2、服务满意度提升策略
通过客户的原生进行具体的客户问题类型区分，及客户关心点的收集，优化处理流程、标准及话术。
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售前客户更在乎：产品的描述功能适用性、产品的规格、会员活动及店铺活动玩法
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售中/后客户更在乎：物流时效、快递包裹、产品使用后的问题
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工具可借助：赤兔火眼，进行及时的客户安抚处理和维护
3、售后指标提升策略
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通过客服的接待和后台数据的变化，及时发现问题
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通过对外反馈沟通、对内策略调整进行优化
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有风险意识
- 茶歇
经过多课程学习，大家也需要一定时间消化和放松。
下面就是小伙伴们都十分喜欢的茶歇环节啦！
- 尾声
两天的课程到这里就结束啦，这次在济南感受到了大家学习的热情，也希望大家通过这次线下分享交流会能吸收到更多知识和经验、技巧。
▼ 大合照及结业证书来咯~
期待下次见面~
