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赤兔中国行第16期【济南站】· 客服管理专场回顾

秋高气爽的9月,这次的赤兔十斗学堂第16期线下分享交流会来到了泉城济南。

受到疫情影响,这次的交流会一波三折,但还是很高兴我们可以在这里相见~

赶快点击下方视频,感受下济南站的学习氛围吧!

这次交流会首次采用两天的课程形式,并且使用岛屿式座位,也增加了小组讨论+上台分享的环节,满足了小伙伴们增加交流的需求。

同时,我们也邀请到了很多优秀的一线客服管理人员来进行分享,为大家充电。

接下来,让我们一起回顾这两天的课程吧!

 

  • 签到

大家乘着凉爽的秋风,都早早来到了现场签到。

▼ 签到墙照片来咯 快看看有没有自己的身影



 

  • 开场

这次依旧是大家熟悉的陈老师进行开场~

陈老师先简单介绍了发起赤兔中国行的初心,然后对本次交流会不同之处作了阐述。

接下来,万众期待的课程就正式开始咯~

 

  • 课程分享

Day 1 

一、《如何让客服在跨部门沟通中有"分量"》—— 蒲公英

讲师介绍:韩都衣舍客服中心经理,13年电商服务团队管理经验,擅长服务团队体系搭建与管理、质培体系搭建管理、客服绩效管理、客服业务提升。

1、客服团队在电商企业中的位置

客服渗透于整个企业生命周期,起到以下重要作用。

  • 塑造店铺形象

  • 增强企业的核心竞争能力

  • 有效提高店铺销量及创造更多利润

  • 提高客服忠诚度,提升回头率

  • 提高企业对市场的灵敏度

2、如何让各业务部门认识到客服的重要性

  • 摆对客服自我认知

  • 客服进行自我提升

  • 让业务部门认识到客服团队的重要性

3、客服在跨部门沟通中应该如何做

  • 跨部门沟通的难点

    ① 扁平化组织结构

    ② 各部门目标存在差异

    ③ 客观存在的个体差异

    ④ 横向沟通机制不健全

  • 坚持跨部门沟通原则

    ① 用“价值”和“重要性”给对方施加压力

    ② 提前规划思考,不打无准备之仗

    ③ 合作也要注重“用户体验”

    ④ 使用“利他心态”,找准对方需求和利益点

    ⑤ 用绩效考核,捆绑多方利益

 

二、《客服数据相关性分析与应用》—— 书书

讲师介绍:赤兔客户总监,10年电商行业从业经验。

  • 影响“转化率”的数据因素主要有接待能力回复速度服务态度销售技巧

  • 客服工作量客服销售转化客服服务能力商品分析都体现客服销售能力,衡量客服服务质量。

  • 响应时间回复率答问比服务满意度最后消息非客服发出人数售后解决率静默下单催付3分钟响应率,都是衡量客服服务能力的指标。

 

三、《客服备战期,赢战双十一》—— 李薇

讲师介绍:韩都云际负责人,11年电商行业从业经验,擅长店铺客服问题诊断、客服团队整体运营管理,尤其擅长提升团队新、老主管的管理能力。

1、双十一客服备战重点事项

  • 总体进度表

  • 店铺活动、产品库存

  • 人员配置预估

  • 系统及软件需求测试

  • 临时客服安排

  • 物流、发货、退货等专项对接

2、双十一总体进度表

从以下5方面,把双十一当做一个项目来完成。

  • 目标达成

  • 分解任务

  • 责任到人

  • 时间限制

  • 项目进度

3、双十一人员配置预估

首先,运营提供计划表

然后,建立推算模板,计算在线、售中、售后客服的人员预估。

在这里,注意售前推算需要考虑机器人开启情况,售中售后推算需要考虑到支援人员效率流程变更遗留订单量等。

最后,导出推算数据

4、双十一临时客服培训建议

确认场地设备,临时客服进行分工培训筛选后再上岗。

 

四、小组讨论+上台分享

围绕着大促激励,9个小组展开了讨论,并上台分享。

对于如何做好大促激励,大家都十分积极的分享了自己的做法,也从其他小组身上汲取到了很多灵感和想法。

▼ 小伙伴积极讨论并上台分享~




 

五、大促激励+复盘

针对以上9组讨论,李薇老师为大家做了复盘和总结。
 

Day 2 

六、《新服务绩效赋能管理》—— 陈丽丽

讲师介绍:梅晔生物客服部质培负责人,6年电商行业从业经验,擅长客服接待数据分析、客服业务提升、客服绩效管理、质培体系搭建等。

1、影响绩效的四要素

绩效主要受到技能激励环境画像这4个因素影响。

2、科学绩效的重要性

  • 发现和培养人才

  • 提高团队稳定性

  • 提高组织人效

  • 实现组织目标

3、效制定四大环节

绩效制定可以从绩效计划绩效监控绩效反馈绩效应用这4方面入手。

4、如何进行绩效激励

好的机制、好的绩效考核,在目标完成得非常好的时候,直接激励

 

七、《如何高效处理售后》—— 陈梦叶

讲师介绍:瑷尔博士客服经理,8年电商行业从业经验,擅长从0-1团队搭建、快速提升团队服务水平。

1、如何提高售后处理效率

  • 提前规避售后

  • 制定标准化流程

  • 部门协同高效

  • 让售后处理方案有选择

  • 沟通注意技巧

2、大促期间如何提高售后效率

  • 简化流程

  • 约法三章

  • 分工合理

  • 先君子,后小人

  • 玩转“智能”工具

3、疑难客诉应对技巧

疑难售后处理可以从问题定位风险预估方案预设沟通方式及底线这4方面入手。

 

八、《每个人都该学的向上管理》—— 小吉

讲师介绍:Ulike客服经理,7年电商行业从业经验,擅长智能客服及质检培训。

1、如何让老板的思想与你同频

向上沟通要积极主动,先让上级更了解你,才能更认可你。

同时,做好强准备,才能向上级有效汇报

2、如何与老板有效沟通

沟通的第一步是倾听,可以通过反向叙述来澄清和确认。

在这里可以用到总结法展开法澄清法重复法来进行沟通。

 

九、《如何做好店铺数据提升?》—— 熊翠香

讲师介绍:半亩花田客服部主管,3年电商行业从业经验,擅长团队建设与管理、客服整体服务流程再造、客服绩效管理、人才识别与人才培养,老客、会员、私域运营。

1、转化率提升策略

销售额的组成=uv*转化率*客单,uv无法左右,转化率客单是客服的销售能力体现。

转化率提升可以着重提高销售能力专业度,加之借助工具辅助

2、服务满意度提升策略

通过客户的原生进行具体的客户问题类型区分,及客户关心点的收集,优化处理流程、标准及话术。

  • 售前客户更在乎:产品的描述功能适用性、产品的规格、会员活动及店铺活动玩法

  • 售中/后客户更在乎:物流时效、快递包裹、产品使用后的问题

  • 工具可借助:赤兔火眼,进行及时的客户安抚处理和维护

3、售后指标提升策略

  • 通过客服的接待后台数据的变化,及时发现问题

  • 通过对外反馈沟通对内策略调整进行优化

  • 风险意识

 

  • 茶歇

经过多课程学习,大家也需要一定时间消化和放松。

下面就是小伙伴们都十分喜欢的茶歇环节啦!

 

  • 尾声

两天的课程到这里就结束啦,这次在济南感受到了大家学习的热情,也希望大家通过这次线下分享交流会能吸收到更多知识和经验、技巧。

▼ 大合照及结业证书来咯~




期待下次见面~

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