七匹狼箱包旗舰店是七匹狼集团旗下箱包类目的官方旗舰店。创立于1990年的七匹狼集团，发展至今已成为一家以服装为主业，兼营股权投资及房地产文旅项目的综合性公司。
本次访谈邀请的正是七匹狼箱包旗舰店的客服主管白英英。从业8年的她，对每一次双十一都记忆尤深；做客服管理7年的她，更是对团队管理等客服工作有着自己独特的见解。
访谈人物
姓名：白英英
花名：红狼
店铺：七匹狼箱包旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：听音乐，探索美食。
座右铭：再贵的东西除以365都会变得很便宜，再小的努力乘以365都会变得很伟大。
一、初识七匹狼
赤兔：你好，英英，非常荣幸能邀请到你参加第 44 期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
白英英：七匹狼集团于1990年创立，发展至今已成为一家以服装为主业，兼营股权投资及房地产文旅项目的综合性公司。
我们店铺是七匹狼集团授权的一家箱包类目的旗舰店。2011年开店至今已是一个9年老店，主营产品有皮带、钱包、公文包、背包等。
经过多年的历练，团队目前构架清晰明了，整个客服团队分为 3 个职能部门：售前、售后、人工智能。各个岗位各司其职分工明确，合作默契，相处融洽，各方面对接流程已经磨合的很顺利。
目前团队有 20 多人，3 年以上客服有 50% 以上，管理层均为 5 年以上行业经验，因为我们根基够稳，所以我们不惧怕任何挑战，各项数据稳定行业领先，如同我们的品牌形象一样，我们是“狼”一样的团队。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有没有什么人或者事令你难忘的？
白英英：从2012年入行到今年已经入行近 8 个年头。这 8 年来，每年的双11的场景我都记得很清楚，每一个0点的振奋，看着大屏幕上销售额在不断的刷新的那种兴奋，都历历在目。
记得去年双11过后，大规模售后爆发，客服每天接待几百个售后，很明显能感觉到办公室的气氛很压抑，他们天天皱着眉头，我觉得需要尽快干预调整一下了，于是赶紧组织了一次团建，要求客服再忙也放下手头的工作，一块参与。
我找了一个跳蹦床地方，蹦床PK，赛跑，互动的过程中看到他们脸上又绽放出久违的笑容，特别欣慰。结束之后又带他们吃一顿好吃的，第二天就发现他们的工作状态好了很多。
客服不好的状态要及时发现并调整，因为会直接影响到接待的质量。所以把让员工开心当成你的工作，无论是在生活情感上，还是在工作上，都要时刻的关心，这同样也是让他们产生归属感的方法。
二、走进客服工作
赤兔：作为你们团队的一名客服主管，平时的工作内容主要有哪些呢？
白英英：日常工作主要是制定数据目标，提升方案；与其他各部门对接，配合各部门工作；合理安排客服人员的工作及排班，确保接待工作不出问题；
同时，管理和完善工作流程、服务规范以及绩效考核方案；客服专业技能培训提升（销售技巧，服务意识等）；客服聊天记录质检等。
赤兔：七匹狼是中国知名品牌，但越是知名的品牌消费者就对它的期望越高，要求也越严格，这在你们的客服接待中有反映吗？
白英英：我们是旗舰店，顾客会认为我们是品牌直营。所以客服的服务就是我们品牌的门面，如果我们的服务让他们失望，那他可能就对我们品牌脱粉了，所以做好服务也是帮我们品牌打广告。
日常我们要求客服转化率要求60%以上，活动期间65%以上。服务与营销是分不开的，我们不断的去琢磨用户体验，顾客的建议或者是不满，我们都会收集起来，定期跟总部沟通，不断优化更新，不辜负顾客对品牌的信任，对我们店铺的信任。
最终我们也做到了，客服团队销售与服务相关的多项指标行业领先，在2019年度赤兔的评选中，获得了赤兔颁发的“星客服”奖。这不仅仅是我们客服团队的荣耀，也是我们品牌的荣耀。
我们会再接再厉，以更加优质、贴心、周到的服务，去回报消费者对我们的认可。
赤兔：在你看来，询单转化率与哪些因素有关？在提升询单转化率方面，有什么建议吗？
白英英：影响询单转化的因素有硬性因素：商品质量、商品月销售记录、买家评价、店铺DSR评分、商品价格等；以及软性因素：客服水平（服务水平，议价能力，沟通能力等)。
客服询单转化的提升，主要还是要从客服的服务水平和话术的制作方面着手。细致的去讲转化率优化方案的太多了，但还是要根据自己店铺的情况实时的更新调整方案。
今天主要给大家分享一些近期我们在做的并且效果还不错的一些调整。
1）疫情期间客服普遍反馈议价的顾客增多了比例，那么这种情况，适当的给客服更多的权限，无论是优惠权限还是赠品权限。天猫不能改价，但是也不能拒绝顾客的太决绝，分三步走。
首次还价正常回复；二次还价可以给到**元优惠(先抛出诱饵，但不是优惠底线）；三次还价给到客服的最大权限。（这个要根据自己店铺及产品的情况，结合自己的利润给出合理的优惠方式）
第一步话术：亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀 /:^w^
第二步话术：亲亲 看您也是真心的认可七匹狼，现在付款的话，可以帮您申请优惠**元哈，您直接付款，收到后来联系退哦【仅今天下单有效哟】
第三步话术：看您是好客户，帮您特殊申请下，给您优惠**元，因为天猫不能改价，您现在直接付款吧，收到后联系咱们退哦【仅今天下单有效哟】
2）活动差价：活动期间折合各种优惠算出最终价，让客户知道他活动期间下单比活动前能优惠的具体金额。
其实很多商家都很困扰，活动期转化高，活动前后转化都偏低，其实这点只要在客服这边下功夫，是可以尽可能减少顾客流失的。活动前退差价的话术和拍运费链接要及时跟上，不要等客户走了催单的时候再留言可以退差价。
活动后没有赶上活动的客户或者议价多的客户可以特殊走活动价格，注意把握好时间，在客户稍微流露出太贵或者活动没赶上的时候及时告知他可以退差价，客服对时机的把握很重要。
3）还有一个小小的建议，学会赞美，学会让彼此有个好心情，中国人最喜欢听奉承的话，对待客户，美言几句对我们没损失，客户心情好了，相对的会增加业绩，何乐而不为呢？
赤兔：你们店铺常见的售后问题是哪些？如何做到高效地处理这些问题？
白英英：通常我们会遇到下面这些问题：
1）快递方面的是更新慢、更新异常、错分、丢件、破损
我们是怎么做的：快递处理一般是5-7天，为提升客户体验客户反馈订单3天未更新，我们即给顾客安排补发或者退款，要求快递3天内处理。
2）质量方面的是产品本身的瑕疵
我们是怎么做的：店铺本来是6个月质保，为提升客户体验部分款式做5年和3年质保。
3）仓库方面的是发错，漏发
我们是怎么做的：仓库核实这方面比较慢，发错的核实确认后客服直接处理，漏发的根据快递提供的重量自行毛估是否漏发，并提交快递优先给客户处理。
赤兔：现在的客服不仅仅需要做好接待工作，也要做好老客户的维护，有点类似客户运营，你们在这一块是怎么做的呢？
白英英：在这一方面，我们团队执行了下面的一些动作。
1）一般老顾客复购会有一种想要享受特殊优惠的心理。所以我们会给客服老客户专属特权，如果是老客户来询单，客服能给到的权限比新客要大，可以主动提出给优惠及赠送小礼品，要求服务也要更加的热情，这单可以少赚钱，但是不能让老顾客寒心而脱粉。
2）我们建立了客户旺旺群，把老客户都拉进去，建立一个互动平台。平时让买家在群里沟通一下，客服也都在里面，有顾客问专业性问题了，客服也会去回复，而且时不时的也会在群里做一些活动，活跃一些群里的气氛。
3）好的售后服务可以增加我们与客户交流的机会，同时能够拉近彼此之间的距离。千万不要让买家觉得付完钱后你的态度就冷淡了。顾客的售后诉求一定要积极快速的帮顾客解决，比如给客户的换货产品要再三检查，确保万无一失；发货后做好物流追踪等。
4）顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始，认真对待每一个客户，就等于对待了这个客户的后面的所有朋友。所以重视服务，用心服务也是老客户营销最直接的一个方法。
赤兔：日常工作中，客服避免不了和运营打交道，你觉得如何处理和运营的关系才能有利于客服工作的开展？
白英英：很多的电商公司都有一个不成文概念：客服是运营的下属。客服也经常抱怨被运营压榨等等的一些声音。
但是在我们公司，运营和客服却配合的很好，我们是两个独立的部门，是相辅相成的两个部门。
我们每周二会定时组织一次运营店长和客服主管会议，客服主管把收集到的客服的意见和顾客的反馈告知运营，运营给出解决和调整方案。运营把需要客服配合的营销策略思路告知客服主管，方便更好的执行。
运营所有推广工作的核心是客户，而直接面对客户的就是客服；客服的销售转化又离不开运营的营销策略。
所以这两个部门配合好，对大家的工作进展都有帮助。需要让客服认可了这个观点，积极的配合运营的工作，搜集客户的意见、反馈，及时给到运营端去调整。
赤兔：说实话，客服工作对于大多数人来说，只是人生旅途中的一小段，未来怎么发展充满了变数。在你看来，客服未来的发展方向有哪些？
白英英：不可否认客服岗位流动性高、出路少是一个不争的事实。基本上90%以上的人都是希望通过客服这个岗位作为一个行业的起点，希望慢慢开始认识电商，熟悉电商的环境，再去做这个行业里面的其它岗位。
我觉得看不到希望是因为没有一个正确的职业规划。每一个来面试的人问我来公司做有什么发展前景，我都是这样跟他们规划的。
首先，在客服岗位，可以将客服的角色做到极致，我们有各种金牌客服的评选，各种奖金拿到手薪资不比主管少多少，在客服岗位可以历练自己的营销能力和服务水准；
其次，如果自己对管理有意向，可以通过自己的努力，竞选客服组长或者客服主管，带人和被人带是完全不一样的世界，也能锻炼自己的综合能力；
最后，如果说想做运营及推广的话，我们公司内部也会不定期提供转岗的机会，运营那边有需求也会考虑从客服选人，基于平时的表现可以提出申请。
我们要告诉客服，现在能做的就是把自己本职的工作做好，才能去提升自己的能力。如果把店铺比做一辆坦克，那么客服就是一枚炮弹，如何让自己发挥到最大的威力，就要看自己如何去看待这份工作。只有在了解产品之后，知道店铺的各个环节之后才能去做其他方向的工作，正视你的职位，尊重你的工作。
慢慢人工智能代替人做部分的工作，就要求客服要比过去更加的有温度，比机器人具备升级化处理订单和服务的能力。因为客户对人工的需要，就是更新的、更加不同的、升级化的服务。
三、聊聊团队管理
赤兔：你是什么时候开始带团队的？当时的你是怎么看待团队管理的？
白英英：我是2013年就接触管理了，当时就是简单的认为，管理就是带头人，要以身作则，自己要做到十分的好，才能让别人信服。
那时候，每天自己都是公司里最后一个下班的，各方面的业绩也都努力做的很好。后来慢慢的发现，管理并不单单是表率的作用，管理不单单是业绩的提升，还有很多的方面，团队氛围、人员流失等等。
赤兔：现在的你经过了时间的沉淀，对团队管理一定有了新的认识，可以给我们说说你的管理方法论吗？
白英英：首先，要明确团队目标。
目标很重要，目的是什么，这个团队要完成怎样的目标。因为目标就是方向，每个团队的组建都是为完成一定的目标或使命。
每个月制定转化率，客单价，满意度等数据的团队目标，完成的话给予奖励，没有完成给予惩罚，有着一个共同的目标并鼓励所有成员为之奋斗。
其次，建立好团队内部规则。
没有规矩不成方圆，建立健全的游戏规则，如团队成员沟通、交流方式的确立等。这些规则应能保证一个团队的正常运行，让团队每个成员的主动性、积极性和创造性发挥出来，使整个团队充满活力。
再次，学会宽容。
宽容是一种很高的品质。在一个团队内部，由于每个团队成员的性格特征可能不同，考虑问题的出发点不同，难免会产生摩擦，但每个人都应该抱着一种“对事不对人”的态度去宽容别人对自己的批评和不理解。这个对团队氛围的帮助也是很大的。
最后，老带新。
一直以来主管在带领新人模块，占据了太多的精力，客服采用师徒制的培训方式，新老互助，绩效优秀的有经验的老员工与刚刚上岗的新员工结成帮扶组合。
老员工辅导和支持新员工，逐渐提升业务知识水平，并把自己的经验和最佳实践分享给新员工。
赤兔：环境能影响人，也能塑造人，团队氛围的重要性不言而喻。你们的团队氛围怎么样？是采取了哪些方法打造的呢？
白英英：团队氛围要从一开始就养成一个好的基因，1个人影响20个人，20个人影响1个人。
首先要提升大家的凝聚力，有事情发挥集体作用想办法，每个人都贡献力量，让大家知道我们是一个整体；
其次，我觉得要养成互帮互助的氛围，新人来了，要告知老客服，你们也做过新人，你们很清楚新人来到一个新的环境需要别人的帮助和关怀。
当他们向老客服寻求帮助的时候，一定不能因为忙表现出不耐烦或者不愿意帮助他，要让新人感受到团队的温暖，那他就会把这种温暖延续下去，这个是所有新人第一次面谈的时候，都会表达出觉得感受很好的一个点。
再举个例子，我们客服中有一个很好的习惯，比如接到大单的顾客，白班客服接待跟进很久顾客没下单，晚上顾客来咨询了两句就下单了，那我们夜班客服会主动把业绩让给白班客服，这点是让我觉得感觉最欣慰的地方。
跟这样一群有爱，可爱的人在一起工作，很幸运，这种爱会一直感染着团队的每一个人，每个新加入的人也会受到影响成为这样的人。
赤兔：关于团队管理，还有什么想要给我们分享的吗？
白英英：最后呢，再给大家分享以下几点。
1）选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长。她可以帮你分担部分的管理工作，起到衔接你和客服之间的桥梁，并且更容易听到客服内心的声音。
2）关心员工，关注员工工作状态。比如当员工犯错误的时候，不要大声公开的批评，充分的尊重她们内心的感受。
3）现在很多95后的员工，其实是不在乎钱的，他们更关心我做的开不开心，同事相处的融不融洽。所以在管理方式上，我们也要进行调整，要更加注重氛围的营造，要强调团队的凝聚力，让他觉得舒服，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重要。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢英英的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
