赤兔十斗访谈第102期
我们邀请到名珠科技青岛基地负责人——董丽娟（董董）
董董从事电商行业9年，擅长客服管理，团队搭建等。
本期访谈，我们和董董一起来探讨如何打造优秀客服团队吧~
文/排版 | 晓 雪
受访者 | 董丽娟
晓雪：你好，非常荣幸能邀请到你参加第102期赤兔十斗访谈。在访谈内容开始前，请先和大家介绍下自己和团队情况吧。
董董：大家好，我是董董，2015年开始从事客服服务行业直至现在，深耕客服岗位9年有余，目前自有稳定在职客服团队30余人，主要涉及领域售前接待，售后接待，后台处理，数据分析，质检等。
▲ 西岸科技前台
晓雪：在进入正题之前，先来聊一聊你是因为什么机遇进入电商行业的呢？在从业过程中，最让你印象深刻的事是什么？
董董：我的机遇是来自高中时期青春期，叛逆期不想继续读书选择辍学打工，在一家客服外包公司从事客服接待，正式进入电商行业。
从客服晋升管理，再从管理离职自主创业做客服团队，最让我印象深刻的是在我创业期间，有几位合作的商家从我创建团队开始，一直在合作没有换过客服团队，给予了我莫大的鼓励和肯定。
晓雪：本期的访谈主题是“如何打造优秀客服团队“，你认为在团队管理过程中，最具挑战性的是哪方面？对此，有什么技巧分享给大家吗？
董董：我认为最具有挑战性的是人员能力划分以及工作分配这方面。因为每个人的能力不一样，有些工作无法胜任就会拉低整个团队的数据考核。
大家都知道，现在各大平台对于客服考核越来越严格，客服考核项也在不断优化和增加。
举例：客服满意度考核，现在有了这一考核项，就会对客服各方面要求更高，除了最基本的服务宗旨以外，我觉得最重要的是客服个人情商。为什么这么说呢，大家可以去把不满意的订单拉出来看下聊天记录，无非就是两大类：
1、顾客无理取闹或者恶意索赔，客服没有满足对方需求；
2、顾客合理请求，客服拿捏不准，未及时解决顾客的问题。
这两种是我们在筛选不满意质检过程中，除客服基础接待问题以外最多的情况。在以上两种场景的处理过程中，要求客服不仅要思维灵活，还要有足够的情商去分辨这个顾客到底想要什么样的处理解决方式，从而去针对性回复顾客问题，没有情商的结果就是生硬、流程化、不会变通，这样大概率会造成顾客不满意。
所以人员能力划分需要管理，日常去做好观察，通过日常表现质检记录可以看得出谁的情商高一些，谁的情商低一些，从而去给分配相应的接待板块。
情商高回复的会更好，更能提升顾客体验；那情商不高的客服我们就不要了吗？不是的！我们可以让回复上稍有欠缺的客服尝试处理工单、后台退款、数据报表登记等流程化的工作，从而可以减轻客服接待压力，做好售后数据维护。
我们团队会对每一个项目进行工作内容拆分，每个板块都会安排最适合的小伙伴去做，大大提升了整体团队服务交付的客户体验。
总结一下，人员能力划分以及工作分配指的就是：在现有工作内容做板块分解，根据个人能力去安排分配适合的工作内容，项目整体数据维稳，客服人员压力也会分散。
董董：我的机遇是来自高中时期青春期，叛逆期不想继续读书选择辍学打工，在一家客服外包公司从事客服接待，正式进入电商行业。
从客服晋升管理，再从管理离职自主创业做客服团队，最让我印象深刻的是在我创业期间，有几位合作的商家从我创建团队开始，一直在合作没有换过客服团队，给予了我莫大的鼓励和肯定。
晓雪：本期的访谈主题是“如何打造优秀客服团队“，你认为在团队管理过程中，最具挑战性的是哪方面？对此，有什么技巧分享给大家吗？
董董：我认为最具有挑战性的是人员能力划分以及工作分配这方面。因为每个人的能力不一样，有些工作无法胜任就会拉低整个团队的数据考核。
大家都知道，现在各大平台对于客服考核越来越严格，客服考核项也在不断优化和增加。
举例：客服满意度考核，现在有了这一考核项，就会对客服各方面要求更高，除了最基本的服务宗旨以外，我觉得最重要的是客服个人情商。为什么这么说呢，大家可以去把不满意的订单拉出来看下聊天记录，无非就是两大类：
1、顾客无理取闹或者恶意索赔，客服没有满足对方需求；
2、顾客合理请求，客服拿捏不准，未及时解决顾客的问题。
这两种是我们在筛选不满意质检过程中，除客服基础接待问题以外最多的情况。在以上两种场景的处理过程中，要求客服不仅要思维灵活，还要有足够的情商去分辨这个顾客到底想要什么样的处理解决方式，从而去针对性回复顾客问题，没有情商的结果就是生硬、流程化、不会变通，这样大概率会造成顾客不满意。
所以人员能力划分需要管理，日常去做好观察，通过日常表现质检记录可以看得出谁的情商高一些，谁的情商低一些，从而去给分配相应的接待板块。
情商高回复的会更好，更能提升顾客体验；那情商不高的客服我们就不要了吗？不是的！我们可以让回复上稍有欠缺的客服尝试处理工单、后台退款、数据报表登记等流程化的工作，从而可以减轻客服接待压力，做好售后数据维护。
我们团队会对每一个项目进行工作内容拆分，每个板块都会安排最适合的小伙伴去做，大大提升了整体团队服务交付的客户体验。
总结一下，人员能力划分以及工作分配指的就是：在现有工作内容做板块分解，根据个人能力去安排分配适合的工作内容，项目整体数据维稳，客服人员压力也会分散。
▲ 日常开会
晓雪：你是如何帮助客服快速提升业务技能的？可以分享下你们的培训机制吗？
董董：我们快速提升业务技能的一个小妙招就是用金山打字通去打业务话术、产品介绍话术等，在打字的过程中反复熟悉，还可以练打字速度。
我们的培训机制主要包括：
1、客服接待流程培训
2、软件平台界面操作熟悉
3、各大平台规则培训
4、话术设置及场景使用熟悉
5、客服日常沟通技巧
在这里我具体分享一下如何快速提升客服技能板块，这部分内容在我们培训里会放到最后，用来加深客服记忆，这些也是我们通过其他学习学到的知识，运用到自己公司非常适用，可以让新人快速进入客服角色，让老客服减少负面压力和情绪，主要包括以下方面：
一、客服表达能力培训
1.倾听的重要性
倾听是沟通的第一步，通过认真倾听客户的需求可以更准确地理解问题所在，从而提供有效的解决方案。
2.语言的清晰度
使用清晰、简洁的语言与客户沟通，避免使用行业术语或复杂的表达，确保信息传达无误。
3.非语言沟通
非语言沟通如肢体语言、面部表情等同样重要，它们可以增强语言沟通的效果，传达出积极的态度和专业形象。
二、客服表达能力训练
1.角色扮演练习
通过角色扮演的方式模拟客户服务场景，练习如何表达自己的观点和处理客户的问题。
2.情感管理
学会管理自己的情绪，即使在压力下也能保持冷静，用平和的语气与客户沟通。
3.反馈与调整
接受同事和上级的反馈，根据反馈调整自己的沟通方式，持续改进。
三、客服沟通中的同理心
1.同理心的作用
同理心是理解客户情感和需求的关键，通过展现同理心，可以建立信任关系，提升客户满意度。
2.表达同理心的技巧
学习如何通过语言和行为表达同理心，比如通过重述客户的问题来确认你已经理解了他们的担忧。
3.同理心与问题解决
将同理心融入问题解决过程中，不仅关注问题的解决，也关注客户的情感需求。
四、客服沟通中的积极语言
1.积极语言的定义
积极语言是指能够鼓励、激励和支持客户的表达方式，它有助于营造积极的沟通氛围。
2.避免消极语言
避免使用否定、批评或命令的语言，这些可能会让客户感到不舒服或不被尊重。
3.积极语言的应用
在解决问题时使用积极语言，比如用“我们可以一起找到解决方案”代替“这不是我们的问题”。
五、客服沟通中的适应性
1.适应不同客户
每个客户都有不同的沟通风格和需求，客服需要能够快速适应并调整自己的沟通方式。
2.适应性的重要性
适应性是客服成功的关键，它可以帮助客服更好地满足客户需求，提高服务质量。
3.培养适应性
通过培训和实践，提高自己的适应能力，学会根据不同情境灵活调整沟通策略。
六、客服沟通中的冲突解决
1.冲突的定义
冲突是沟通中不可避免的一部分，了解冲突的本质有助于客服更有效地处理问题。
2.冲突解决技巧
学习如何通过沟通技巧来缓和冲突，比如通过提问、澄清和寻找共同点。
3.预防冲突
通过积极的沟通预防冲突的发生，比如通过主动沟通和及时解决问题
七、客服沟通中的文化敏感性
1.文化敏感性的重要性
在全球化的商业环境中，客服需要具备文化敏感性，以适应不同文化背景的客户
2.文化差异的理解
了解不同文化之间的差异，如沟通风格、价值观和行为习惯。
3.文化适应性
根据客户的文化背景调整沟通方式，以建立有效的沟通和信任。
董董：我们快速提升业务技能的一个小妙招就是用金山打字通去打业务话术、产品介绍话术等，在打字的过程中反复熟悉，还可以练打字速度。
我们的培训机制主要包括：
1、客服接待流程培训
2、软件平台界面操作熟悉
3、各大平台规则培训
4、话术设置及场景使用熟悉
5、客服日常沟通技巧
在这里我具体分享一下如何快速提升客服技能板块，这部分内容在我们培训里会放到最后，用来加深客服记忆，这些也是我们通过其他学习学到的知识，运用到自己公司非常适用，可以让新人快速进入客服角色，让老客服减少负面压力和情绪，主要包括以下方面：
一、客服表达能力培训
1.倾听的重要性
倾听是沟通的第一步，通过认真倾听客户的需求可以更准确地理解问题所在，从而提供有效的解决方案。
2.语言的清晰度
使用清晰、简洁的语言与客户沟通，避免使用行业术语或复杂的表达，确保信息传达无误。
3.非语言沟通
非语言沟通如肢体语言、面部表情等同样重要，它们可以增强语言沟通的效果，传达出积极的态度和专业形象。
二、客服表达能力训练
1.角色扮演练习
通过角色扮演的方式模拟客户服务场景，练习如何表达自己的观点和处理客户的问题。
2.情感管理
学会管理自己的情绪，即使在压力下也能保持冷静，用平和的语气与客户沟通。
3.反馈与调整
接受同事和上级的反馈，根据反馈调整自己的沟通方式，持续改进。
三、客服沟通中的同理心
1.同理心的作用
同理心是理解客户情感和需求的关键，通过展现同理心，可以建立信任关系，提升客户满意度。
2.表达同理心的技巧
学习如何通过语言和行为表达同理心，比如通过重述客户的问题来确认你已经理解了他们的担忧。
3.同理心与问题解决
将同理心融入问题解决过程中，不仅关注问题的解决，也关注客户的情感需求。
四、客服沟通中的积极语言
1.积极语言的定义
积极语言是指能够鼓励、激励和支持客户的表达方式，它有助于营造积极的沟通氛围。
2.避免消极语言
避免使用否定、批评或命令的语言，这些可能会让客户感到不舒服或不被尊重。
3.积极语言的应用
在解决问题时使用积极语言，比如用“我们可以一起找到解决方案”代替“这不是我们的问题”。
五、客服沟通中的适应性
1.适应不同客户
每个客户都有不同的沟通风格和需求，客服需要能够快速适应并调整自己的沟通方式。
2.适应性的重要性
适应性是客服成功的关键，它可以帮助客服更好地满足客户需求，提高服务质量。
3.培养适应性
通过培训和实践，提高自己的适应能力，学会根据不同情境灵活调整沟通策略。
六、客服沟通中的冲突解决
1.冲突的定义
冲突是沟通中不可避免的一部分，了解冲突的本质有助于客服更有效地处理问题。
2.冲突解决技巧
学习如何通过沟通技巧来缓和冲突，比如通过提问、澄清和寻找共同点。
3.预防冲突
通过积极的沟通预防冲突的发生，比如通过主动沟通和及时解决问题
七、客服沟通中的文化敏感性
1.文化敏感性的重要性
在全球化的商业环境中，客服需要具备文化敏感性，以适应不同文化背景的客户
2.文化差异的理解
了解不同文化之间的差异，如沟通风格、价值观和行为习惯。
3.文化适应性
根据客户的文化背景调整沟通方式，以建立有效的沟通和信任。
▲ 年终答谢宴
晓雪：客服岗位的人员流失率普遍较高，你们是如何解决这一问题的？有采用哪些措施？
董董：针对新人客服，我们有7天的观察学习熟悉期，这期间可以关注下新人的基础能力，例如打字速度、理解能力，然后再去根据个人情况分配能胜任的工作。
一般如果我们招聘到的新人存在理解能力弱、回复不灵活等问题，我们都不会第一时间进行淘汰，而是经过评估后重新匹配更适合的岗位，比如安排到后台，处理流程化的工作，或者安排到类目简单一些的项目接待等，客服自身压力减小，工作开心，就不会轻易选择离职，从而减少人员流失。
还有一个情况是员工主动提出离职，不管是新老员工，我们也会去第一时间沟通员工离职原因，如果是客服压力造成的，我们会协商调整，进行挽留，我们充分理解每一位员工的想法，在合理的范围内都是会尽量满足，做人性化公司和管理。
晓雪：制定合理有效的绩效考核方案可以提升团队成员的工作积极性，你们绩效考核主要考核哪几项数据指标呢？是如何设置权重的？
董董：销售能力（70%），包含考核项：询单转化率，平均响应时长，销售额达成率，客单价，退款率。
服务能力（30%），包含考核项：旺旺满意度，会话质检。
董董：针对新人客服，我们有7天的观察学习熟悉期，这期间可以关注下新人的基础能力，例如打字速度、理解能力，然后再去根据个人情况分配能胜任的工作。
一般如果我们招聘到的新人存在理解能力弱、回复不灵活等问题，我们都不会第一时间进行淘汰，而是经过评估后重新匹配更适合的岗位，比如安排到后台，处理流程化的工作，或者安排到类目简单一些的项目接待等，客服自身压力减小，工作开心，就不会轻易选择离职，从而减少人员流失。
还有一个情况是员工主动提出离职，不管是新老员工，我们也会去第一时间沟通员工离职原因，如果是客服压力造成的，我们会协商调整，进行挽留，我们充分理解每一位员工的想法，在合理的范围内都是会尽量满足，做人性化公司和管理。
晓雪：制定合理有效的绩效考核方案可以提升团队成员的工作积极性，你们绩效考核主要考核哪几项数据指标呢？是如何设置权重的？
董董：销售能力（70%），包含考核项：询单转化率，平均响应时长，销售额达成率，客单价，退款率。
服务能力（30%），包含考核项：旺旺满意度，会话质检。
▲ 日常团建
晓雪：一个好的团队肯定离不开奖励和惩罚，你是如何通过奖惩来管理团队的呢？
董董：我们员工工资定制里面有一项是“突出贡献奖”，日常超额完成分内工作的，或者日常表现优秀，比如乐于助人等，我们都会给到客服200元以上的奖金，从而调动大家团结积极向上的心态，可以更好地将团队任务做好。
惩罚我们会在质检这块突出惩罚，质检有客服态度问题或者答非所问敷衍，每次罚款50元/条，其他的是客服原因造成的资损核实到个人罚款。
晓雪：在搭建质检团队时，你认为质检人员的岗位职责有哪些？需要具备什么样的能力？
董董：岗位职责：
1.为客服部提供培训和质检支持，通过培训和质检监控提升客服服务质量。
2.制定并完善质检工作的相关制度，制定和优化监控标准。
3.根据质量标准，保质保量的完成客服聊天记录的监控和评分。
4.负责周报、月报的服务质量报告输出。
5.负责与部门负责人沟通质检中发现的问题，制定改进计划。
6.保证客服服务改进计划落实执行，并反馈改进结果，不断优化提升。
需要具备的能力：
1.严谨细心的工作态度
2.扎实过硬的专业素养
3.强烈的目标意识和执行力
4.良好的沟通能力和团队意识
董董：我们员工工资定制里面有一项是“突出贡献奖”，日常超额完成分内工作的，或者日常表现优秀，比如乐于助人等，我们都会给到客服200元以上的奖金，从而调动大家团结积极向上的心态，可以更好地将团队任务做好。
惩罚我们会在质检这块突出惩罚，质检有客服态度问题或者答非所问敷衍，每次罚款50元/条，其他的是客服原因造成的资损核实到个人罚款。
晓雪：在搭建质检团队时，你认为质检人员的岗位职责有哪些？需要具备什么样的能力？
董董：岗位职责：
1.为客服部提供培训和质检支持，通过培训和质检监控提升客服服务质量。
2.制定并完善质检工作的相关制度，制定和优化监控标准。
3.根据质量标准，保质保量的完成客服聊天记录的监控和评分。
4.负责周报、月报的服务质量报告输出。
5.负责与部门负责人沟通质检中发现的问题，制定改进计划。
6.保证客服服务改进计划落实执行，并反馈改进结果，不断优化提升。
需要具备的能力：
1.严谨细心的工作态度
2.扎实过硬的专业素养
3.强烈的目标意识和执行力
4.良好的沟通能力和团队意识
▲ 日常团建
晓雪：你们在做完质检后通常会有什么动作呢？
董董：我们通常在质检结束之后会通过部门小会进行探讨和沟通，小会结束，我们的管理人员会针对质检问题比较多的严重的客服，单独一对一辅导，针对性提升客服存在的问题，并且会连续跟进一周聊天记录，看是否有改善反馈，再根据实际情况做调整或者培训。
晓雪：客服排班问题令许多管理者头疼，你们是如何合理安排客服排班问题的？
董董：我们白班8:00-16:00，晚班16:00-24:00，倒班制一般半个月白班半个月夜班， 上六休一，每周都是调休。
我们会根据项目去划分小组，每一个小组都会有一个组长，一个小组平均在7个人左右，每个月小组长根据组员需求进行排班然后发给主管审核。客服休息的时候，由组长将休息人员的工作分配给组员。
目前这种形式我们已经持续好多年了，只要主管和组长排班分配好就不会出现问题，有问题也是主管和组长的问题， 我们是有将排班这个板块设定到管理考核项，针对管理去做约束，这个板块也可以有效有质的完成。
晓雪：非常感谢你的精彩分享，不知不觉，本期的访谈已进入尾声，和大家说再见之前，有什么座右铭可以分享给大家吗？
董董：我认为一个好的公司不能只有一个好的员工，要有一群好的员工才可以变成一个好公司，所以我更注重团队协作能力以及凝聚力。
分享一段我非常喜欢的话：渠道的拓展，帮助成就他人从零到一的模型的过程中，也是不断优化和迭代自己的模型。体验不同状态下的变化，每一次反馈都在不断帮助自己觉察初心，一起协作创造更多可能性～
非常感谢大家可以看到这里，非常感谢赤兔名品给到的分享机会，祝愿我们的每个客服工作者在未来越来越好，一路前行，未来可期！
晓雪：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢你的分享！期待你和你的团队继续引领行业发展，创造更多佳绩。祝你和团队都能不断取得新的突破和成就！
欢迎大家在留言区畅所欲言，告诉我们您对于本期访谈的感受。
如果您也想分享店铺品牌故事，展现客服团队风采和个人魅力，分享工作经验和心得，欢迎您扫描下方二维码，关注“十斗学堂”，报名参与“十斗访谈”
让我们共赴一场难忘的交流盛会吧~
董董：我们通常在质检结束之后会通过部门小会进行探讨和沟通，小会结束，我们的管理人员会针对质检问题比较多的严重的客服，单独一对一辅导，针对性提升客服存在的问题，并且会连续跟进一周聊天记录，看是否有改善反馈，再根据实际情况做调整或者培训。
晓雪：客服排班问题令许多管理者头疼，你们是如何合理安排客服排班问题的？
董董：我们白班8:00-16:00，晚班16:00-24:00，倒班制一般半个月白班半个月夜班， 上六休一，每周都是调休。
我们会根据项目去划分小组，每一个小组都会有一个组长，一个小组平均在7个人左右，每个月小组长根据组员需求进行排班然后发给主管审核。客服休息的时候，由组长将休息人员的工作分配给组员。
目前这种形式我们已经持续好多年了，只要主管和组长排班分配好就不会出现问题，有问题也是主管和组长的问题， 我们是有将排班这个板块设定到管理考核项，针对管理去做约束，这个板块也可以有效有质的完成。
晓雪：非常感谢你的精彩分享，不知不觉，本期的访谈已进入尾声，和大家说再见之前，有什么座右铭可以分享给大家吗？
董董：我认为一个好的公司不能只有一个好的员工，要有一群好的员工才可以变成一个好公司，所以我更注重团队协作能力以及凝聚力。
分享一段我非常喜欢的话：渠道的拓展，帮助成就他人从零到一的模型的过程中，也是不断优化和迭代自己的模型。体验不同状态下的变化，每一次反馈都在不断帮助自己觉察初心，一起协作创造更多可能性～
非常感谢大家可以看到这里，非常感谢赤兔名品给到的分享机会，祝愿我们的每个客服工作者在未来越来越好，一路前行，未来可期！
晓雪：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢你的分享！期待你和你的团队继续引领行业发展，创造更多佳绩。祝你和团队都能不断取得新的突破和成就！
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