备战双11：客服人员准备及排班管理

一年一度的双十一购物狂欢节即将来临，赤兔名品针对店铺客服人员准备和客服人员排班方面，结合往年双十一期间历史数据，给各位商家朋友一些合理的建议，助力各位商家朋友赢战双十一。

【备战大纲】

• 客服人员准备
• 客服人员排班

Part1、客服人员准备

双十一客服人员准备这块，首先需要预估售前和售后所需的人手。售前所需人手可以通过双十一当天目标销售额来预估；售后所需人手可以根据双十一实际产生的订单量数据来预估。

【双十一售前人手预估】

具体公式：

售前所需人手=双十一当天总接待量 / 工作饱和量（工作饱和量跟进店铺实际情况确定）

难点：双十一当天总接待量会是多少呢？

参考赤兔往年大数据（仅供参考）

• 图表为2016、2017年赤兔名品相应客服数用户双十一接待量与10月日均接待量比值；
• 2017年相比2016年，双十一当天接待量与10月日均接待量比值有所上涨；

大家也可以根据自己店铺10月份的日均接待人数，以及图表里相应客服数对应的比值，来预估双十一当天店铺的接待人数。

【双十一售后人手预估】

具体公式：

双十一店铺目标销售额 / 每订单平均金额=双十一订单数

双十一订单数 * （订单数发生售后问题的比例）=双十一售后处理订单数

日常售后客服人数*（双十一售后处理订单数 / 日常日均处理订单数）=售后所需人手

(注意：双十一每订单平均金额、订单数发生售后问题比例会跟非双十一时间段有所差异，具体的差异可参考店铺去年双十一的相关数据与店铺非双十一时段进行对比得出)

确定好所需人手后，如客服人员不足可以提前招募兼职客服人员，并对全体客服人员进行双十一活动相关的培训，包括服务常识、接待常见操作、接待工具使用、子账号分配、子账号权限设置、提效旺旺插件（如赤兔魔盒）的使用等。

Part2、客服人员排班

双十一期间客服人员如何合理进行排班，需要结合双十一期间各个时间段客服的接待量情况。这边给大家分享赤兔往年的相关大数据情况。

【近2年双十一前后每日接待量变化系数情况】（仅供参考）

图表为2016、2017年赤兔名品相应客服数用户双十一接待量分别与前一日和后一日接待量的比值，比如2016年1-6个客服版本，双十一当天的接待量为前一天的2.01倍，为后一天的2.76倍；

大家可以参考图表里相应客服数对应的比值，来大致了解双十一前后三天，自家店铺的接待人数比例情况。

【近2年赤兔名品用户双十一前后三天各个整点客服接待量走势】（仅供参考）

1、2016、2017两年的双十一前后三天的整点客服接待量走势接近一致；

2、2017年最后高峰期是双十一当天的23-24点，也就是最后一个小时，而2016年是前一个小时，即22-23点；

3、双十一当天的0-1点依然是全店客服接待量最高峰值，而第二个爆发的是9-10点；

建议具体排班可以参考上述接待数据变化情况，做到高峰及重点时段主力客服人员尽量充足，双十一前后低峰时段可调配充足的兼职人员，让主力客服保证充足的休息。

这边分享1个商家的实际排班案例供大家参考：

最后赤兔名品祝各位商家朋友2020双十一大卖！