奋楫扬帆·赤兔十斗学堂第19期线下分享交流会来到了首都北京举办。
一起来感受下北京站的学习氛围吧！
这次线下分享交流会，我们邀请到了十分优秀的5位一线客服管理人员，来分享他们工作上的经验和技巧。
▲讲师团队
接下来，让我们一起回顾这一天的课程吧！
●签到
伴随着北京的“热情”，小伙伴们都早早到了现场“亮相”。
●开场
本次活动的主持人依旧是我们成熟稳重的陈老师。
陈老师先简单介绍了发起赤兔中国行的初心，并介绍了活动流程，以及本次6节不同维度的分享课程。
接下来，正式进入本次的课程~
●课程分享
一、《打造客服思维模型》—— 啧啧
讲师介绍：5年电商客服管理工作，擅长从0-1团队建设、客服培训，运营服务管理。目前任职三胖蛋品牌-客服高级经理。
1、本质·思维定式下团队的底层逻辑① 惯性思维
惯性思维是一种思维方式，用旧思路思考，看不到自己想法之外的任何可能性。
② 隐含假设
隐含假设是论证者相信为真，眼见一定为真吗？
预想的一定会发生吗？
③ 熵增定律
熵：系统中无效的能量；
熵增：无效能量的增加最终走向混乱，失效，崩盘。
2、自我·认知曲线下剖析团队层级
1）自我·成长破圈
① 舒适圈：不思进取，喜欢重复、熟悉的事，需盘点优势寻找目标。
② 恐惧圈：患得患失，缺乏自信、爱找借口、没主见，需承认缺陷转化思维。
③ 学习圈：拓宽边界，调整心态、敢于尝试，需快速学习复盘反思。
④ 成长圈：结果最优，能借力，大处着手、小处着手，善于顶层设计、善于调用资源、合作放大结果，做事需追求目的和结果。
⑤ 自由圈：结果最优，做事追求目的和结果。
2）自我·成长层级
基层客服→金牌客服→客服组长→客服管理层
① 基层客服
●谁可以帮助我
●已有什么样的资源
●我做过哪些有把握的事
② 金牌客服
●罗列不可控环节
●可把哪些人变成利益相关者
●需要攻克的陌生领域有哪些
③ 客服组长
●调整心态，敢于尝试
●找对方法，练习攻克陌生领域
●不断复盘与重来
④ 客服管理层
●谁可以合作共生
●结果如果复利
●设计与分解目标
3）自我·成长心智
① 愚昧山峰：不知道自己不知道；以为自己知道。
② 自信崩溃：知道自己不知道。
③ 平稳高原：不知道自己知道。
④ 开悟之坡：知道自己知道。
3、破局·认知觉醒下构建团队模型思维
1）破局·你在寻找什么样的人
① 招什么样的客服
●适合大于优秀
●内在决定外在
●选择大于培养
② 挖掘客服潜质
●当局者迷
●制造机会
③ 观察客服锚点
●识人心、懂人性
●能力、特质、意愿
2）破局·黄金金字塔
3）费曼学习
●选择要学习的概念
●尝试把概念教给别人
●发现问题回去继续学习
●简化语言表达
4）圈层思维
从基层到管理层的转折点就是思维的转变，将WHAT转变成WHY，一个好的领导层就是需要让下属团队成员知道WHY。
5）积累的力量
① 马太效应
只要获得了每一点的成功，就会产生累积优势，
使之拥有更大的机会获得更卓越的成就。
② 思维模型=术
不从问题的本质去解决问题,这些不但没有用,反而成为束缚。
为学日益，为道日损。
二、《如何通过团队“抓手”打造金牌客服团队》——塔塔
讲师介绍：5年客服及舆情管理经验，联想官方旗舰店客服leader，客户体验之星，擅长舆情处理及团队搭建。
1、如何打造专业的客服团队1）选人原则
选对人是打造团队最关键的一步。
① 能力：有经验者优先，无经验，肯干，灵活度高即可年轻塑造性强。
② 态度：选合适的人，能力欠缺 ，踏实肯冲，态度决定一切。
③ 职业规划：有清晰规划的人。
2）充足的人力支持
客服是一个密集型工作体系，充足的人力及合理的分工是保障服务效率的第一关键因素。
3）一支专业有战斗力的客服团队应该包含哪些因素
① 完善的团队架构组成；
② 合理的职能划分及人力分配；
③ 人性化的考核方案和激励。
2、创建岗位——客服团队需要设定哪些岗位
3、划分机制——不同的岗位职能如何划分
1）客服不同岗位的职能分别如何划分
① 售前在线客服
●在线接待客户，熟练掌握产品知识及相关流程，为客户提供专业售前服务，达成销售目标。
●总结客户咨询中存在的问题，及时寻求解决方案总结话术，提高服务效率。
②售后在线客服
●在线接待客户，熟练掌握产品知识及相关流程，为客户提供专业的售后服务并解决客户所有问题，降低退货率保障销售目标。
●总结客户咨询中存在的问题，及时梳理售后流程及话术，提高服务效率。
③ 机器人训练师
●负责店小蜜话术属性、催付/拍等的日常维护，提高机器人的承接及转化。
●分析问法及场景，优化知识库，提高知识命中率及降低转人工率，提升至行业top水平。
●负责专属客服日常及大促活动的提前触达，促进销售目标达成。
④ 质检培训专员
●质检：在线客服语聊抽检打分、问题分析并对接组长进行优化改善，提升团队服务专业度。
●培训：负责培训体系的搭建落地，组织产品培训、技能培训以及新员工培训等，协调组织营销及运营进行内部相关活动宣贯和同步。
●负责团队知识库管理及赋能使用（慧零售、E学堂、百万客服联盟、赤兔知识库等）。
⑤ 投诉评价专员
●有效处理店铺投诉，协调工商、舆情等重大投诉，制定应急预案并预估风险。
●关注平台规则变化，形成投诉处理规范；确保店铺投诉0成立率。
●每日维护店铺评价，针对店铺投诉与评价进行数据剖析和分类，定期输出明细给到客服组长进行针对性提升。
●降低投诉量和负评数，聚类问题向各个部门输出实质性建议与解决方案并推动落地，维护店铺及品牌形象。
4、培养“团队抓手”结合有效考核和激励，借力实现共同管理
1）绩效考核三步走
① 明确每个岗位的业务，重点和考核方向。
●售前：销售+服务
●售后：服务+退款率
●质检：店铺服务+投诉率
② 设定各业务模块考核权重。
根据各职能重点设定考核权重，且可根据季度或月度调整。
③ 针对每个模块选择最 合适的考核指标
●店铺现阶段的数据情况重点提升方向。
●行业标准，设定考核指标一。
2）借力职能，共同管理
① 文化官——评价（组员晋升）
团队氛围大家长（组员晋升）；拥有同理心、责任心、较感性。
② 生活官——质培（组员晋升）
通过质检了解每个客服的接待水平（组员晋升）；
分析服务、销售技巧的同时，每天监控店铺各项数据；
并在大促为大家做好补给，以及和客服leader沟通激励方案。
③ 运营协同官——机器人训练师（组员晋升）
配置机器人活动知识同时整理相关信息同步客服；
联动质检高效为客服查漏补缺产品知识以及运营玩法。
3）客服团队激励
① 日常激励：月度、半年度考核激励、年度晋升。
（团队月度pk个人及小组排名激励；半年度评优激励；年度答辩晋升）
惩：末尾淘汰制、红线规则淘汰制。
② 特殊激励：店铺非常时期，如大促等频繁的时期，给到些灵活、刺激的激励和评优，激发战斗力。
（618、双11大促激励、优秀新人评选）
③ 员工关怀∶生日会、入职周年庆（3.5.10周年）。
④ 文化建设：劳逸结合+仪式感。
三、《客服质检 提升品牌服务体验》—— 木槿
讲师介绍：电商从业11年，擅长客服绩效数据分析，专注研究电商AI智能领域。赤兔客户顾问专家，赤兔AI训练师团队负责人。
1）客服质检 到底在质检什么？客服质检是指对客服人员的服务质量进行检查和评估的工作，目的是为了提高客户满意度，保证客户的权益，提高公司的服务质量和形象。
① 提高客户满意度
●设置满意度目标
●制定满意度考核方案
② 保证客户的权益
●设置客户权益明细
●制定差错处理方案
③ 提高服务质量
●设置接待服务流程
●制定质检考核方案
2）客服质检
① 遇事推诿，未升级处理
别人不一定会做你要求或你认为重要的事情，但一定会做你要检查的事情！
② 事后质检，处事不及时
可借助质检工具《赤兔火眼》进行及时干预处理。
赤兔火眼：
35个实时质检项：疑似刷平响、不满挽回转出、买家被多次转交、媒体曝光、差评反馈、提及投诉举报……
49个全量质检项：退款未挽留、售后流程不满、快递物流不满、打包发货不满、活动营销不满、商品不喜欢/不合适……
3）提升品牌服务体验
确认项目目标→建立服务标准→根据标准执行→根据标准执行→问题结果改善
四、《如何做好用户传播？话术&文案很关键！》——楠楠
讲师介绍：11年电商从业经验，操盘多年百人临促0-1培训&管理，擅长：文案/话术/AI问答库的精准化传播+客服管理梯队的搭建，现任职宝洁旗下"欧乐B"项目客服经理。
1、想法·话术文案与用户传播的重要关系
1）三大场景关系
① 信息触达
② 客服能力
③ 团队话术
2）话术文案的核心要素
以上三个场景都需要很重要的一个关键词“同理心” ，在写一条话术文案的时候我们是否有过这样的思考？
我感不感兴趣 —— 亮点 —— 阅读数
我愿不愿意看 —— 排版 —— 问题解决率
我看不看的懂 —— 逻辑 —— 客户满意度
我愿不愿意买 —— 内容 —— 客户转化率
写话术之前我们要先问问自己这四个问题，要先有了这些思考再去行动，话术才是有效的。
2、写法·有颜话术的原则方法论
1）话有颜话术的原则方法论
有颜五大设计原则：
① 层次感原则
② 对比原则
③ 对齐原则
④ 留白原则
⑤ 降噪原
2）有力话术的原则方法论
① 文案内容关键词是否足够有力；
② 巧用图文设计, 让沟通更清晰有趣；
③ 优化销售话术SOP, 提升客服销售能力。
3）有效话术的原则方法论
① 简化售后流程，提升沟通效率；
② 大促TOP高频问题，高效沟通；
③ 话术关键词分类，要有记忆点。
3、用法·如何验收话术效应来挖掘机会点
1）如何验收话术效应挖掘话术机会点
话术执行情况「跟进」—— 客服使用频率；
话术执行效应「验收」—— 客服使用效应；
话术机会点的「挖掘」—— 学习打磨优化。
2）优化话术前后的数据分析
销售SOP话术→转化率是否有提升？
售后SOP话术→满意度是否有提升？
新增缺失话术→响应时间是否有提升？
3）挖掘话术机会点
挖掘机会点→优化更新→执行跟进→效应验收
五、《从浅到深，挖掘评价的财富》——苏志忠
讲师介绍：10年电商从业经验，北京兴长信达AI主管&评价主管，擅长从0-1客服体系搭建、管理、数据分析，曾协助公司跨省搭建客服基地，负责过戴森、诺基亚、高夫、美加净等知名品牌，服务团队人数超过100+。
1、评价数据的沉淀及战略意义1）沉淀哪些字段（字段的丰富程度决定了分析宽度）
① 基础字段
评价相关：店铺、评价日期、评价内容、解释内容。
商品相关：ID、名称、品类等。
② 筛选分类
分类定位：标签、主评&追评、是否语义负评、是否低星负评。
评价前是否交互、评价内容是否提及指定部门（如客服）。
③ 质检跟进
是否有责、责任部门、责任人、责任标签、优化动作、经验萃取。
2）利用数智化拓展更高效的做好做好数据沉淀
● 利用影刀工具：
人工逐条摘录评价→影刀自动采集、录入。
● 利用赤兔评价等智能评价分析系统：
人工打标→自动化打标&人工打标。
●使用简道云等可视化工具：
可视化报表模型搭建后，分析更便捷、更全面。
3）数据沉淀的战略意义
通过沉淀往期评价数据，分析归纳各场景下的负评原因，做专项提升方案，萃取经验；场景重现时，有效控制、减少该场景负评率！
2、评价标签的拆解及打标逻辑
1）标签的拆解及打标逻辑
当评价内容较长，有多个负评点时，我们可根据评价的语义内容、情感倾向及沟通记录，打核心标签。
打标逻辑上，我们可根据该负评场景的优化空间进行优先级排序：“服务 ＞营销＞物流＞产品＞其它”。
2）标签拆解示例-客服服务
3）标签拆解示例-营销&物流
3、双核分析：语义负评&DSR低星
语义负评不等于低星负评，评价的原声展示和DSR评分，是两套独立的系统，前者在商品评价区域展示，直接影响消费者下单决策后者在商品页面展示店铺评分概览的同时，还影响店铺参与平台活动的报名资格。
4、跨部门联动改善，提升店铺指标
评价指标不可能仅靠客服部门独立拉升，当遇到有需要跨部门协作处理的负评场景：
①带着解决方案，不要只带问题。
②方案需要落地，并做持续跟进，发现有可优化点及时反馈调整，不合适及时叫停。
③每次方案的推进到结束，需要观察是否有效优化，过程是否可复制可推广。
六、《做客户体验的Owner 有效搭建VOC反馈机制》—— 云朵
讲师介绍：9年电商客服从业经验，曾担任服饰、美妆类目客服管理工作，现任阿芙精油品牌客服经理，擅长用户全链路服务流程管理及数据分析、具备多模式客服团队搭建及高危客诉舆情管控的实战经验。
1、点石成金，主动领跑客户体验客户体验是客户表达的一种主观感受，主要来自客户之声。
客服团队应主动领跑客户体验，且离不开对客户之声数据的跟踪和分析。
2、三个要素，全面收集客户之声
1）收集什么
明确内容的收集方向。
产品体验-营销体验-物流体验-服务体验
2）从哪收集
找准链路出口。
接待客服-售后管理-评价管理-质培管理-舆情/工商
3）怎么收集
制定明确的反馈标准和反馈形式，即反馈标准模板。
① 星级划分：按紧急程度划分为5星-4星-3星。
② 定义解析：解析不同的星级的背景和特点，主要指导记录业务场景的划分。
③ 场景说明：业务场景不是一成不变的，而是需要随品牌的产品或营销策略而做出调整。
④ 反馈指标&反馈要求：有数据指标的定反馈指标，无数据指标的定反馈要求。
⑤ 反馈频率&反馈形式：
· 依据紧急程度，及企业需求，制定合理的反馈频率。
· 形式方面多为群内通知、表格登记、定期复盘。
⑥ 客服链路：参考从哪收集，明确主要链接出口和次要链接出口。
3、两条链路，打通内外反馈机制
1）内部反馈机制
● 客服岗位协同做好闭环反馈
客服专员-质检专员-培训专员
● 管理人员的4个反馈准则
①异常问题多观察--记录明细
②明确问题优先级--反馈节点
③基于数据做分析--有理有据
④汇报内容要清晰--前因后果
2）外部反馈机制
即跨部门沟通，除找到责任部门，更需要找到关键部门，拒绝无效的单线沟通”。
3）跨部门问题反馈的常见形式
邮箱文件、复盘PPT、跨部门会议等。
4、共创目标，多维驱动有效反馈
1）跨部门沟通的意义
高效顺畅的沟通有利于推动客户之声反馈需求的落地。
2）跨部门沟通的难点
①利益冲突，各执己见
②口头答应，依旧不改
③末端流转，参与感低
④临时需求，被迫接收
3）跨部门沟通的技巧
①共创目标，建立利益共同点
②追踪过程，明确协作工作流
③主动反馈，提升部门价值感
④态度热情，维护跨部门关系
●尾声
活动结束后颁发了结业证书，大家满载而归~
活动结束后，为了能改进和提升活动质量，以便给大家带来更多更精彩的线下活动，我们对整体活动进行了调研。
其中活动质量调研评分达到了4.68分（满分五分）；有87.50%的学员认为本次活动对其帮助很大。这都源于高质量的分享讲师团队和课程质量。
本次的课程到这里就结束啦，希望大家通过这次线下分享交流会能吸收到更多知识和经验、技巧。
●精彩花絮
下一期，广州见！
