提到质检,可能会引起很多客服同学们的反感——仿佛是被一双眼睛实时监控着自己的一言一行;而质检员更是站在他们的对立面,时时刻刻的准备着“找他们的茬”。
但商家开始注重质检的出发点,更多是为了通过建立客服和质检的紧密联系,携手共同为提升店铺的服务出力:
通过查看客服的聊天记录、判断客服沟通处理的方式是否符合要求;
通过质检收集反馈信息,反哺客服服务体系的建设和品牌服务升级;
更有越来越多的商家开始重视售前客服的销售能力,通过质检售前销售会话,完善销售的推荐话术。
赤兔火眼质检软件,一站式解决上述问题,助力客服持续成长!
客服可以通过火眼做什么?
质检,对于客服小伙伴来说,最重要的是及时发现自己在接待过程中可能存在的异常问题。比如没有及时察觉到消费者已经产生了异常的不满情绪,这就产生了被投诉、或是吃差评的潜在风险。
而客服接待过程中,经常会产生一些比较典型的案例问题。通过分享给大家进行共同学习,能够最大程度上的避免其他伙伴在遇到相似问题时,无法提供合适的解决方案。
一、在线考试
通过建立店铺独家的个性化试卷,客服小伙伴可以不受时间和地点的限制,根据自己的安排进行灵活调节。
更多开始详情操作详情和案例学习,可查看上一期推文《在线考试!用数据,记录客服的成长进步--赤兔学院 》
二、旺旺插件段-客服实时提醒
客服在接待用户的过程中,即可通过旺旺窗口右侧插件端查询到全店/自己是否存在异常质检问题。
当主管在质检过程中发现有需要紧急处理的问题时,在后台点击【一键督促】,客服小伙伴即可在插件端同步收到【主管督促】的提醒,进行高优先级的处理。
质检员可以通过火眼做什么?
一、质检工作台
工作台作为最强大的客服接待内容筛选器,支持根据接待状态/聊天特征/买家情绪/客服接待等情况进行筛选。通过不同组合的搭配,将最重要的聊天内容以对话框的形式真实展示在眼前。
所筛选出的数据,在【列表模式】中,还支持将数据进行导出查看。
举个栗子:
客户服务上有一个【服务保障】指标,是对售后问题进行解决率的展示:用于计算“消费者求助平台,且过去15天内所求助过商家的平台服务量占比”。
导致这些解决率低的原因,可能是由于售后在处理问题时没有回答完成,导致用户需要反复的再去联系沟通。
平台指标目前无法支持查看到这个解决率的具体接待明细。可以通过火眼筛选台内的【多次咨询】质检点进行查看,火眼对该质检点的定义是:买家在3日内,主动咨询多余2天的,就有问题没有解决的风险。
商家朋友可以通过【多次咨询】+【建立售后客服组】等多项筛选组合,追踪售后接待的具体情况,提高售后解决率。
二、案例收藏共享
当质检人员在【工作台】中,见到质量不错的质检聊天案例,可以通过对该会话进行收藏,即可回顾查看,更有利于后续培训~
如下图,支持将聊天会话收藏到多个收藏分类(最多允许添加到20个分类当中);
三、数据分析复盘
数据分析永远是为了产品的发展而服务,是作为发现问题、调整策略、优化方向的重要依据手段。
对质检团队来说,数据的作用更是起到了考核客服专业性、发现当前店铺运营策略存在的问题等重要依据。
1、热点咨询分析
管理店铺过程中,你是否也有这些烦恼:
- 买家咨询问题太多,管理者难以将问题分类后做具体分析
- 店铺管理存在问题,却不知道处理这些问题的优先级?
- 店铺上线优惠活动,结果买家纷纷反馈看不懂!
热点资讯分析表,自动将买家咨询中的问题点提炼出来,分门别类进行排行榜形式的展示:
- 火眼根据售前、售后客服身份,自动对店铺的咨询热点问题进行分类和排序;
- 点击咨询热点,跳转查看细分问题点
点击一级类目咨询热点,如【售前-发货物流】,展示类目下的二级类目细分问题点,店铺更方便针对问题进行优化
2.服务满意度分析
支持以店铺和客服两个维度进行数据查看:
客服维度:支持客查看客服分组和单个客服的服务评价数据,统计单个客服在指定时间段内收到的评价数,客户满意率,差评转好评等细分数据。
还可从“差评转好评”和“好评转差评”入口,直接跳转至聊天框,查看具体接待明细。
店铺维度:统计每日收到的评价数,客户满意率,以及满意度细分数量。其中,客户满意率=(很满意数+满意数)/收到的评价数
3.客服实时质检分析
通过对客服异常质检会话的数据统计,将其纳入绩效考核
支持查询单名客服,或以客服组的查询形式,汇总查询聊天接待中存在的主要问题。
质检,就是通过:客服自检、质检监督、异常典型案例分享学习,到最后的数据分析沉淀,并最终反哺到客服服务质量的提升效果。
形成从质检到培训提升的管理闭环,助力客服持续不断的成长。
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