提到质检，可能会引起很多客服同学们的反感——仿佛是被一双眼睛实时监控着自己的一言一行；而质检员更是站在他们的对立面，时时刻刻的准备着“找他们的茬”。
但商家开始注重质检的出发点，更多是为了通过建立客服和质检的紧密联系，携手共同为提升店铺的服务出力：
通过查看客服的聊天记录、判断客服沟通处理的方式是否符合要求；
通过质检收集反馈信息，反哺客服服务体系的建设和品牌服务升级；
更有越来越多的商家开始重视售前客服的销售能力，通过质检售前销售会话，完善销售的推荐话术。
赤兔火眼质检软件，一站式解决上述问题，助力客服持续成长！
客服可以通过火眼做什么？
质检，对于客服小伙伴来说，最重要的是及时发现自己在接待过程中可能存在的异常问题。比如没有及时察觉到消费者已经产生了异常的不满情绪，这就产生了被投诉、或是吃差评的潜在风险。
而客服接待过程中，经常会产生一些比较典型的案例问题。通过分享给大家进行共同学习，能够最大程度上的避免其他伙伴在遇到相似问题时，无法提供合适的解决方案。
一、在线考试
通过建立店铺独家的个性化试卷，客服小伙伴可以不受时间和地点的限制，根据自己的安排进行灵活调节。
更多开始详情操作详情和案例学习，可查看上一期推文《在线考试！用数据，记录客服的成长进步--赤兔学院 》
二、旺旺插件段-客服实时提醒
客服在接待用户的过程中，即可通过旺旺窗口右侧插件端查询到全店/自己是否存在异常质检问题。
当主管在质检过程中发现有需要紧急处理的问题时，在后台点击【一键督促】，客服小伙伴即可在插件端同步收到【主管督促】的提醒，进行高优先级的处理。
质检员可以通过火眼做什么？
一、质检工作台
工作台作为最强大的客服接待内容筛选器，支持根据接待状态/聊天特征/买家情绪/客服接待等情况进行筛选。通过不同组合的搭配，将最重要的聊天内容以对话框的形式真实展示在眼前。
所筛选出的数据，在【列表模式】中，还支持将数据进行导出查看。
举个栗子：
客户服务上有一个【服务保障】指标，是对售后问题进行解决率的展示：用于计算“消费者求助平台，且过去15天内所求助过商家的平台服务量占比”。
导致这些解决率低的原因，可能是由于售后在处理问题时没有回答完成，导致用户需要反复的再去联系沟通。
平台指标目前无法支持查看到这个解决率的具体接待明细。可以通过火眼筛选台内的【多次咨询】质检点进行查看，火眼对该质检点的定义是：买家在3日内，主动咨询多余2天的，就有问题没有解决的风险。
商家朋友可以通过【多次咨询】+【建立售后客服组】等多项筛选组合，追踪售后接待的具体情况，提高售后解决率。
二、案例收藏共享
当质检人员在【工作台】中，见到质量不错的质检聊天案例，可以通过对该会话进行收藏，即可回顾查看，更有利于后续培训~
如下图，支持将聊天会话收藏到多个收藏分类（最多允许添加到20个分类当中）；
三、数据分析复盘
数据分析永远是为了产品的发展而服务，是作为发现问题、调整策略、优化方向的重要依据手段。
对质检团队来说，数据的作用更是起到了考核客服专业性、发现当前店铺运营策略存在的问题等重要依据。
1、热点咨询分析
管理店铺过程中，你是否也有这些烦恼：
- 买家咨询问题太多，管理者难以将问题分类后做具体分析
- 店铺管理存在问题，却不知道处理这些问题的优先级？
- 店铺上线优惠活动，结果买家纷纷反馈看不懂！
热点资讯分析表，自动将买家咨询中的问题点提炼出来，分门别类进行排行榜形式的展示：
- 火眼根据售前、售后客服身份，自动对店铺的咨询热点问题进行分类和排序；
- 点击咨询热点，跳转查看细分问题点
点击一级类目咨询热点，如【售前-发货物流】，展示类目下的二级类目细分问题点，店铺更方便针对问题进行优化
2.服务满意度分析
支持以店铺和客服两个维度进行数据查看：
客服维度：支持客查看客服分组和单个客服的服务评价数据，统计单个客服在指定时间段内收到的评价数，客户满意率，差评转好评等细分数据。
还可从“差评转好评”和“好评转差评”入口，直接跳转至聊天框，查看具体接待明细。
店铺维度：统计每日收到的评价数，客户满意率，以及满意度细分数量。其中，客户满意率=(很满意数+满意数)/收到的评价数
3.客服实时质检分析
通过对客服异常质检会话的数据统计，将其纳入绩效考核
支持查询单名客服，或以客服组的查询形式，汇总查询聊天接待中存在的主要问题。
质检，就是通过：客服自检、质检监督、异常典型案例分享学习，到最后的数据分析沉淀，并最终反哺到客服服务质量的提升效果。
形成从质检到培训提升的管理闭环，助力客服持续不断的成长。
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