上一篇《客服人才培养计划——如何高效培训客服?》中,不同类目的优秀客观们都不约而同的提到了一个观点——岗前知识的巩固,以及组织日常集体培训。
如何通过考试,来验证每轮培训的效果?
赤兔火眼为你带来全新考试体验,真实模拟考场环境,自动计算考试成绩,将客服的每一次考试成绩都累积沉淀下来。
把时间节省出来,把精力真正用到管理上!
考试对客管来说,有什么意义?
众所周知,对客服的聊天内容进行质检,重点的在于发现问题;
而配合后续的培训、考核一起,把一个人遇到的问题,警示给所有人看,才能最有效的提高团队服务水平。
而考试带来直观问题、分数的刺激感,更能充分调动客服的工作积极性,敦促他们提高自己的专业能力;根据每次考试成绩的数据沉淀,对成绩名列前茅、或进步较大的客服同学进行适当的奖励和鼓励,都能极大程度的调动他们的竞争意识。
通过培训+考试+成绩排名等组合形式,对客服同学进行专业综合素质的管理,更能达到事半功倍的效果!
考试的节奏应该如何把控?
新人考试-考核成绩达标上岗
入职的岗前培训,一般按照不同类目的专业知识掌握难度,将周期定在7-30天不等,集中培训包括岗位基础职责、产品知识、销售技巧、接待流程、平台规则等培训内容。培训结束后,通过考试查看新人对业务内容的理解程度、以及规则知识的掌握程度;
日常培训-技能辅导分享
日常培训分为周考、月考、季度考试等形式,组织全体客服人员共同进行培训考核。以此来巩固规则知识,保障每次培训的效果。
部分店铺,也会通过将考试结果和kpi挂钩的形式,敦促客服进行持续的学习。
大促培训-活动规则培训
针对大促会遇到的环节,包括活动优惠计算、预售环节等重要事项等,建立培训考试内容;
通过考核培训人员的对大促相关知识的了解程度和接待熟练情况,查看是否还需要进行针对性(比如大部分参考人员均对某一模块的知识内容掌握程度较低)的重点培训。
如何实现灵活性的线上考试
我们了解到,部分店铺的考试是对客服上岗、专业水平进行考核的必不可少的环节;
但目前还有很多商家朋友,使用纸质试卷+人工阅卷累计分数,或是通过问卷功能进行线上考试:
前者需要进行统一的考试时间、场地安排,而考试期间的客服接待工作,还需要另行寻求其他岗位人员的临时支持。而考完试后的试卷批改、成绩统计、记录到线上等一系列动作,更是消耗管理人员的时间和精力。
后者采用的线上考试功能,虽然极大程度上解决了传统纸质考试过程中涉及到的时间人员安排、考后试卷批改等问题,但每次的考试成绩数据无法支持统计沉淀,若非客管人员进行人工的线上记录,否则很容易造成历史数据的丢失,不方便之后的复盘考核。
赤兔火眼的【在线考试】功能,涵盖了试卷管理、考生管理、自动评分、分数统计等全方位的考试流程,省略了线下考试所造成的繁冗过程,考完试后的成绩自动沉淀,更可以通过筛选单名客服,查看他的历史进步情况。
考试时间、地点灵活调控,考试可以在规定的时间段内,根据参加考试人员的时间进行任意安排,不限制考试的场地,大大提高考试的灵活性。
a、考生进入考卷后,试卷自动进入倒计时状态,倒计时结束后试卷自动提交;
b、当考卷内还有题目未完成时,选择【提交试卷】,会提示试卷已完成状态;
c、提交试卷后,考生立即可以看到自己的成绩,更支持在成绩页面选择【仅看错题】,查看正确答案及问题解析。
2. 自动批改试卷,转化数据沉淀
所有考试数据,火眼自动进行整理分析,生成多维度数据报表。
极大程度上减少了管理人员批卷阅卷、批改评分的工作量,并自动化形成数据沉淀,直接在线上追踪参考人员的进步情况。
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